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課程編號:
801872
工業品大客戶的客戶關系管理(1天)
推薦星級:
課程分類:
市場營銷系列>>工業品大客戶的客戶關系管理(1天)
培訓講師:
課時:
課程對象:
報名聯系:
021-5566 9210, 189 1765 5637(微信) training@021px.com
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課程背景
課程收益
課程大綱
第一講 客戶等級劃分
ABC法則:關鍵客戶、重點客戶和一般客戶
關鍵客戶的四個特征
判斷關鍵客戶的五大標準及評估原則
客戶關系管理漏斗
關鍵客戶關系發展的五個階段
其他的兩類客戶:流失客戶和休眠客戶
案例:小王的煩心事
第二講 潛在客戶管理
案例:目標市場營銷時代
STP營銷的概念
故事:經濟適用男
案例:英航的目標市場營銷
市場細分和潛在客戶地圖
案例:某公司的潛在客戶地圖
第三講 客戶需求管理
需求定義:現狀與期望的差距
客戶需求分析的源頭——客戶的客戶
客戶的戰略目標分析
客戶的產品線分析
客戶的訂單結構分析
客戶需求診斷表工具
第四講 客戶忠誠度管理
忠誠客戶給我們帶來什么?
忠誠度的度量方法——客戶關系的發展金字塔
度量忠誠度的數據指標:利潤、成本、錢包份額與訂單結構
影響客戶忠誠度的因素
提升客戶忠誠度的方法之一:從個人關系到組織關系
案例:基層生根,高層開花
提升客戶忠誠度的方法之二:服務創造價值
案例:華為服務人員的故事
服務時鐘與服務接觸點管理
提升客戶忠誠度的方法之三:提高客戶黏性
案例:中電電氣設計師俱樂部
提升客戶忠誠度的方法之四:提高客戶轉換成本
案例:難以轉換的轉換器
提升客戶忠誠度的方法之五:從產品到解決方案
案例:利樂的捆綁模式
提升客戶忠誠度的方法之六:從忠誠客戶到戰略客戶
案例:寶鋼與海爾案例
案例:置信電氣的戰略合作模式
客戶忠誠度的調研方法:問卷調查
第五講 客戶關系管理的組織與信息支持
大客戶管理的虛擬化組織設計
狼型團隊和虎型團隊
CRM數據庫的運用
CRM系統使用過程中的問題處理
案例:為什么銷售員不愿意填報CRM?
工具:年度大客戶關系維護計劃的制定模板
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