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課程編號:
801891
電話銷售技巧
推薦星級:
課程分類:
市場營銷系列>>電話銷售技巧
培訓講師:
課時:
課程對象:
報名聯系:
021-5566 9210, 189 1765 5637(微信) training@021px.com
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課程收益
課程大綱
電話銷售技巧
課程大綱:
第一講 電話銷售幫助企業獲得更多利潤
電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式
電話銷售與客戶關系管理非常密切,可以說密不可分。
電話營銷能為企業解決的問題:
可以幫助企業降低銷售成本
可以幫助企業提高銷售效率
可以幫助企業更有效利用資源
可以幫助企業擴大品牌影響力
可以與客戶建立長期的信任關系
可以更清楚地直接把握客戶的需求
電話銷售的優勢與挑戰
優勢:1.降低銷售成本; 2.提高管理效率; 3.方便、快捷
挑戰:不能更好地判斷客戶的狀態;時間比較少阿等等;客戶容易掛電話
電話營銷的職能
營銷職能:(1)搜集各種信息;(2)產生銷售線索;(3)組織會議和研討會;(4)建立營銷數據庫―企業最重要的工作(5)直郵
銷售職能
電話銷售的六個關鍵成功因素
準確定位你的目標客戶:否則即使打出再多的電話,也是無效的
準確的客戶數據庫:打最少的電話找出最多的需求
良好的客戶關系管理系統:
廣告、直郵方面的市場支持
高效的電話銷售隊伍
明確的電話銷售流程
典型電話銷售組織結構
第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程
一.以客戶的需求,客戶的決策為中心
以關系為導向的銷售流程:
以交易為導向的銷售流程:通常在客戶已經準備選擇的時候介入
二.站在企業角度看電話銷售流程
三.漏斗管理系統
按照上述流程,分析客戶處于哪個階段,作出計劃
四.制定計劃和目標
決定電話銷售員業績的因素:
商業意識
電話量:每天晚上要做好明天工作的計劃,否則電話拜訪量不夠
電話溝通的效果
第三講 以客戶為中心的銷售小流程(上)
一.電話前的準備:
1.明確打電話的目的和目標
2.為達到目標所必須問的問題:至少準備六個問題
3.設想客戶可能會提到的問題,并做好準備
4.設想電話中可能發生的事情并做好準備
5.所需資料的準備:絕對不能讓客戶在電話中等待太久
6.態度上做好準備:一定要保持微笑
二.電話銷售中的開場白
1.自我介紹:如你好,我是XX公司的XXX
2.相關的人或者物的說明:
3.介紹打電話的目的:
4.確認對方時間可行性
5.轉向探詢需求:提一個問題來結束。
第四講 以客戶為中心的銷售小流程 (中)
探詢客戶的需求
對客戶需求的了解:對客戶需求有完整、清楚、明確三方面的了解,然后才能夠去推薦產品。清楚的需求是不但知道客戶需求的是什么,而且還要知道為什么客戶產生這種需求
明確的需求和潛在的需求:先去找出客戶的潛在需求,然后去引導客戶,讓他去表達一種明確的需求,而這個時候再去介紹產品的時候,客戶的接受可能性就會非常大。
提出高質量的問題
問題的種類:一類是判定資格的問題,
二.根據客戶的需求推薦產品
關于產品介紹的幾個觀念:
USP (unique selling point) 獨有的銷售特點:
UBV(unique business value) 獨有的商業價值:這種商業價值一定是要跟客戶的需求掛起鉤來。
FAB(feature advantage benefit) 產品的好處以及對客戶真正的價值
產品推薦三步曲:
向客戶表示了解其需求
將需求與我賣點相結合
確認客戶是否認同:
何時向客戶推薦產品:
明確客戶需求后
客戶樂于交談時
確信可解決客戶需求后
提高電話銷售的其他方法:
提高銷售:讓客戶購買更加高價值的產品
交叉銷售:比如說,商場里:先生,你的襯衫好漂亮喔,如果要配衣服的話,這條領帶比較適合你。
第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程 (下)
電話中的促成(一定要有促成的意識)
以交易為導向的銷售成交信號出現的時機:
客戶詢問細節
客戶不斷認同
解決客戶疑問
客戶興趣濃厚
達成協議的步驟:
總結客戶購買后的好處
給客戶建議下一步行動
引導客戶簽協議
確認客戶是否接受
未達成協議時要爭取到的客戶承諾:
購買、正式下訂單
接受樣品
接受產品宣傳材料
同意約見銷售代表
親自到公司來參觀
電話后的跟進:
根據電話結果對客戶分類:
1.真正的客戶:對新客戶的跟進方法:(1)建立初步的信任關系;(2)降低客戶的期望值。
2近期內會有需求的客戶:對準客戶的跟進方法:(1)解決銷售人員的恐懼心理;(2)采用不同的跟進方法和手段;(3)利用自己的同事
短期內沒有需求的客戶:用多種方式進行聯系
跟進時獲得轉介紹的要點:
征求客戶對自己的意見
講轉介紹的目標范圍縮?。罕热缯f,在你認識的同事當中,有沒有誰需要這種服務的?
提供優質服務的要點:
親自解決客戶投訴
認真處理客戶異議
解決客戶投訴的步驟:
表達同理心:鼓勵客戶把事情講清楚
表示歉意:如說對你帶來的麻煩,真是非常抱歉
探討解決方法
征求客戶意見
向客戶表示感謝
處理客戶異議的步驟:
表達同理心
尋找問題原因:必須聽取客人的原因
協商解決方法
取得客戶認同
第六講 電話銷售中的溝通技巧 (上)
增強聲音的感染力
影響聲音感染力的因素:
1.聲音:增強聲音感染力的要素:(1)熱情適度:可以在自己面前放上一面鏡子,讓自己保持微笑;(2)語速適中;(3)音量適中;(4)語音清晰;(5)表現專業性;(6)善于運用停頓
2.措辭:(1)要有專業性:如用第一第二第三去描述,帶有邏輯性,客戶容易明白了解;(2)措辭要積極;(3)要有自信;(4)語言簡潔
3.身體語言:(1)要微笑;(2)要站著打電話;(3)與表達的感情相結合
與客戶建立融洽關系:
重點:
1.適應客戶的性格:
2.贊美客戶:
3.一針見血指出問題
第七講 電話銷售中的溝通技巧(下)
提問的技巧
提問的能力與銷售能力成正比
問題的種類:
開放式問題:
封閉的問題:
與客戶交流時應提問的問題(一)
判定客戶資格
客戶對服務的需求:
客戶的決策:如陳經理,這件事情除了你決定以后,還有誰參與決策嗎
客戶的預算:
競爭對手的信息:
客戶的時間期限:
引導客戶達成協議:
提供信息給客戶:
提問的技巧:
提問之前要有前奏:
反問:
提問之后保持沉默:
同一時間只問一個問題:
傾聽的技巧
積極傾聽的技巧:
確認:
澄清:
反饋:
記錄:
聽出客戶性格:適應對方
不要打斷客戶:很多人容易犯錯誤打斷客戶,容易喪失客戶的信息
表達同理心的技巧
同理心是讓客戶意識到我們跟他是站在一起的
表達同理心的技巧:
用不同的方法表達:
與面部表情相配合:
不要急于表達:
第八講 與電話銷售人員相關的事宜
電話銷售人員的關鍵成功因素
影響電話銷售人員業績的因素:
勤奮
商業意識
電話溝通和銷售能力
電話銷售員關鍵的成功因素:
商業意識:要有一種敏銳的判斷力,發現什么樣的客戶才是你的目標客戶
溝通和銷售能力
自我激勵、保持激情:
客戶管理和計劃
產品應用專家
協調能力
電話銷售人員的成長之路
電話銷售人員的六個重要助手
錄音機:更好地調整自己的聲音感染力
頭戴式耳機:騰出雙手
計時器(表):限定時間
自己的同事或朋友:不斷提升自己的技巧
鏡子:提醒自己的表情
電子相片:
電話銷售的禮儀
鈴響兩三聲時接電話:
問候語:
向對方表示感謝:如陳總你好,謝謝你打電話過來
等對方先掛電話:自己先掛電話,客戶覺得你對他不夠重視
放電話時要輕:如果太重,客戶會覺得你態度惡劣
不要讓客戶在電話里等待:如果一定要客戶等待,必須征求客戶的意見
隨時準備接聽電話:
辦公時間不打私人電話
不要做假設:小心得罪了你剛好要找的這個客戶
不要不耐煩:一定要保持平和的心態
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