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內訓課件下載
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本周報名客戶展示
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課程編號： 801927“服務價值鏈”—金牌服務創造利潤推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>“服務價值鏈”—金牌服務創造利潤
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
大客戶的銷售人員，解決方案銷售人員，關鍵客戶關系維護銷售人員，技術支持人員，客戶服務人員等。
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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課程老師介紹
陸和平是工業品和建材行業渠道管理專家和培訓專家，同時對大客戶銷售和以技術解決方案進行項目銷售有獨到的見解和深入的研究。職業經理人多家500強跨國公司職業實踐，歷任德國可耐福公司區域經理、南方大區經理和美國ITW公司全國銷售總監和培訓總監等職，曾為上海聯縱智達咨詢顧問機構高級咨詢顧問。累積了超過十年的工業品和建材行業實戰營銷管理和培訓經驗。
《銷售與市場》《銷售與管理》《IT經理人》等數家雜志特約撰稿人；中國營銷傳播網專欄作家.；博銳管理在線專欄作家；華夏營銷網專欄作家；第一財經日報和市場報撰稿人。各類媒體發表的營銷管理文章超過100余篇。
課程特色:
理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練
課程時間: 一天
課程內容
第一講：服務價值鏈的概念
什么是服務價值鏈？
第二講：客戶忠誠度的價值
客戶流失的成本和終身價值
客戶忠誠度給企業帶來的價值
案例討論：服務經理的苦惱
第三講：創造滿意的顧客
客戶的基本需求和情感需求
客戶的期望值產生的原因
有效地管理客戶期望值的方法
第四講：建立良好客情關系
影響滿意度的客戶關鍵部門
與客戶建立互信關系的方法
客戶關系的四種類型和對策
第五講：差異化的解決方案
站在客戶的角度思考的方法
技術壁壘和商務壁壘的作用
如何壘墻之四類情況和四種對策
第六講：金牌服務創造利潤
客戶服務的基本概念
客戶服務標準步驟4步法
溝通的技巧
處理客戶投訴的原則和步驟
案例討論：處理客戶投訴實例
第七講：金牌服務員工素質
優秀服務代表具備的條件
不同性格人的溝通之道
第八講：大客戶服務的策略
Pareto（80/20）原則
客戶分析和決策的方法——AA/BB
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