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本周報名客戶展示
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課程編號： 802380《客戶投訴高效處理連環四步》推薦星級：
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課程分類：
市場營銷系列>>《客戶投訴高效處理連環四步》
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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《客戶投訴高效處理連環四步》
——連環四步，快捷高效
主講：楊端祥
課程結構：
課程時間：2天，每天6標準課時
課程形式：立體互動式教學，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓練等
課程綱要：
一、認識投訴——投訴是“金”
1、認識投訴
ü 投訴的客戶是誰？
ü 不重視客戶投訴的后果
ü 投訴的5大價值與心理調試
ü 投訴客戶的價值
2、分析投訴
ü 什么是客戶投訴
ü 投訴是怎么產生的？
ü 客戶希望通過投訴獲得什么
ü 客戶投訴的三個級別
二、對待投訴——共情共贏
1、共情
ü 傾聽
ü 記錄
ü 感謝
ü 道歉
ü 定心丸
2、共贏
ü 預防和化解分歧
ü 掌握主動權
ü 達成一致
三、處理投訴——黃金四步
1、探索
ü 替客戶著想
ü 探索技巧
2、提議
ü 提議的3項原則
ü 提議三步法
ü 什么時候不應該做出提議？
3、行動
ü 為客戶著想
ü 防患未然
ü 溝通
ü 協調
ü 完成
4、確認
ü 為什么一定要確認
ü 如何確認
四、疑難投訴——因人而異
1、性格測試
2、不同性格客戶的投訴類型及應對技巧
ü 紅色性格（質量監督型、固執己見型、有背景型）
ü 黃色性格（呼天搶地型、宣傳型）
ü 藍色性格（理智型、談判型、有備而來型）
ü 綠色性格
3、你的性格VS投訴客戶的性格調試
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