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本周報名客戶展示
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課程編號： 802276《電力客戶服務體系建立與品牌塑造》推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>《電力客戶服務體系建立與品牌塑造》
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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“顧”顯旋“楓”，引領電力行業管理培訓典范系列課程之
《電力客戶服務體系建立與品牌塑造》
課程序號：DL—01
課程背景
2011年的《財富》世界500強排名中，國網公司排名第七。電網企業的整體實力日益增強，隨著電力體制改革的持續進行，電力“政企分開”，“廠網分開”的改革已經完成，電價改革工作也取得進展，這些都為電力服務營銷體制改革創造了良好的條件。但是，我國電力管理工作仍然存在著一定的問題，例如：在電力系統內部，市場競爭和服務意識尚未完全樹立，重系統輕客戶，重送電輕配電，重生產輕營銷的問題依然未能解決；目前的管理體制不能完全適應用電市場和客戶的需求；所提供的電力服務不能完全滿足客戶需求；電力營銷團隊職業化水平有待提高，希望能夠通過本課程協助電力企業解決上述問題。
課程收益
1、 學習客戶服務體系與服務品牌的系統知識，掌握電力企業客戶服務體系的完整架構，明確電力企業進行客戶服務管理工作的方向
2、 學習如何將電力行業特色與服務管理科學有效結合，掌握建立電力客戶服務體系的實用方法和工具，包括電力客戶服務藍圖體系的繪制、電力客戶服務標準的建立以及電力客戶服務質量的測評等
3、 學習電力客戶服務措施的優化思維，了解電力企業的服務新應用
課程時間 2天，6小時/天
課程對象 電力局等供電企業中高層管理者及服務管理者
課程大綱
第一篇 電力客戶服務體系與品牌
服務特性給電力帶來的挑戰
無形性：為何電力的服務難以量化評估？
同步性：電力服務的雙向同步
異質性：電能的不可存儲性對電力服務的要求
電力服務體系與品牌之間的關聯
服務品牌是電力對行業、社會、和用電客戶的價值承諾
服務體系體現了服務品牌的精神內核
供電企業服務對象界定
發電企業
用電客戶
社會責任
內部員工
電力客戶服務體系構成
電力服務戰略制定
以史為鑒：我國電力服務戰略歷程
解放前的電網建設
計劃經濟時期的電力服務
改革探索時期的電力服務
改革確立時期的電力服務
以世為鏡：國際著名電力企業服務分析
法國電力公司
意大利國家電力公司
東京電力公司
第二篇 電力服務過程管理
電力局服務職能界定
高層管理者：制定與明確服務目標戰略與方向
中層管理者：保障電力服務資源的到位
基層人員：電力服務措施的具體實施
電力服務藍圖體系
服務藍圖是明晰電力服務過程的重要工具
電力服務藍圖繪制步驟
電力各類服務藍圖解析
電費抄核、故障報修及95598服務藍圖解析
第三篇 電力服務行為管理
電力服務標準制定
制定符合SMART準則的服務標準
服務過程中的行為規范
電力服務能力提升
服務心態的塑造激勵
服務溝通的有效改進
服務團隊的有效管理
第四篇 電力服務質量管理
服務質量定義
電力服務質量評價步驟
制定電力服務質量評測指標體系
實施電力客戶滿意度測評工作
電力服務措施優化和調整
iphone及ipad的電力客戶滿意度測評應用
電力客戶滿意度測評改進方向
優化用電客戶分類
按用電客戶類別設計調查問卷
重新評估滿意度調查指標權重
補充調研數據結果統計分析
第五篇 電力服務傳播管理
電力服務文化塑造
精神文化層
制度文化層
物質文化層
電力服務品牌識別
服務品牌理念體系（MI）
服務品牌視覺體系（VI）
服務品牌行為體系（BI）
電力服務品牌傳播
內部傳播：向內是文化
外部傳播：對外是品牌
創新傳播：信息技術的傳播應用
顧楓：
清華大學繼續教育學院課程教授；
復旦大學醫院管理系列課程教授；
浙江大學繼續教育學院課程教授；
全球華人講師500強、國內知名培訓師；
煙草、醫療衛生及電力能源行業管理培訓專家；
阿里巴巴直播及國內多家知名培訓機構特約講師；
授課風格：嚴謹的理論功底&豐富的知識架構&風趣幽默的培訓氛圍；
顧老師具有10余年管理培訓與咨詢經歷，一直專注于煙草、醫療衛生、電力能源等領域，為多家國際國內著名企業提供管理咨詢與培訓服務。能夠將多年來對多個行業的運營特點與管理個性的研究成果應用于培訓授課，提高了課程內容的豐富性和案例的針對性，使理論知識、行業經驗與培訓技巧高度結合，堅持結合企業實際情況進行授課，案例充分結合企業與學員工作情境，力求幫助學員更有效地接受培訓，固化培訓效果。形成務實、認真、系統、實效的授課風格，使學員和企業不僅能夠獲得理論上的理解與升華，更能夠掌握切實有效的工作方法，多年來獲得學員們的極高評價和歡迎！
顧楓博士：課程視頻（阿里巴巴直播中心）和媒體報道：
1、《職場精英的溝通技巧》
2、《時間管理與目標管理》
3、08年8月23日《打造高績效團隊執行力》公開課程于9月21日每日商報專版刊登
4、08年8月23日《打造高績效團隊執行力》公開課程于8月25日都市快報15版刊登地址：
授課經歷：
1、公開課研修班：
清華大學繼續教育學院系列管理研修班、復旦大學醫院管理研修班、浙江大學工商管理總裁研修班、浙江大學繼教學院/管理學院EDP中心系列研修班、清華大學高級經理班、復旦大學高級經理班、上海大學MBA研修班、人民大學醫藥培訓部、華中科技大學管院EDP中心研修班、中華國際醫學交流基金會等合作課程及其他公開課。
2、內訓企業：
國有企事業單位：
南方航空集團、浙江省郵政儲匯局、江蘇無錫地鐵、浙江水利河口研究院、義烏自來水廠、新疆地稅局、武漢市委組織部、共青團杭州市委。。。。。
煙草行業：
浙江省煙草專賣局、杭州煙草專賣局/配送中心、金華煙草專賣局、嘉興煙草專賣局、溫州煙草專賣局/配送中心、建德煙草專賣局、寧波煙草專賣局、富陽煙草專賣局、郴州煙草專賣局、山西省煙草專賣局、運城煙草專賣局、太原煙草專賣局、長治煙草專賣局、南昌煙草專賣局、江蘇省煙草專賣局、宿遷煙草專賣局、蘇州煙草專賣局、常熟煙草專賣局、吳江煙草專賣局、西寧煙草專賣局/配送中心、三亞煙草專賣局、菏澤煙草專賣局、臨夏煙草專賣局、玉林煙草專賣局、廣西省煙草專賣局、福州煙草專賣局、云南中煙、井岡山卷煙廠、合肥卷煙廠、淮安卷煙廠、徐州卷煙廠。。。。。
醫療衛生：
復旦大學醫院院長管理研修班、復旦大學社區健康醫療管理研修班、2010中國社區血壓達標工程領導力（全國巡回）沙龍、GE、拜耳、阿斯利康、葛蘭素史克（GSK）、博士倫等著名藥企管理論壇、北京醫院、北京海淀醫院、北京平谷中醫院、上海中山醫院、上海兒童醫院、復旦大學附屬兒科醫院、上海腫瘤醫院、上海仁濟醫院、上海長寧區婦幼保健院、上海松江區中心醫院、南京兒童醫院、南京鼓樓醫院、通州市第一人民醫院、南通第一人民醫院、蘇州市第五人民醫院、鎮江江濱醫院、常州第七人民醫院、昆山周市人民醫院、遼寧本溪醫院、杭州第一人民醫院、杭州第二人民醫院、杭州市中醫院、桐廬第一人民醫院、寧波第一人民醫院、湖州中醫院、廣州第八人民醫院、佛山第一人民醫院、佛山第二人民醫院、順德第一人民醫院、河南省腫瘤醫院、臨沂腫瘤醫院、淮北人民醫院、懷化第五醫院、上海國藥控股、、南通聯亞藥業、上海微創醫療器械、上海浦東疾控中心、賀利氏古莎。。。。。
電力能源行業：
浙江省電力局、嘉興電力局、富陽電力局、南湖電力分局、國家電網華東天荒坪電站、浙江電力設計研究院、江蘇海峰電力機械集團、國電豐城發電有限公司、浙江水利河口研究院、河北保定電力局、河北石家莊電力局、湖北咸寧電力局、中石油金華分公司、內蒙古伊東集團。。。。。
制造業：
柯尼卡美能達控股株式會社、吉利控股集團、新安化工集團、萬馬集團、蘇泊爾股份、臥龍控股集團、金田銅業集團、萬國富士集團、杭州汽輪動力集團、頓力集團、浙江萬邦漿紙集團、河南安陽鋼鐵集團、蘇州金紅葉/金華盛紙業（APP）、南通丸井織物（日資）、泰州正大飼料。。。。。
其他行業：
阿里巴巴、中國博客網、文峰大世界連鎖股份、開元旅業集團、萬華房產、動力地產、理想四維地產、星湖置業、漢嘉地產、怡和工貿、通達汽車4S、力贏科技、安恒信息技術。。。。。
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