永恒的訂單是服務

發布人：admin     日期：2010-11-21

蓋烈夫：“永恒的訂單——服務” “服務”一詞在現代經濟生活中，是使用頻率最高的詞語之一，無論商家、廠家、企業家，還是買者、賣者、消費者，對服務二字不僅朗朗上口，而且也確有認識。就服務本身在市場經濟中的作用而言，幾乎沒有一個企業的經營者不言其重要，然而，在實際的經營活動和經營過程中，“行勝于言”者卻是不為多見，即使有人“行”了，也是“行不如言”，或是“言勝于行”蜻蜓點水作作表面文章，更甚者則是“說起來重要，干起來不要；想起來必要，做起來次要”。究其原因，無不是對服務的本質問題缺乏真正的認識。 那么，服務到底是什么？盡管很難用一句話來概括，但筆者還是試圖從企業經營的目的來加以概括：服務是永恒的訂單?？梢韵胂?，訂單是企業生存的基礎、發展的依托、獲利的源泉，而服務既是取得訂單的前提又是訂單接續而來的保障，可以說，沒有服務就沒有訂單，沒有良好優質的服務就沒有“不盡訂單滾滾來”的經營盛景，即使接到了訂單，那也是“一錘子買賣”，從此斷了財源，更有可能在沒有服務的情況下把訂單變成“訴狀”，其中道理可想而知。 下面，筆者試著站在經營者的立場上從經營的活動和過程、目的和手段、理念和道德等方面，對服務的本質問題從不同的角度談談個人的學習心得和實踐體會。 　1、從經營戰略的角度看，服務已經成為國內外知名企業的戰略首選，在美國、日本、瑞典等發達國家的一些大企業中，幾乎都發出了同樣的呼喊：服務第一。并且都在實施CS戰略，即顧客滿意戰略（CUSTOMER SATISFACTION），并取得了明顯的成效。已有專家預言，顧客滿意戰略將引起一場深刻的經營思想變革。 　　2、從市場競爭的角度看，在商品經濟的初期，市場競爭的核心是產品競爭，誰的產品質量好、成本低，效率高，誰就能贏得競爭的勝利；而在商品經濟高度發達的時代，因受消費者主權運動的沖擊，服務成為競爭的熱點。因為，在科學技術高度發達的今天，產品質量的差距不斷縮小，產品價格也在競爭中出現平均化的趨勢，而服務質量卻是一個無限度的彈性競爭指標，也是一個最有挖掘潛力的奮斗領域。因此，服務是戰勝競爭對手的法寶，是競爭成功的關鍵因素。 　　3、從產品構成的角度看，服務可以是特殊行業的特殊產品，如第三產業的酒店等，也是第二產業和IT產業的特殊產品或任何產品的一部分。因為，產品包括有形產品和無形產品。有型產品指的是產品實體，它所體現的是產品的使用價值；無形產品又稱為勞務產品，可分為體力型、技術型、智力型，也可統稱為服務產品，它所體現的是附加價值，任何產品都是使用價值、附加價值和延伸價值的總和，所以服務也是產品。， 　　　4、從營銷的角度看，服務存在于整個營銷的全過程，在這里，服務指的是營銷服務，因此，好的服務促銷，劣的服務滯銷，無服務的營銷幾乎不可能發生。 　　　5、從經營獲利的角度看，服務是新的利潤增長點，誰的心里產生了服務誰就在手里接到了訂單，誰啟動了服務誰就啟動了獲利的大門，誰創造了服務誰就等于創造了“印鈔機”。 　　　6、從企業形象的角度看，形象重于泰山，形象靠服務，服務樹形象。形象要體現出“四度”，即客戶（消費者）對企業和產品的認知度、知名度、美譽度、忠誠度。而這“四度”的形成則要靠服務。 　　7、從客戶和企業的關系角度看，客戶關系是企業的生命線。要知道，企業是客戶的企業，客戶是企業的“股東”。有人說，客戶是上帝，我不反對，但上帝是看不見的。因此我說，客戶是衣食父母，因為這是客觀存在，而服務就必須存在于這種客觀現實之中，就必須擔當這兩者關系的橋梁和紐帶。 　　8、從企業經營理念的角度看，企業必須牢固樹立起自己的經營服務理念。松下公司制定了《銷售服務三十條》；IBM公司的服務理念是“創造最好的服務組織，提供其他任何公司無法匹敵的服務，讓顧客獲得最高程度的滿意”；海爾集團的宗旨是“星級服務”；美國汽車銷售大王吉拉得的成功秘訣是“壓倒性的、無懈可擊的服務”；我們新太集團的服務理念是“不僅讓客戶滿意，而且讓客戶感動”，還提出了“讓客戶的客戶也感動”．．．．．．等等。 　　9、從職業道德的角度看，企業也必須把服務放在首位。海爾的模式值得借鑒，其服務戰略是：星級服務；目標：高標準、精細化、零缺陷；抓好三個服務環節：售前盡量使顧客對產品心中有數、售中做到無搬動服務和上門服務、售后實行“一二三四”服務模式，即一個結果——服務圓滿；兩個理念——帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制——把服務投訴率、遺漏率、不滿意率控制在十萬分之一；四個不漏——一個不漏地記下用戶反映的問題、一個不漏地處理用戶反映的問題、一個不漏地復查處理結果、一個不漏地將處理結果反映到設計、生產和經營部門。 　　10、從經營服務的理論角度看，在西方發達國家中，社會發展的新趨勢是：產品由使用價值向附加價值轉變，企業由加工制造向提供服務轉變，這種發展的新趨勢，依托于“后工業化”的理論，據說，在美國已有60%的企業實現了這種轉變。 　　總之，對于服務的本質問題的認識的確需要有一個領悟——深悟——心悟的升華過程。然而，覺悟的結果不應僅僅是認識，重要的是行動。那么，如何行動呢？試提出以下幾點。 　　要解決服務的障礙，在理念和行動上、意志和感情上真正把握服務的真諦——讓顧客滿意，要做到“行勝于言”；要沖破服務的誤區，要懂得服務不是一時一事一陣子，而是時時事事負責到底；要確定服務的對象，不僅僅是客戶、消費者，還有企業的員工；要探索服務的路徑，服務不是單純的孤立的，更不是某人某部門進行的，而是全員、全方位、全過程，服務要和產品一起研發、一起生產、一起銷售；要進行服務創新，改變那種“人有我有，人無我無，人為我為”的隨大溜式的、不動腦的跟隨服務策略；要強化服務領導，因為，一方面領導就是服務，另一方面沒有領導的服務是沒有組織的服務，是不能達到組織目標的服務；要研究有效服務的方法，以“人無我有、人有我新”為宗旨，不斷創造；要 遵循科學服務的原則，做到一視同仁、細致周到、持之以恒、符合用戶心理；要端正服務態度，真正做到誠懇守信、認真負責、熱情友好、微笑服務；要完善服務項目，根據客戶的需求設定一些扎實有效的諸如技術咨詢、客戶接訪、安裝調試、客戶培訓、巡回檢修、質量三包等等服務；要提高服務技藝，不僅要有張秉貴“一團火精神”更要有他那“一口請、一抓準”的技藝。 　　綜上所述，不難理解，服務是企業目標經營的核心，是吸引客戶的磁場，是撬動財富之門的杠桿，尤其在理性化、情感化、價值化的經營中，服務 更顯其法寶的作用，可以說，服務是永恒的訂單。

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