20%的客戶創造80%的利潤

針對銷售顧問, 如何經營好這20%的客戶

利用35000個大額產品的銷售案例研究出的銷售智慧

全球500強企業中60%的企業用于培訓大客戶銷售精英的必修課程

    20%的客戶創造80%的利潤，80%的資源應用在20%的客戶身上；所以，針對20%的客戶利用九子訣“找對人，說對話，做對事”來搞定；利用客戶關系的“二十五方格理論”來提升其價值，形成二次或三次等購買是研究的重點；利用銷售管理的工具 “天龍八部”來掌握其進展，形成業務管理從粗放到精細化管理，利用營銷中的經典“四度理論”來改變其營銷模式，從而實現大客戶營銷中的信任法則，與大客戶之間形成良好的互動，彼此提升各自的價值與貢獻度。

一、提升大客戶的服務標準

前言：大、小客戶對服務的要求不同

大客戶對服務的五個期待

大客戶與潛在大客戶的價值

建立大客戶服務的價值鏈

建立大客戶服務的標準

提升大客戶價值的五個支柱

大客戶經理的角色定位

案例分享：河南宇通客車的服務體系

二、建立大客戶服務的五步曲

前言：服務是存在差異的

大客戶服務五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態度

大客戶服務五步曲——步驟二，建立服務的標準化體系

大客戶服務五步曲——步驟三，個性化服務

大客戶服務五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客

大客戶服務五步曲——步驟五：戰略******

案例分享： 銀行VIP服務的三個差異

三、大客戶的期望值管理

前言：抱怨是服務投訴的潛在訴求

提升服務的七把金鑰匙

組建內部團隊來服務達成

塑造優質服務的企業文化

如何正確面對大客戶的抱怨

正確處理大客戶抱怨的補救策略

角色扮演：處理大客戶的各種抱怨

總結處理大客戶抱怨的話術

四、建立大客戶的滿意服務體系

前言：建立大客戶的服務標準是關鍵

提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標

·分析造成服務質量差的原因

影響大客戶對服務的期望因素分析

移動大客戶的讓渡價值分析

·案例研討：內部流程的不清楚，導致踢皮球，怎辦？

五、大客戶的個性化服務

前言：個性化服務的四個步驟

個性化服務是趨勢

以客戶為導向，重新制定體制

以需求為目標，精心制定服務

以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？

六、維持并發展大客戶的忠誠度

前言：忠誠度衡量的五個指標

何謂大客戶的忠誠度

顧客忠誠度的價值

實施有效的顧客忠誠度管理

開展顧客忠誠活動的策略

顧客忠誠度的評估

從顧客槽中得到經驗

客戶回報率，客戶盈利性指標

案例分享： 大客戶的矩陣圖

七、大客戶戰略******的創新

前言：服務是滿足并引導客戶的需求

服務創新的概念

如何服務創新

戰略服務的三個聚焦

案例分享：泰國東方大飯店的CRM戰略

時間：14小時，分二天完成。

丁興良  

資深咨詢顧問

中歐國際工商管理學院EMBA

清華、北大等數十家知名高校EMBA、總裁班特聘講師

50多家工業品行業協會大型年度論壇特邀主講嘉賓

18年潛心致力于工業品營銷的專業培訓與咨詢， 300多家工業品營銷咨詢項目經驗，3000多場的營銷培訓經驗，出版工業品營銷專業書籍70本持續暢銷，被中國機械工業出版社授予“金牌作者稱號”。對工業品營銷戰略、品牌戰略、組織設計、薪酬績效、業務管控、渠道管理、人才壓模建設、服務營銷、大客戶營銷、項目性營銷等領域有獨到的研究和深厚的咨詢經驗

汪奎  咨詢顧問&資深講師

研究院專家講師團

西安市遠征科技有限公司-總經理

美國國際職業資格認證委員會、國家職業高級企業培訓師

西安交大經濟與金融管理學院 EMBA、西南交大電力系統自動化碩士

    十幾年工業品行業銷售管理工作經驗，熟悉工業品銷售系統的各個崗位，對各崗位的素質、技能要求有系統深刻地認識，能針對各個崗位的具體要求，提供個性化的、實用的銷售培訓課程。主講課程《工業品銷售流程與技巧》、《項目性銷售流程》、《大客戶銷售制勝策略和技巧》、《銷售技巧》、《大客戶客戶關系管理》、《精準化客戶開發、專業銷售及客戶關系管理》等