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課程編號： 802114銷售實務--倍增業績的策略與方法推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>銷售實務--倍增業績的策略與方法
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
銷售經理、客服經理及相關營銷人員
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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《銷售實務--倍增業績的策略與方法》課程大綱
----營銷管理專家張朝強老師
【課程對象】： 銷售經理、客服經理及相關營銷人員
【課程時間】：2天
【課程大綱】：導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、溝通、營銷、談判等問題？ 每人提一兩個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
第一章、優秀的銷售服務經理素質訓練（頭腦風暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析、游戲互動）
一、贏在心態：
（一） 、瘋狂的激情
（二） 、正確的信念
（三） 、別對自己說不可能
（四） 、凡事以結果為導向，不找任何借口
（五） 、高度的責任感
（六） 、明確的目標
（七） 、付出的精神
（八） 、良好的團隊精神
（九） 、喜歡自己的產品
（十） 、第三只眼看世界
二、銷售、服務意識
（一）、如何理解銷售？
（二）、為什么要提高人員素質？
（三）、為什么要做好服務？
三、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、正確認識壓力與情緒；
（二）、調整壓力與情緒的技巧；
錄像觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
四、職業形象
（一）、基本儀容儀表
（二）、營銷人員的職業形象
錄像觀看與案例分析：商務談判失敗的原因
海爾公司對應聘者的著裝要求
五、商務禮儀
(一)、電話溝通禮儀
1、呼出電話禮儀
（1）、打電話前的準備工作；
（2）、說VS聽VS問；
（3）、客戶心理分析及采取的對策；
（4）、呼出電話溝通的5大要點；
（5）、電話溝通記錄訓練
錄像觀看及案例分析： 客戶為何不滿
模擬演練
2、呼入電話禮儀
（1）、接聽電話的規范用語；
（2）、呼入電話溝通的6大要點；
（3）、呼入電話的處理技巧；
（二）、面談溝通禮儀
1、面談前的準備
2、面談禮儀要點
錄像觀看及案例分析：客戶為何談不下去了
模擬演練
六、客戶心理分析
（一）、客戶性格分析
1、四種性格的特征
2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
3、針對四種客戶性格的溝通技巧及銷售策略
（二）、客戶決策身份分析
1、客戶決策過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、使用者）
2、案例分析及錄像觀看。
3、針對七種客戶決策身份策略及溝通技巧
4、模擬演練
（三）、客戶消費心理分析
1、七種客戶消費心理特點及分析（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
2、針對七種客戶消費心理的銷售策略與方法
3、案例分析
4、模擬演練
第二章、客戶溝通與產品銷售技巧（頭腦風暴、模擬演練、案例分析、錄像觀看、強化訓練）
一、影響溝通效果的三大因素
1、內容； 2、語言（聲音、肢體語言）；3、情緒
二、溝通八寶：微笑、聆聽、提問、贊美、認同、關心、引導、三部曲
1、微笑訓練
2、聆聽訓練
3、提問訓練
4、贊美訓練
5、認同訓練
6、關心訓練
7、引導訓練
8、三部曲訓練
三、EQ溝通與銷售
1、釣魚理論
2、行為冰山模型
3、需求VS需要
4、EQ：情緒、同理心、尊重、熱情
案例分析 ：EQ溝通談判案例分析
四、產品銷售技巧
（一）、產品呈現的FABE
（二）、增強說服力的技巧
1、成功案例
2、數據見證
3、客戶見證
4、名人見證
5、媒介見證
（三）、價格陳述技巧
1、價格定位
2、價值VS價格
3、不同價位產品的介紹技巧
4、贈送與折價
5、讓價技巧
錄像觀看及案例分析：服裝店老板與女大學生的談判
可口可樂“大炮”
學員所在公司產品推介方式
頭腦風暴：推介話術
模擬演練：學員所在公司的產品推介話術及推介方式
五、客戶異議處理技巧
（一）、異議產生的原因分析
1、客戶不認可或不了解銷售人員；
2、客戶不認可或不了解公司、產品；
3、客戶暫時沒有找到需求；
4、客戶有其他的選擇；
5、客戶想多爭取利益；
錄像觀看及案例分析：客戶異議處理成功與失敗的案例
（二）、異議處理技巧
1、異議處理原則：先處理感情，再處理事情；
2、異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足
3、辨別核心異議
4、巧妙處理異議
5、異議處理的話術訓練
錄像觀看及案例分析：移動處理客戶異議案例
銀行處理客戶異議案例
學員所在公司的處理客戶異議案例
強化訓練：常見的十句客戶異議處理技巧及話術
六、成交技巧
（一）、假設成交法
（二）、視覺成交法
（三）、心像成交法
（四）、總結成交法
（五）、對比成交法
（六）、請求成交法
（七）、限期成交法
（八）、機會成交法
七、簽約技巧
（一）、簽約技巧及收款話術訓練
（二）、簽約常見陷阱及規避技巧；
八、綜合訓練：（選擇五項服務項目演練， 由學員公司選定）
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、客戶服務
一、售前服務的作用及內容
二、售中服務的作用及內容
三、售后服務的作用及內容
四、客戶服務的精髓
第四章、售前服務技巧（短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、售前服務方法
二、項目售前宣傳技巧
三、服務人員之間分工與配合
第五章、售后服務技巧 （短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、服務法則、內容、方法
（一）、售后服務法則
（二）、售后服務內容
（三）、售后服務方法
二、轉怒為喜----客戶不滿抱怨投訴處理技巧
（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、客戶抱怨投訴的心理分析
（三）、客戶抱怨投訴目的與動機
（四）、處理投訴的要訣
（五）、八種常見錯誤處理客戶抱怨的方式
（六）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（七）、超越客戶滿意的三大策略
（八）、模擬演練
案例分析：農行處理客戶抱怨案例
數字電視公司處理客戶投訴案例
學員所在行業處理客戶抱怨投訴案例分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、客戶關系維護與高效營銷技巧 （短片觀看、頭腦風暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、什么是客戶滿意度
2、什么是客戶忠誠度
3、考察客戶是否忠誠的8項指標
二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略
（一）、全員動員服務客戶
（二）、全方位的客戶關懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）
（三）、常規問候：1-3-7-21法則；問候話術
（四）、重要節假日的問候：問候話術
（五）、讓客戶離不開你
案例分析：移動公司提高客戶忠誠度策略
海爾提高客戶忠誠度策略
學員所在行業知名公司提高客戶忠誠策略案例
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、高效資源整合技巧
（一）、何謂資源整合
（二）、信息資源整合
（三）、知識資源整合
（四）、人力資源整合
（五）、資金資源整合
案例分析：某咨詢公司資源整合案例
移動公司資源整合案例
史玉柱資源整合案例
異業聯盟的案例
適合學員所在行業知名企業資源整合正反案例
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
四、重復銷售、交叉銷售技巧；
（一）、重復銷售、交叉銷售的條件
（二）、重復銷售、交叉銷售的時機
（三）、重復銷售、交叉銷售的技巧
（四）、重復銷售、交叉銷售的話術
五、客戶轉介紹技巧；
（一）、客戶轉介紹銷售的條件
（二）、客戶轉介紹銷售的時機
（三）、客戶轉介紹銷售的技巧
（四）、客戶轉介紹銷售的話術
短片觀看及案例分析：麥當勞讓客戶快樂重復消費、轉介紹消費案例
家樂福、沃爾瑪商場讓客戶重復消費、交叉消費的案例
學員所在行業：客戶重復消費、交叉消費、轉介紹消費正反案例
重復銷售、交叉銷售、轉介紹銷售模擬演練與分析點評
示范指導
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
問與答
學習總結與行動計劃
【張朝強老師資歷】：
* 國家企業培訓師
* 企業營銷管理實戰派講師
* 中國總裁培訓、中國傳播力、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰名家、博唯國際、慧宇培訓、廣東國防工業大學、仲愷農學院、東莞中心人才市場特約講師
歷任客服主管、銷售經理、HR經理、培訓總監、總經理助理等職務
* 10年的銷售、管理、培訓實戰經驗
* 跟隨過國內外著名講師及世界500強企業的職業經理人學習
* 培訓課程數百場，培訓學員過萬人
【服務過的部分企業】：
LG電子、 松下電器、 惠而浦家電、 廣東視通電器、
中國移動、 廣鋁集團、 日馬集團、 廣東格美淇電器、
香港李錦記集團、 廣發銀行、 廣汽豐田、 南京中科集團、
香港維嘉斯集團、 樊文花美容集團、 安植企業、 芙莉思化妝品、
霸王集團、 時代集團、 恒威集團、 大恒集團、
廣東尚藝連鎖、 廣州加加、 廣州年年靚、 廣州靚靚、
中國人壽、 老百姓大藥房連鎖、廣州二天堂藥房、 焦石貿易、
龍美達石業、 速爾物流、 順豐物流、 喜洋物流、
南湖國旅、 全心全意網絡科技、得昌電子、 廣州銳新電子、
廣州佳盛印刷、 旭升印刷、 金益燙畫、 百家路鞋業、
中發紙品、 東莞富城紙業、 泰勛五金、 克諾五金、
田豐文化、 永華家具、 迅步皮具、 中健皮具、
西頓照明、 廣州點石城珠寶、 力滿織帶、 白蘭鴿服飾、
天利西服、 南熙服裝輔料、 麗爾服飾、 翼凡服飾、
裕豐地產、 力亞飛電池、 名盛鑫餐飲、 廣州南洋電纜、
達成酒店用品、 世界金鑰匙酒店聯盟 ．．．．．．
【課程特色】：
1、互動性強 2、深入淺出 3、注重實際
4、案例豐富 5、風趣幽默 6、形式多樣
【授課形式】：
1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練
4、頭腦風暴 5、游戲互動 6、短片播放
【張朝強老師主要培訓課程】：
（一）、金牌課程
《團隊領導力素質特訓營》 （2天2夜，公開課）
（二）、主要課程
1、《銷售實務--倍增業績的策略與方法》 （2天）
2、《贏在服務--優質客戶服務技巧》 （2天）
3、《溝通創造價值》 （2天）
4、《職業形象與商務禮儀》 （2天）
5、《職業生涯規劃》 （2天）
6、《成功從優秀員工做起》 （2天） - 講師介紹
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