隨著人們生活水平的改善,在服務經濟時代的背景下,服務決定成??;服務是利潤的源泉、是企業的靈魂;讓客戶始終滿意企業永續精英的法則,一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節,都決定了客戶的滿意度,細節決定成??;可是日常工作中,有些人工作熱情不高,工作完成質量差,談不上優質服務,他們會對企業口碑和美譽度產生負面影響甚至造成客戶投訴,這是非常嚴肅的企業管理問題。
在新的形勢下,服務是“生存之基,發展之本,效益之源”的理念已成為電力所屬各企業的共識。營業廳、95598、抄表收費既是體現優質服務水平的重要窗口,也是提升業務品牌價值所在,成為供電單位樹立良好企業形象,向客戶宣傳展示電力各項新業務的主要平臺。更好地加強和完善了客戶服務中心的管理,規范和提高客戶服務中心的服務水平,對于提升供電企業的形象及客戶感知度具有重要的意義。
感恩陽光心態,就是積極,知足,感恩,達觀的一種心智,幫助我們提升績效,大大降低客戶服務溝通成本和矛盾沖突代價?!陡卸麝柟庑膽B,優質服務特訓營》課程通過從“感恩陽光心態塑造、提升優質服務”入手,秉承幸福心理學理念,運用LP教練技術,打造陽光心態,讓員工心懷感恩,提升優質的服務水平,更快樂高效的工作!
2 打造職業陽光心態,激發工作激情和士氣;
2 增強員工的責任感和團隊合作精神;
2 了解客服人員應該具備的心態;
2 了解客戶服務與對客戶、對公司的重要性;
2 掌握營業廳窗口服務時的細節與技巧;
2 學習優質服務技能,提升應具備的各項業務技能;
2 強化服務規范常態化、服務行為規范化、服務流程細節化;
2 提供解決方案及解決思路,有效提升服務大廳單位整體服務水平;
2 提升電力系統服務禮儀,用心關懷客戶,積極對待工作;
2 與客戶交流方面做到了解客戶心理,明確客戶需求進行有效溝通;
2 學會處理客戶投訴等應急事件,有效管理服務工作中的情緒與壓力;
2 不是僅僅去“講”,更多的是帶著學員去“訓練”、帶著學員去感悟。
【課程大綱】:
第一單元:領導致詞,頭腦風暴
1、領導致詞勉勵:強調訓練的意義和紀律
2、暖場團體活動,分組PK學習
3、頭腦風暴:您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務等難題?
每組提出三個共性問題,老師在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第二單元:感恩陽光心態塑造
1、心態決定一切
(1)你干這份工作是什么心態?
u 混;生存;生活;未來;等等…
u 心智模式對比:打工心態與老板心態?
u 你把這份工作看作是職業還是事業?
團體活動:《職業價值觀大拍賣》
(2)自己投入工作的狀態是盡力而為,還是全力以赴?
l 你給我多少錢,我就給你干多少活?
l 如何理解企業是我們的船?
案例分享:《買土豆的故事》
l 要想獲得發展空間,主要靠誰?
(3)要先有付出,才能有回報——責權利相一致法則。
實戰訓練:《擊掌吉尼斯》,增強學員自信,敢于挑戰困難
2、心懷感恩陽光心態
(1)積極心態:
A、改變思維定勢
B、合理情緒ABC理論
實戰演練:如何處理工作中負面情緒
C、增強自我信心
u 積極心理學:人生的幸福大廈
u 品格優勢與美德
u 積極自我正向暗示
互動:說出你的最佳時刻
(2)付出心態
u 努力需要付出,成功需要等待
u 你是雇員,但你更是主人
故事:最后的房子——為自己工作
u 領導不在,要干得更好
(3)學習心態
u 關于成長1個的數學算式
u 做一個3專的好員工:專業的態度/專業的技巧/專業知識
u 潮流學習7種方法:隨時學/隨機學/輕松學/快樂學/創新學/廣泛學/空杯學
(4)感恩心態
A、“感恩”的力量
B、如何培養對公司感恩的心?
C、養成感恩的習慣:常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事
現場演練:寫一份感恩信
3、工作效果,效率和效能區分
(1)樹立以結果為導向,學會用結果說話
(2)作為一名員工的最大價值如何體現?
(3)遇到問題你是否為自己找借口,推卸責任?還是積極主動地解決問題,承擔責任?
案例分享:馬化騰的責任感
第三單元:高效溝通藝術
1、 什么是溝通?分組討論
互動游戲:百變折紙
2、 溝通的秘笈:同頻同率7把飛刀,如何先跟后帶
A、影響溝通效果的因素:
u 內容;
u 聲音語言;
u 態度、情緒信心
視頻賞析:爆笑餐廳
B、營造溝通氛圍
u 雙方情緒、
u 燦爛笑容、
u 欣賞肯定、
u 情緒調整
C、高效溝通六大法寶:
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
角色扮演:如何贊美客戶?
3、影響人際溝通的心理效應:
u 首因/近因效應
u 暈輪效應
u 投射效應
4、深入客戶心境
A、情感處理三步曲
B、對方最關心的是什么
C、進入對方心理舒適區
D、如何與客戶溝通時插入自己的話
E、如何引導客戶的思維
情景模擬:如何和客戶愉快溝通?
第四單元:優質服務特訓營
團體PK游戲:《如何識別客戶情緒》
1、服務從“心”開始:
(1)什么是電力優質服務
案例分析:服務大廳人員服務角色定位
(2)禮由心生,培養良好的服務意識
(3)服務心態決定姿態
討論:你喜歡什么樣的服務?
2.服務人員的基本職業素質
(1)禮貌服務——規范服務用語
u 迎接:站相迎、誠請坐
u 了解:笑相問、雙手接
u 辦理:快速辦、巧提示
u 推薦:巧引導、善推薦
u 成交:巧締結、快速辦
u 送客:雙手遞、起立送
(2)主動服務——提升服務意識
(3)熱情服務——微笑服務魅力
情景模擬:如何展示微笑的服務?
(4)周到服務——關注服務細節
3、窗口客戶服務細節
(1)服務大廳客戶關懷服務
案例分析:傳統服務與滿意服務的區別
(2)客戶對服務滿意度的評價
(3)服務大廳滿意服務模式與細節
AB角練習:營業廳服務滿意技巧訓練
4、營業廳客戶投訴心理分析
(1)客戶的三種需求
u 業務咨詢辦理
u 傾訴發泄
u 尊重認同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務?
(2)客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理
案例分析:馬斯洛的需要層次理論
(3)超越客戶滿意的三大策略
u 提高服務品質
u 降低客戶期望值
u 精神情感層面滿足
實戰訓練:超越客戶滿意的方法
5、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
情景模擬:客戶為什么不滿意?
(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認同立即執行
E、跟進實施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
(3)、安撫客戶情緒技巧
u 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
u 關懷客戶、理解客戶
u 讓客戶發泄(傾聽、提問)
實戰訓練:如何表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)
第五單元:現場互動問與答
【郭敬峰老師】
★ 壓力績效管理專家
? 2016 / 2017/2018年度“中國培訓百強名師”
? 美國N.G.H催眠治療師
? 高級企業EAP執行師
? 國家二級心理咨詢師
? 企業心靈教練
? 獵聘網特聘講師
? TTT魅力培訓師
? NLP企業溝通師
心健康幸福推廣聯盟 創始人
【講師簡介】
郭敬峰老師是高級企業EAP執行師,擁有國家二級心理咨詢師資質,163誠信品牌認證講師、中國講師網評選2016-2018年度“中國培訓百強名師”、獵聘網特聘講師、米龍谷?同里眾創空間特聘創業導師,在中華講師網和網易云課堂2015年度中華風云講師評選中榮獲“中國百強講師”榮譽稱號,有16年豐富的管理咨詢、企業EAP員工關懷服務經驗,獲得美國國際催眠師協會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協會授予的“TAH資深催眠師”,被學員譽為“壓力績效管理專家”。
職業經歷從市場營銷、培訓經理、運營總監到總經理高級職業經理人,先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、影響力教育訓練集團等知名企業,整合酒店、IT電商、企業管理咨詢、心理學教育培訓等行業16年的企業管理EAP項目咨詢經驗。專注壓力情緒疏導、高效溝通藝術、催眠式營銷技巧、企業管理心理學、職業情商與團隊管理等績效優化解決方案,以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任,課程廣受各類企業及政府機構好評。
【授課特點】
針對客戶需求定制課件,注重困擾問題解決和現場解疑答惑,行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練,課程氛圍輕松活潑,激發學員的學習興趣,在內在感悟和方法練習中獲得技能提升,改善心態績效和行為績效。
課程具有極強的實用性:30%的理論+40%的方法+30%的實例
培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王
體驗式培訓:互動性強、幽默、生動、親切
專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。
【服務客戶】
服務和指導過的客戶包括:中國航天、中國聯通、中國電信、中國移動、建設銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農業銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國家電網、上海浦東國際機場、廣州學而思教育,外高橋造船、上海綠地集團、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團、奔馳汽車、東風汽車、一汽大眾、可口可樂、中國印鈔造幣、中國水利水電、飛樂音響、中船重工、平安好房、華為、拜耳、聯想、富士康、博世(中國)投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網、艷陽集團、仁寶電腦、南亞電子、神達電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創資通、緯視晶光電、精元電腦、上海致達集團、佰和優活、激想體育文化、金陵大酒店、飛力物流、上海國際醫學園區、長婦幼醫院、蘇州兒童醫院、南京航空航天大學、蘇州大學、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民政府、成都市中小企業服務中心、長沙經濟開發區管委會、合肥市民政局、河北省企業家協會等知名企業、政府及教育機構。
【學員評價】
郭老師的課程內容專業詳實,授課風格生動風趣,職業素養嚴謹開放,案例分析新穎實用,講課認真敬業,課堂氣氛活躍,很受大家歡迎,學下來有收獲、欣喜,啟迪智慧,很好!
——可口可樂飲料(天津)有限公司 陳總
郭老師經驗豐富、條理清晰、有感染力,講課技巧生動、教學過程中精神飽滿熱忱,對培訓內容的掌握詳實、全面,教學方法注重現場演練,語言流暢、清晰易懂,與學員積極互動,課堂氣氛控制良好。
——招商銀行廣州分行 培訓負責人 曾小姐
最大的收獲是學會面對工作糾結時適當的溫和而堅定的說No,如何提高職業情商,學會了情緒控制,學會了愛的表達方式,知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力,掌握了減壓技巧和方法,對自我情緒管理很有幫助!
——東風汽車《職業EQ與壓力管理》 學員 尚小姐
郭老師的授課互動性很強,能夠抓住年輕人的興趣點和注意力,在幫助員工學會管理壓力的同時,也利于團隊建設,非常有收獲!
——廣德東方小貸金融股份有限公司 CEO 芮總
學會了壓力管理技巧,壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評方式,打造職場陽光心態,親子教育和同事之間溝通方式,管理自己情緒,建立良好人際關系。
——中國船舶重工集團第七一一研究所 工會 黃主席