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本周報名客戶展示
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課程編號： 800202客戶服務體系建立及管理推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>客戶服務體系建立及管理
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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客戶服務體系建立及管理---宮同昌老師
第一部分 客戶服務體系的建立與管理
第一章 客戶服務管理規劃
第一節 客戶服務的組織結構
第二節 客戶服務部職責
第三節 客戶服務管理規劃
第四節 客戶服務質量管理
案例1-1 讓客戶感動的服務
第二章 客服人員管理
第一節 客服團隊與人員管理
第二節 客服人員的崗位職責與素質要求
第三節 客戶服務人員的招聘與培訓
第四節 客服人員的激勵
第五節 客服人員的績效評估
第三章 客戶滿意度與忠誠度管理
第一節 客戶滿意度管理
第二節 客戶忠誠度管理
第三節 預防客戶流失管理
案例3-1 航班取消服務補救
案例3-2 華為公司如何構建服務客戶滿意度
案例3-3 花旗銀行的客戶忠誠度測評
第四章 客戶關系的建立與維系
第一節 客戶關系的建立
第二節 客戶維護
第三節 客戶挽留
第四節 制訂客戶關懷計劃，擴大客戶關系
第五節 客戶關系與客戶關系管理
第六節 客戶信息收集與管理
第七節 CRM系統介紹
第八節 CRM系統功能模塊介紹
第九節 CRM系統的實施
案例4-1 美國航公司的CRM實施
第五章 大客戶服務管理
第一節 客戶服務分級
第二節 核心客戶管理
第三節 大客戶服務管理
第四節 提高大客戶忠誠的策略
案例5-1 對“頂尖”的客戶特別照顧
案例5-2 戴爾公司開發和管理核心客戶的秘訣
第二部分 客戶服務實戰技巧
第六章 客戶服務基礎
第一節 理解客戶服務
第二節 客戶服務人員的職業要求
第三節 客戶服務禮儀
案例6-1 IBM--世界上最講究服務的公司
第七章 客戶服務中的溝通技巧
第一節 客戶溝通的基礎知識
第二節 傾聽技巧
第三節 提問的技巧
第四節 掌握有效溝通的語言
第五節 身體語言的運用
案例7-1 “聽他把話講完”
案例7-2 用提問達成交易
案例7-3 真誠地贊美
第八章 客戶服務技巧
第一節 客戶接待技巧
第二節 理解客戶的技巧
第三節 滿足客戶的期望
第四節 留住客戶的技巧
第五節 及時服務
第六節 創新客戶服務
案例8-1 成交僅僅是銷售的開始
案例8-2 一個小時內就可以為你裝好輪胎
案例8-3 奔馳汽車公司的服務標準化
第九章 不同類型客戶的服務技巧
第一節 不同類型客戶的服務技巧
第二節 棘手客戶服務技巧
第十章 客戶投訴的處理技巧
第一節 客戶為什么會投訴
第二節 有效處理客戶投訴的意義
第三節 一般投訴處理技巧
第四節 不同投訴方式的服務技巧
第五節 重大投訴處理技巧
第六節 投訴帶來的危機處理
案例10-1 中美史克危機事件管理
第十一章 處理客戶服務壓力的技巧
第一節 壓力與壓力的產生
第二節 處理壓力的技巧
案例11-1 英國電信集團的壓力管理 - 講師介紹
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