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本周報名客戶展示
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課程編號： 800209卓越的客戶服務技巧推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>卓越的客戶服務技巧
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
售后服務人員、客服人員、客服主任、客服部及公司全體員工
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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卓越的客戶服務技巧---宮同昌老師
培訓目標：
了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？
提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
解決目前工作中出現的具體問題
掌握客戶服務的流程、方法和規范。
提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等
課程大綱：
第一部分：樹立卓越服務的意識
第一單元 為什么要卓越的服務
1.1服務所面臨的挑戰
1.2怎樣才算是卓越的服務
1.3如何應對服務挑戰
第二單元 如何塑造職業化的服務形象
2.1如何讓你的服務更顯得職業化（
2.2卓越的服務代表應具有的品格素質
第二部分 提高溝通技巧
第三單元 提高看、聽、說的能力
3.1服務語言的使用技巧；
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
第三部分 卓越服務的技巧
第四單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳，服務是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復述的技巧
第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預測客戶的期望值
6.2如何引導客戶的期望值
6.3如何設定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第七單元 建立長期的客戶關系
7.1怎樣結束服務
7.2留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應對的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調節
第九單元 客服人員的自我心理調節——情緒與壓力管理
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法
結束 - 講師介紹
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