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內訓課件下載
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本周報名客戶展示
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課程編號： 802050《卓越的服務營銷》推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>《卓越的服務營銷》
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
服務行業、售后服務人員、客服人員、客服主任
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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第1篇 導論
第1章 服務業
1.1 服務業的種類
1.2 服務業的作用
第2章 服務營銷管理模型
2.1 服務營銷的特點
2.2 服務期望和感知
2.3 服務營銷管理模型
第2篇 了解服務期望
第3章 服務調研
3.1 服務調研的程序
3.2 服務調研的種類
第4章 服務關系
4.1 關系營銷的含義
4.2 關系營銷的功能
4.3 關系營銷的內容
第3篇 制定服務標準
第5章 服務標準
5.1 服務標準化營銷
5.2 服務理念營銷
第6章 服務創新
6.1 服務創新營銷
6.2 服務特色營銷
6.3 服務知識營銷
6.4 服務文化營銷
第4篇 控制服務實績
第7章 服務人員
7.1 服務技能營銷
7.2 服務專業化營銷
7.3 服務內部營銷
第8章 服務渠道
8.1 服務中間商營銷
8.2 服務網絡營銷
第9章 服務對象
9.1 服務互動營銷
9.2 服務自助營銷
第10章 服務調節
10.1 服務時間調節
10.2 服務地點調節
10.3 服務價格調節
第11章 服務效率
11.1 服務時效營銷
11.2 服務多功能營銷
11.3 服務一攬子營銷
11.4 服務合作營銷
第5篇 管理服務承諾
第12章 服務承諾
12.1 服務承諾營銷
12.2 服務品牌營銷
12.3 服務環境營銷
結束
講師簡介
宮同昌
微軟（中國）有限公司商務軟件解決方案（CRM）特聘講師
清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師
北京大學、浙江大學、上海交通大學繼續教學院特聘客戶關系管理講師
上海汽車集團培訓中心長期特聘講師
中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師
國際電子商務師聯合會特聘講師
北大縱橫客戶關系管理特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓特邀講師
教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士
主要工作經歷及業績
上汽培訓中心特聘講師、 國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件FrontRage高級咨詢顧問；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。
具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。
主講課程有：
《汽車行業客戶關系管理》、《360°客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《專業應訴技巧》、《企業電子商務》、《電子商務與物流管理》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《時間管理》等
曾服務過的企業：
汽車行業：
戴姆勒-奔馳、宇通客車股份有限公司、東風汽車、南車集團、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長安、標致雪鐵龍汽車有限公司、華域汽車、蘇州金龍等
金融行業：
中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業：
順豐快遞、大順發物流、國藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京郵政…
制造業：
三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、河北網通、中國網通、廣州移動、中興通訊…
快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納…
房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…
其它行業：國家電網、中化集團、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國… - 講師介紹
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