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本周報名客戶展示
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課程編號： 802027客戶投訴處理技巧推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>客戶投訴處理技巧
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
業務接待人員、客戶服務專員，銷售人員、售后服務人員、客戶服務經理、中高層管理者等
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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客戶投訴處理技巧
【課程目的】
通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因
通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴
掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。
通過投訴分析，及時了解企業存在的弊端，增強企業的競爭能力。
【授課方式】
豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環境下學習，從而提高學員的實戰能力。
學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
【邀請對象】
業務接待人員、客戶服務專員，銷售人員、售后服務人員、客戶服務經理、中高層管理者等
【課程大綱】
一、客戶投訴的意義
希望企業能提供更好的服務
客戶對企業依然存在信任的表現
是企業重塑客戶信心的機會
是發現新的生意的機會
通過投訴可以判斷客戶的忠誠度
二、客戶投訴的產生機理
客戶期望與客戶體驗的差異
客戶做投訴決定的激發過程
客戶決定投訴的感知變化
投訴產生的原因分析
三、客戶投訴處理原則與技巧
掌握客戶行為類型與性格
運用良好的溝通技巧進行沖突應對
心領領會客戶的動機與需求
如何掌控客戶情緒的變化
善于收集客戶瞬間表露的信息
掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧
四、客戶投訴處理三步曲
明確投訴事實
同意并中立化客戶心理
提供雙贏的解決方案
3F法則的良好運用
三公平原則與投訴處理結果
五、客戶投訴管理
建立投訴管理制度
如何讓投訴的客戶更忠誠
設定專業的部門和專人進行管理
讓客戶參與管理
對客戶投訴進行跟蹤,通過服務營銷消減投訴影響
對流失客戶進行針對性管理
建立忠誠客戶矩陣,讓投訴處理有的放矢
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