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本周報名客戶展示
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課程編號： 802108電力客戶服務與客戶滿意度提升推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>電力客戶服務與客戶滿意度提升
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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“顧”顯旋“楓”，引領行業管理培訓典范系列課程之
《從心到新：電力客戶服務與客戶滿意度提升》
隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，社會公眾對供電優質服務的要求越來越高。隨著我國電力體制改革的深入和電力企業市場意識的增強，電力公司傳統的用電營業管理逐步向全面的電力營銷服務轉換，新的以客戶服務為宗旨的電力營銷體系正在逐步建立。
客戶對于電力服務要求得到更加符合其自身特點、更加個性化的用電服務。同時，來自煤、油、天然氣等替代能源的競爭也非常激烈。如何建立供電優質服務長效管理機制，快速有效地提升服務水平，成為供電企業面臨的重要問題。電力企業應不斷改善電力服務的流程，適應用戶需求。
一、課程收益
這是一門在目前培訓課程中非常稀缺，極具實用價值的培訓課程。專門針對電力行業而開設。本課程不僅幫助學員梳理電力客戶服務體系的主要內容，使學員增強客戶服務意識，提高服務技能。而且結合了顧楓老師在某電力局主持的管理咨詢項目《供電企業客戶滿意度評價體系》的研究成果與開發的實用工具，該項目曾獲得該省2009年電力行業管理創新成果二等獎，課程內容不僅包括嚴謹的理論體系、生動的授課案例、更多的是實務操作，相信參與本課程的相關人士會獲得極大收益。
二、課程時間:2天，6小時/天
三、課程大綱：
第一篇 電力客戶服務的現狀挑戰
國內用電市場競爭環境分析
目前電力營銷客戶劃分的不足
響應電力客戶知情權的要求
重視電力營銷，以客戶為本
不僅滿足客戶需求，更應超越客戶需求
客戶服務水平與電力行業公共形象
建立以客戶滿意為中心的電力服務戰略
第二篇 電力客戶滿意度的分析改進
電力客戶滿意度評價體系的建立
基于服務指標關注度的客戶分類
關注度不同的客戶滿意度需要差異化的客戶服務
居民客戶服務滿意度分析
大工業客戶服務滿意度分析
普通工業客戶服務滿意度分析
非工業客戶服務滿意度分析
商業客戶服務滿意度分析
農業客戶服務滿意度分析
第三篇 電力客戶服務措施的系統優化
電力客戶服務體系運營特點
電力客戶服務質量評價
對待不同類別客戶，該如何提供服務？
如何優化供電質量服務？
如何優化抄表收費服務？
如何優化營業廳服務？
如何優化95598熱線服務？
如何優化搶修服務？
如何優化業擴用電服務？
如何優化舉報投訴服務？
第四篇 電力客戶服務技能的有效提升
提升電力客戶服務人員的服務意識
建立職業化的電力客戶服務團隊
規范電力客戶服務人員行為標準
良好溝通化解矛盾
有效處理投訴的6種方法
提高電力客戶服務人員的工作效率
顧楓：博士，資深管理咨詢顧問；
中國煙草、醫院及電力行業管理培訓專家；
清華大學繼續教育學院課程教授；
復旦大學醫院管理系列研修項目核心師資；
浙江大學工商管理總裁班課程教授；
阿里巴巴直播特邀講師、濟南電臺特邀講師、國內知名培訓師。
授課特色：面向對象式的模塊化課程設計與培訓單位行業特性的充分結合；
授課風格：嚴謹的知識架構＋職業的培訓技巧＋生動的課堂掌控；
顧老師曾服務于全球頂級管理咨詢公司，具有10余年管理培訓與咨詢經歷，一直專注于煙草、醫療機構、電力、制造業等領域；為多家國際國內著名企業提供管理咨詢與培訓服務。能夠將多年來對煙草行業、電力行業、醫院行業及制造服務業的運營特點與管理個性的研究成果應用于培訓授課，提高了課程內容的豐富性和案例的針對性，并擅長將咨詢工作經驗中對企業的理解和心得融合到培訓課程中，使理論知識、專業經驗與培訓技巧高度結合，堅持結合企業實際情況進行授課，授課案例充分結合企業與學員實際工作情境，采用“三位一體”與“體驗式”相結合的獨特教學方式，力求幫助學員更有效地接受培訓，固化培訓效果。形成務實、認真、系統、實效的獨特風格，讓學員和企業不僅能夠獲得理論上的理解與升華，更能夠分享突破工作困境的喜悅，同時以其生動的授課風格獲得學員們的一致好評和歡迎！
主講課程：
課題一：五步成詩：管理者的心態困境和能力瓶頸突破
課題二：管理溝通藝術與團隊沖突解決
課題三：精益服務：煙草公司客戶服務體系建立與優化
課題四：從心到新：電力客戶服務與客戶滿意度提升策略
課題五：現代醫院（社區醫療中心）贏在高效執行力 - 講師介紹
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