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課程編號： 802699現代超市顧客服務營銷實戰推薦星級：
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課程分類：
職業素養系列>>現代超市顧客服務營銷實戰
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
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前言：國內超市顧客服務的3大誤區 過分強調商品低價忽視顧客情緒對銷售的影響 （理論名詞解說：霍桑實驗）
過分強調品類齊全的“一站式”服務，忽略由于顧客的差異產生的差異化服務
過分強調店內服務，忽略企業的社會服務功能特別是社區服務功能
（理論名詞解說：企業的外部效應）
第一部分：讓顧客 成為你忠實的朋友 超市的服務主要對象是誰？
為什么超市如此重視忠實顧客
怎么辨別忠實顧客
針對忠實顧客的服務給我們帶來的3個好處
服務成本低
價格不敏感
口碑傳播好
讓顧客忠實的方法和效果分析
常用的方法
打折讓利
附帶禮品
Pr活動促銷（時裝表演、名人簽名等）
積分卡、會員卡
分期付款
寫信、打電話或者上門跟蹤服務
忠誠度的評估
RFM法
tⁿ 法
綜合法
顧客的類型
蝴蝶型顧客
路人型顧客
朋友型顧客
葫蘆型顧客
忠實顧客服務對銷售及利潤的影響
親情式服務
學會揣摩顧客的目的
善意提醒
節約顧客的時間
熟知顧客的資料
問候式服務
品牌型服務
樹立企業品牌形象：
商品形象
服務形象
價格形象
環境形象
社會責任形象（社區形象）
推廣
媒體形象
內部刊物
壁掛電視
案例分析
第二部分 顧客滿意度調查 顧客為何對你不滿意？
顧客為什么拋棄你？
抱怨的力量
是上帝還是親人？
對顧客的情緒把握
顧客滿意和對顧客滿意的度量（CSI）
達到顧客滿意的5個手段：
了解顧客的需求
制定服務標準
建立滿意度監控機制
符合消費趨勢的企業發展方向
對比競爭對手彌補不足
滿意度調查的7個內容：
制訂顧客滿意度調研計劃。
調研結果的正確性、可靠性、有效性。
識別顧客。
確定績效指標。
設計問卷。這是顧客滿意度調研的關鍵之一，問卷的好壞直接影響調研的效果。
實施顧客滿意度調查訪問。
調查結果的研究和分析。對調查訪問結果信息按要求歸納分析，利用統計方法（如：相關分析、回歸分析、判斷分析、因素分析等方法）進行綜合分析。得出調查結果，確定需解決的問題和改進的方向和目標
滿意度問卷的設計
5級滿意度
樣卷分析
案例分析
第三部分超市細節化服務
總論
顧客糾紛處理
處理的4個階段
糾紛的幾種不同起因
幾種常用的應對辦法
人性化服務
善意的信息及提示
人員服務
收銀員
理貨及導購的服務
心理訴求服務
親情服務
輔助******
超出預期的服務
輔助******
總結
考試
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