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課程編號:
802636
現代禮儀系列 之《服務禮儀》
推薦星級:
課程分類:
職業素養系列>>現代禮儀系列 之《服務禮儀》
培訓講師:
課時:
課程對象:
報名聯系:
021-5566 9210, 189 1765 5637(微信) training@021px.com
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課程大綱
現代禮儀系列 之《服務禮儀》
課程大綱
適合對象:銀行一線員工、前臺、客服、柜面、窗口
課程長度:6—18課時(1-3天)
適合人數:
一、課程內容:
導言:企業形象與員工素養的因果關系
1、 員工形象代表企業形象的實質意義
2、 禮儀是什么?
3、 禮儀的來源
4、 禮儀的內涵------敬人之道
5、 禮儀的內涵------仁愛之道
第一模塊:銀行一線接待人員得體的職業形象-------儀容儀表禮儀
儀容:
1、 儀容的概念
2、 儀容的基本禮儀:
3、 發式禮儀:男士的12字要訣,
4、 發式禮儀:前臺接待女士發式的四個統一
5、 面容禮儀:
(1) 妝容的意義
(2) 妝容的步驟
(3) 化妝的實景操作(略)
儀表:
1、 什么是儀表?
2、 儀表的三條規則
3、 人體美學的基本常識
4、 儀表的服飾禮儀
5、 前臺、窗口、柜面、客戶服務人員工作裝的正確穿著
6、 前臺、窗口、柜面、客戶服務人員工作裝的鞋襪搭配
7、 前臺、窗口、柜面、客戶服務人員工作裝的搭配禁忌
第二模塊:銀行一線接待人員得體的職業形象-------儀態禮儀
1、 接待人員的行為禁忌
2、 優雅的站姿、柔美的表情、眼神、微笑
3、 謙恭的欠身禮儀
4、 文雅的手勢禮儀:大請、中請、小請
5、 端莊的坐姿:
6、 自信的走姿:步度、步位、步韻
7、 安全的蹲姿
第三模塊:銀行前臺、柜面、窗口、客服人員-------日常服務禮儀
1、銀行現代服務的“白金法則”理念
2、接待人員服務中常犯的“禁忌”
3、銀行語言的重要性:五聲十一字的力量
4、銀行服務語言禮儀規范:服務中的彩虹語言
5、銀行來客服務:文明待客、禮貌待客、熱情待客
來有迎聲:主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候。
問有答聲:有問必答,按時回答,不厭其煩。
去有送聲:在客戶離開時,要主動與客戶道別。
6、 服務中的六為與六不為
7、 服務禮儀的二十字箴言
8、 銀行窗口真誠待客的情景模擬
第四模塊:銀行前臺、柜面、窗口、客服人員-------工作電話禮儀
1、銀行電話形象三要素
2、撥打客戶的禮儀五部曲
3、接聽客戶的禮儀五部曲
4、轉接電話的禮儀:5W1H
5、辦公電話使用的注意事項
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