21世紀的今天，互聯網已深入到我們每一個人的生活和工作中，互聯網金融也隨之崛起，過去老百姓經常跑銀行網點辦理業務，現在很多業務已經通過互聯網金融渠道足不出戶就可以辦理，極大地方便的客戶。智能設備的興起，讓客戶能快速地辦理業務，在互聯網渠道和智能設備帶來便利的同時，對于銀行來說，一是網上客戶增加，而進店客戶減少，。做好客群維護是商業銀行生存之本，這也是目前困擾商業銀行的難點之一。

為了維護與客戶關系，特別是中高端客戶的關系，防止這類客戶流失，各家商業銀行想盡辦法，花了大量的人力、財力和物力舉行各種活動，關系維護取得了一定效果，但普遍存在形式大同小異，自身特色未能有效發揮，品牌效應未能彰顯，客戶主動參與性不高等問題。

如何能在控制成本的情況下，發揮自身特點，吸引客戶，增強與客戶的粘度，促進客戶的忠誠度，本課程將重點圍繞客群關系定位、特色營銷、活動策略進行系統梳理，通過層層遞進，結合商業銀行特色，，就如何在形勢下做好客情維護進行詳細闡述，為不同網點拓寬營銷渠道，精準定位提供講解。

增強與客戶的粘度，促進客戶的忠誠度，本課程將重點圍繞客群關系定位、特色營銷、活動策略進行系統梳理，通過層層遞進，結合商業銀行特色，，就如何在形勢下做好客情維護進行詳細闡述，為不同網點拓寬營銷渠道，精準定位提供講解。

授課方式：理論講授、案例分析、小組研討、案例分享

課程大綱/要點：

第一部分  客戶維護的必要性及現狀分析

第二部分  客群維護的策略

第三部分  目標客群活動策劃

第四部分  客戶轉化策略

第五部分  增量客戶獲取策略

第六部分  客群活動后續維護

講師：王雨霏

6-12課時

從業經驗描述：

王老師在招商銀行從事服務管理工作近10年，被評選為2009年度總行級優秀內訓師，參與并持續跟進招商銀行網點轉型項目，曾負責招商銀行某分行服務管理督導及銷售流程管理工作，整體服務提升顯著。2008年-2012參與服務管理項目、自助銀行與藥商聯營項目、金葵花鋼琴賽獲總行優秀獎。從事零售業務營銷工作后2012年度網點業績排名分行第一，下屬理財經理業績排名為分行第一和第二。

在銀行系統工作20多年，具有豐富的金融從業經驗，熟悉銀行操作流程，從事過銀行基層崗位，對資金財務、內控管理、零售銀行市場銷售等其他崗位非常熟悉，并擔任過支行副行長職務，

培訓方向：

王老師專題研究銀行銷售流程管理、銀行網點現場管理、員工服務規范、員工銷售效能提升、投訴處理、團隊建設和員工心態管理等課程。參與編寫了《財務管理實施細則》、《營業廳管理手冊》、《員工基礎服務規范》、《客戶投訴技巧及實戰演練手冊》、《銷售話術》《營業廳硬件設施及設備維護規范》等。

從2008年開始，王老師開始從事網點千佳和百佳的輔導，積累的豐富的經驗，為多家銀行打造了一批百佳和千佳網點，其中：

1.2009年和2011年，招商銀行昆明分行營業部連續兩次被評為全國百佳網點；招商銀行昆明分行三家支行連續評選為全國千佳網點

2.2012年，建設銀行南京**支行被評選為百佳網點；

3.2014年，建設銀行廣東**分行營業部被評選為千佳網點；4.2015年，湖北三家農商行網點被評選為四星級網點。具體如下：    

培訓內容：

作為總行優秀內訓師，負責全行新員工入職培訓、營業廳現場管理、銷售流程管理、投訴技巧、全行服務督導等培訓課程。通過現場演練、討論、案例分享等理論與實際相結合的授課方式，受到學員的好評，課后很多學員遇到工作困難、客戶投訴、情緒管理等問題經常與王老師進行線下溝通，得到王老師及時反饋和輔導。

擅長課程:

1. 網點轉型，提高產能

2. 網點主管管理技能提升

3. 支行行長管理智慧

4. 理財經理服務技能提升

5. 做一名優秀的大堂經理

6. 柜員服務技能提升訓練

7. 如何做一名合格的客戶經理

8. 投訴技巧及處理途徑

9. 員工部署教練輔導

受訓機構包括：

中國銀行、建設銀行、招商銀行、興業銀行、平安銀行、南方電網、市規劃設計院、城市商業銀行、農商行和農村信用社。

培訓模式：

用豐富的案例與日常工作緊密結合，采用與學員互動式的教學方法講授課程，包括但不限于課堂授課、案例分析、情景演練、現場督導等模式使學員參與到培訓中，培訓效果較好，受到學員一直好評。