MOT(Moment of Truth)——關鍵時刻。MOT是一個關鍵指標,是對客戶導向的具體衡量,因為對客戶而言,他只會記住那些關鍵時刻——MOT。
MOT(Moment of Truth)是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它,斯堪迪納維亞航空公司(現北歐航空公司)成為服務經濟時代的領跑者,擺脫了巨額虧損的困境,創造了奇跡,取得了連續20年贏利的驕人成績。這樣的業績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到:在一年中,與每一位乘客的接觸中,包含了上千萬個 “Moment of Truth關鍵時刻”,如果每一個MOT都是正面的,那么,你的客戶就會更加忠誠,為你創造源源不斷的利潤了。