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內訓課件下載
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本周報名客戶展示
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課程編號： 802297贏在服務-大客戶服務策略和技巧推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>贏在服務-大客戶服務策略和技巧
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
工業品行業售后服務、技術支持、后臺服務人員等。
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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課程收獲：
認識客戶忠誠度對企業的價值；
理解客戶滿意度和期望值關系；
掌握優質客戶服務和溝通技巧；
掌握有效處理客戶投訴的方法；
學習在服務中有效的時間管理。
課程特色:
理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練
課程時間: 二天
課程內容
第一講：服務和服務價值鏈
服務和優質服務的定義
服務價值鏈的概念
第二講：客戶忠誠度的價值
客戶忠誠的主要指標
客戶流失的成本和終身價值
客戶忠誠度給企業帶來的價值
案例討論：服務經理的苦惱
第三講：創造滿意的顧客
客戶的滿意度和期望值的關系
客戶的期望值產生的原因
提升客戶的滿意度的方法
案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務？
第四講：制定客戶服務策略
服務質量五大差距模型
客戶服務策略四步法：
客戶分級——客戶分級四大指標
需求分析——基本需求和情感需求
服務標準化——服務標準制定程序
滿意度調查——了解客戶滿意度的四個方法
第五講：有效的客戶服務技巧
客戶服務四步驟：
接觸客戶——接觸客戶的技巧
了解需求——溝通的技巧：聽、問、說
解決問題——解決客戶問題的技巧
結束服務——后續服務四步法
第六講：身體語言的影響力
溝通中目光接觸、面部表情、語調、手勢等的運用
角色演練 — 吹毛求疵
第七講：電話溝通的技巧
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
打電話的技巧
角色演練—電話溝通
第八講：處理客戶投訴
抱怨冰山圖
處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的步驟
角色扮演—處理投訴
案例討論：處理客戶投訴實例
第九講：金牌服務員工素質
優秀服務代表具備的條件
優秀服務代表的性格特點
歷年部分內訓客戶:
阿姆斯壯、圣戈班、LG化學、可耐福石膏板、諾貝爾瓷磚、歐普照明、北新建材。
卡特彼勒、三一重工、中聯重科、山河智能、山工、柳工、龍工、現代重工。
西門子樓宇、ABB工程 、美鋁中國、愛默生管道、A.O.史密斯、富士通1磽端?
案例討論：處理客戶投訴實例
第九講：金牌服務員工素質
優秀服務代表具備的條件
優秀服務代表的性格特點
歷年部分內訓客戶:
阿姆斯壯、圣戈班、LG化學、可耐福石膏板、諾貝爾瓷磚、歐普照明、北新建材。
卡特彼勒、三一重工、中聯重科、山河智能、山工、柳工、龍工、現代重工。
西門子樓宇、ABB工程 、美鋁中國、愛默生管道、A.O.史密斯、富士通、三菱電機。
寶鋼機械、中化化肥、中化國際、中糧吉林、西子集團、浙江物產、廈門建發。
美的中央空調、海爾太陽能、深圳南玻、華銳風電、特變電工、東方雨虹、萬國紙業。
奧迪大客戶部、鄭州宇通、江森自控、延鋒百利得、法雷奧離合器、高田、興達鋼簾線。
工業品營銷實戰派專家——陸和平老師介紹
主要背景
上海同濟大學EMBA；中歐工商學院 高級管理課程。
工業品營銷管理專家和培訓專家；二十年工業品和建材行業營銷實戰、咨詢和培訓經驗。
職業經理人多家500強跨國公司職業實踐，歷任德國可耐福南方大區經理；美國ITW全國銷售總監等職。
目前是：IMSC工業品營銷研究中心研究員；北大縱橫管理咨詢公司合伙人；上海交大安泰管理學院MBA客座教授。
出版著作：《工業品渠道管理業務手冊》《中國式關系營銷》《大客戶銷售策略與技巧》等；同時也是《銷售與市場》《銷售與管理》《IT經理人》等數家雜志特約撰稿人。
實戰經歷
十年多工業品500強跨國公司職業實踐；三年針對工業品銷售培訓經驗；兩年針對工業品的管理咨詢經歷；累積了超過十五年的工業品和建材行業營銷研究、實戰、咨詢和培訓經驗；對大客戶營銷戰略、渠道銷售、客戶關系管理、大客戶銷售與管理有著獨到的見解；
多家500強跨國公司職業經理人職業經驗，歷程德國KNAUF可耐福公司——全球最大建材制造商之一南方大區總經理和美國ITW公司全國銷售總監；
《銷售與市場》、《銷售與管理》《IT經理人》等數家雜志特約撰稿人，中國營銷傳播網專欄作家，博銳管理在線專欄作家，華夏營銷網專欄作家，第一財經日報和市場報撰稿人。各類媒體發表的營銷文章超過一百篇；
曾出版書籍：《贏取大訂單—大客戶銷售策略和技巧》、《工業品渠道的規劃開發和管理》等；
授課風格
陸老師具有幾十家500強企業或上市公司的咨詢與培訓經驗，屬于工業行業營銷的實戰派老師。他授課風格形象生動、互動性強、且善于運用案例教學的方式，在講授營銷理論的同時結合自己成功銷售和管理生涯中親身經歷實戰案例，實戰性強，對銷售人員和銷售管理者都有很強的實用性、啟發性！
部分服務客戶
建材：韓國LG化學，廣東歐普照明，廣東新中源陶瓷集團，美國伊利諾工具，德國可耐福石膏板，喜利得（中國），美標（中國）有限公司，遠大鈴木住房設備；
IT： 日本富士通（中國）信息系統，北塔通訊網絡，上海富杰網絡信息有限公司；
建筑機械：普茨邁斯特機械，湖南三一重工，無錫龍立工程機械，玉柴工程機械，林德叉車；
電氣自動化：南京亞派科技，沈陽昊誠電氣有限公司，武漢創億電氣設備,鎮江國通電氣設備；
原材料：諾維信中國，山東保齡寶生物技術，中化化肥，蕪湖海螺水泥，江門宇迅貿易公司；
設備：賀爾碧格（上海）有限公司，深圳天和雙力物流設備公司，桑德克斯板式換熱器（上海）有限公司，上海精星倉儲設備；
汽配：江森自控汽車內飾；奧托立夫；延鋒百利得汽車安全系統；中化國際輪胎事業部，上海博聲汽車影音，南京飛燕活塞環公司；
儀表：卡爾史托斯內窺鏡（上海）有限公司；美利捷自動識別儀器（上海）有限公司
其他：美施威爾M+W，瑞立遠東有限公司，上海大道包裝隔熱材料，德萊奇起重吊索具，銅陵建材大市場，福斯貝爾陶瓷技術。。。。。。
金牌課程
1、“服務價值鏈”——金牌服務創造利潤
2、從銷售明星到管理者
3、大客戶客戶關系管理
4、大客戶開發和管理
5、工業品渠道管理的系統解決方案
6、（工業品）大客戶銷售制勝策略和技巧
7、SPIN-顧問式銷售技巧
8、雙贏談判技巧
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