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內訓課件下載
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本周報名客戶展示
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課程編號： 800288《卓越客戶服務》推薦星級：
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課程分類：
職業素養系列>>《卓越客戶服務》
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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【課程目標】
使學員樹立優質服務理念和調整服務心態
為學員建立卓越服務體系，系統化提升服務能力
學員學會分析客戶心理并提供個性化服務
學員掌握并運用多種服務技巧和實用話術
學員能夠結合企業實際，運用服務創新方法提升服務
學員獲得《行動手冊》，知識迅速轉化
【課程優勢】
培訓師曾獲國內外眾多獎項，實力雄厚，網上報道介紹眾多。理論和實踐碩果累累，培訓經驗豐富，確保課程質量；
培訓師獨創多項緊貼客戶需求、全國領先的服務技法，并配合“四結合”培訓法（理論結合案例、講授結合演練，互動結合指導、課程結合企業），使學員“學有所思、學有所得，學有所用”；
在培訓中，培訓師指導學員完成《服務能力提升行動書》，使學員能夠立即使用，培訓效果迅速轉化；
課程內容可個性化定制，操作性強，案例豐富，培訓方法多樣，課程既充滿樂趣，學員又能掌握要點；
知識點和案例及時更新。確保內容領先行業，激發學員學習興趣。
【課程大綱】
（可根據企業需求增減知識點。根據講授內容和深度不同，課時安排1-3天）
模塊一、服務意識建立
人的意識形成
服務意識形成
服務意識強化
服務層次劃分
模塊二、客戶心理分析
撥動客戶心弦的8個音符
客戶分類和特征描述
客戶十一種心理分析 （音符模式等）
客戶十大需求分析 （摩天輪理論等）
導致客戶滿意的五因素
模塊三、卓越服務技巧
服務細節分析及優化（理論、案例、演練）
服務準備模板（理論、案例）
服務傾聽技巧（四大要點理論、案例、演練）
服務語言技巧 （四大要點理論、案例、演練）
服務做的技巧（三大層次、案例）
服務表演技巧 （理論、案例、演練）
服務聯想的技巧（三個方向）服務細節分析及優化（理論、案例、演練）
結合學員行業特征：講解點評接待技巧、應答技巧
模塊四、 卓越服務模型
卓越服務9大黃金法則
服務支撐系統模型
陽光服務模型
結合學員所在企業，現場診斷
模塊五、投訴應對技巧
投訴原因分類（7大陷阱）
客戶投訴目的分析
投訴利弊分析
投訴應對技巧：制勝15招
投訴處理時機選擇
掌控用戶情緒方法
說服技巧（理論、案例、演練）
——說服方法
——實戰演練
——實用話術
投訴應對十大要點
模塊六、卓越服務創新
創新思路
創新方法（12口訣）
運用互聯網思維的服務創新
過程控制
成果檢驗
創新案例分享
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