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課程編號:
800206
客戶投訴應對技巧
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課程分類:
市場營銷系列>>客戶投訴應對技巧
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---宮同昌老師
培訓背景:
客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽,稍有不慎就可能為企業招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多企業的重視,“提高客戶滿意度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發現商機”成為企業天天都在喊的口號??涩F實是:每天,都有企業為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額;每天,都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿??蛻敉对V管理并不容易,涉及到企業業務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方面,要求投訴處理人員既要熟悉產品、服務本身,更要了解國家相關的法律、法規,掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經過嚴格培訓才能達到。
本培訓主要針對客戶服務經理、客戶投訴經理、地區服務經理、地區銷售經理;一線服務人員、銷售人員;其他直接或間接與客戶接觸的服務或因為人員,旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規,熟練運用溝通技巧和談判策略,真正做到提高客戶滿意度,減少客戶流失率,把危機化解于端倪。
培訓內容:
第一章 正確看待投訴
1.1 企業永遠無法根絕客戶投訴
1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對企業傷害最大
1.3 客戶投訴的原因:企業、顧客、社會
1.4 投訴者的六種心態
第二章 投訴應對的法律依據
2.1 關于精神損害賠償的相關規定
2.2 關于人身傷亡賠償的相關規定
2.3 關于敲詐勒索的問題
2.4 法律顧問在投訴處理中的角色
第三章 常見投訴場景應對技巧
3.1客戶投訴過程中的四個心理效應
3.2一般投訴的處理原則
3.3重大投訴的識別和處理原則
3.4各種投訴場景的應對:
3.4.1面對情緒激動的投訴者
3.4.2天價索賠
3.4.3找茬占小便宜
3.4.4破口大罵
3.4.5醉翁之意不在酒
3.4.6出爾反爾
3.4.7要求公開登報道歉
3.4.8群體性投訴
3.5與消協合作
第四章 傳媒管理與危機公關
4.1傳媒特點與危機公關現狀
4.2傳媒資訊監測
4.3企業的新聞發布管理
4.4與傳媒溝通的技巧
4.5建立危機預警機制
4.6傳媒公關危機管理的三原則和三階段
第五章 案例與互動
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