客戶消費心理學是研究人們在生活消費過程中,在日常購買行為中的心理活動規律及個性心理特征。著重培養和提高營銷人員的實踐能力;學習本課程,可以了解和掌握政企類客戶消費群體心理、營銷溝通、營銷環境與銷售技巧,實際解決客戶經理在開發,促成,維系客戶等方面問題,提高心理應對能力。結合一線銷售經驗把常見銷售問題梳理,整合大量銷售案例的破解方法輔以強化練習,教會您開發客戶,獲得訂單,提升業績。
電信行業為什么經常培訓,但是客戶經理的業績總是不理想?
1.理論過多,聽著有道理,卻不知道如何使用
2.一般課程只講解決套路,沒有實際話術
3.即使有話術,但過于理論化,不夠簡單直接,無法落地
4.傳統缺乏科學練習,聽著激動,回去沖動,上班亂動,三天后不動……
如今商業客戶面對越來越多的選擇,三大運營商的競爭越來越激烈,新型銷售方法對客戶經理的業績提升更具實操指導意義??蛻艚浝砝眯睦韺W知識,探究客戶購買心理,快速贏得客戶信任和好感,克服銷售人員常見障礙,有效處理客戶抗拒,建立良好黏性的客戶關系。培訓效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認識,對服務客戶意識有巨大提升,快速達成企業戰略目標。
2 了解客戶心理學,探求客戶心理奧秘,預見客戶的購買行為。
2 能結合客戶態度形成及轉變理論,培養客戶的積極態度。
2 培養運用需要層次理論在通信行業政企大客戶的營銷能力。
2 熟悉政企客戶具備分布廣,數量多等群體特征群體并掌握應對技巧。
2 改善客戶經理日常銷售模式,分析害怕客戶被拒絕的原因及解決方法。
2 學會簡單化、規范化的營銷話術,通過情景演練,形成成熟的營銷套路。
2 從心理維度及技能維度為客戶經理陌拜行為提供足夠的支撐。
2 針對客戶心理,掌握各種客戶開發、促成和維系實用營銷技巧。
2 提升職業情商,商務洽談中控制他人情緒六步法。
2 了解人際交往的心理學原則、黃金溝通十法。
2 客戶購買的是什么?快速贏得客戶信賴的12種方法。
2 銷售心理實戰練習:通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客。
2 客戶經理賣的是什么?常見60種成交方法。
2 潛能開發:現場體驗神奇催眠術“架人橋”,了解潛意識的神奇力量。
2 催眠體驗:學會“種心錨”讓你的業績和財富倍增。
2 如何利用心理學原理快速處理客戶抗拒:反對循環五步法。
2 怎樣更好與客戶維護雙贏、持久的愉悅關系。
2 學習催眠式顧問銷售的流程、技巧和策略。
【課程大綱】:
第一單元 客戶心理學
1、什么是客戶心理學? 互動小游戲
(1)什么是客戶心理學
(2)客戶的個性心理特征
(3)客戶購買過程的心理活動
(4)客戶消費動機:生理動機、心理動機
2、客戶心理分析:
(1)客戶購買心理探秘:?嫌貨才是買貨人!
(2)顧客最關心的是自己!
(3)馬斯洛需求層次理論與顧客感受
(4)自我價值保護原則(自尊心與自我價值感)
視頻賞析:她在想什么?
3、影響客戶的心理學效應
u 首因效應與近因效應
u 登門檻效應
u 暗示效應
u 過度理由效應
u 禁果逆反
u 從眾效應
u 妙用“群體動力”
心理小測試:你會帶什么出門?
第二單元 客戶經理角色認知
1、成功營銷人員特質
(1)從“謝絕推銷”看客戶自我意識
(2) 好的銷售人員是天生的嗎?
(3)優秀營銷人格特質
案例分析:為什么Ta總是冠軍?結論:營銷能力重在潛能開發
(4)營銷的實質:角色扮演:讓客戶舒服大于對錯
2、新形勢下運營商的競爭分析
(1) 顧客是買結果還是買過程
u 信心來源——交換原理
u 顧客不相信你時,所講的全部是廢話
u 讓你身帶十件法寶
(2) 三家運營商的SWOT解析
u 運營商全業務競爭優劣勢與營銷策略解析
u 電信移動聯通于集團客戶市場的差異化優勢
小組討論:三家優劣勢對比
(3)競爭對手的主要打法及爭奪焦點
u 三家運營商的集團客戶競爭
u 電信客戶的拓展與管理策略
u 集團客戶營銷管理的轉型重點
角色扮演:集團客戶的拓展與管理
第三單元 銷售心理學技巧
1、知彼知己,百戰不殆
(1)客戶需求心理分析
(2)購買心理分析
(3)購買動機分析
u 客戶購買決策過程
u 客戶評估四大主題
小組談論:客戶購前四大需求是什么?
2、客戶的10種銷售關鍵點及話術演練
(1)面對第一次接觸的客戶應該賣什么
(2)面對長期接觸的客戶怎么辦?
(3)面對非常專業的客戶如何應對?
(4)面對不太專業的客戶怎么辦?
(5)面對時間很緊的客戶如何應對?
(6)面對時間不緊的顧客怎么辦?
(7) 面對有錢的客戶如何應對?
(8) 面對“沒錢”的客戶怎么辦?
(9) 面對豪爽的客戶如何應對?
(10) 面對小器的客戶怎么辦?
3、銷售準備
(1)專業形象準備
u 微笑
u 眼神視線
u 自信
u 發聲技巧
分組演練:語音、語調強化訓練
(2)專業形象準備
u 心態準備
u 恐懼對銷售人員的影響
u 恐懼源于未知,化解員工售前恐懼
案例分析:員工如何化解售前“三重門”
(3)讓客戶“愛上你”
u 客戶“直接拒絕”一句話化解法
u 客戶“不感興趣”一句話化解法
u 客戶“婉然拒絕”一句話化解法
實操演練:場景及話術演練
(4)銷售工具準備
u 客戶資料收集
u 銷售資料準備
角色扮演:名片的使用時機及策略
第四單元 準客戶開發實戰技巧
1、電話預約技巧
(1)電話約訪五大關鍵
(2)電話拜訪記錄表的設計及使用技巧
(3)電話約訪四步法及話術演練
(4)關鍵人物溝通五步曲及話術演練
實戰演練:如何撥打首訪電話
(5)電話營銷大常見問題及話術演練
u 客戶說:我們很忙,沒時間見你們
u 客戶說:我們暫時不需要
u 客戶說:我們又沒錢
u 客戶說:我們已經和**合作了
2、面談拜訪技巧
(1) 開場白三種境界及話術剖析
(2) 開場白的設計與結構
現場演練:開場白話術通關演練
(3)打開話閘的三大技巧
u 套近乎的五大技巧及話術演練
u 贊美五大要點和三種境界
u 拜訪客戶的7種最佳時機
(4)常見問題及話術演練:
u 初次見面,還未介紹產品,卻遭到客戶拒絕怎么辦?
u 客戶經理努力講解,客戶卻沒有任何積極的表示怎么辦?
u 客戶對其他運營商印象比較好怎么辦?
u 客戶說自己不是決策人怎么辦?
u 客戶對客戶經理的身份/產品表示懷疑,應如何處理
u 客戶不愿意透露任何信息怎么辦?
u 如何在面帶疑慮的客戶在第一時間消除疑慮?
第五單元、客戶談判技巧
1、催眠式營銷秘笈
(1) 影響銷售業績的六大因素
(2) 傳統銷售和催眠式銷售線索
(3) 如何快速引導詢問客戶需求
分組練習:把封閉式問題轉成開放式問題
(4) 與客戶的話題
(5) 快速建立信賴感12種方法
2、學會說話
(1)說話的一大核心
案例分析:問路的迷惑
(2)了解產品重要還是客戶?
心理測試:精準回應客戶咨詢
(3) 把話說完還是點到為止?
(4)價值觀同步
(5)了解“有什么”還是“要什么”?
案例分析:如此銷售
3、提問三大關鍵
(1)提問的方法及話術
(2)挖掘客戶需求
案例分析:富翁選美
(3) 掃清談判障礙
u 突破售中“三道坎”
u “價格”障礙一句話化解法
u “風險”障礙一句話化解法
u “服務”障礙一句話化解法
場景分析及話術演練
4、銷售心理實戰演練
(1)從眼神窺視對方動機
(2)從握手看客戶態度
(3)從言談看內心
(4)從“口頭禪”看內心
第六單元、產品介紹、異議處理與成交技巧
1、吸引眼球的產品介紹
u 配合對方的價值觀
u 一開始就給對方最大的好處(引發興趣)
u 盡量讓顧客參與
u 擴大產品可帶來的快樂與可避免的痛苦
u 常問客戶: 你感覺如何?你認為怎么樣? 依你之見會有什么樣的結果?
角色扮演:如何介紹產品
2、人性化行銷溝通技巧
六大場景剖析及話術演練
u 客戶經理介紹產品時,總被客戶打斷怎么辦?
u 客戶經理使出渾身解數,但客戶就是不感興趣怎么辦?
u 客戶表示對產品/服務很滿意,但還是要考慮一下怎么辦?
u 客戶提出的問題很專業,客戶經理不懂得回答或者不能滿足需求怎么辦?
u 產品已經很優惠,但客戶希望得到更多的優惠怎么辦?
u 多個客戶在場,難以同時滿足所有客戶的需求。
3、客戶異議處理
(1)異議的分類和原因
(2)異議出現的五大內因
(3)應對異議的絕招
案例分析:銷售場景演練
(4)“內外”異議化解法
u 客戶表示對產品/服務很滿意,但表示近期沒有購買能力怎么辦?
u 客戶認為自己是老客戶,要求給予更大優惠政策怎么辦?
u 客戶要求把政策直接折成現金怎么辦?
u 客戶以產品的缺乏為由,要求給予更大優惠怎么辦?
4、關于成交
(1)處理抗拒的“九陽真經”
(2)成交中積極暗示說辭
(3)常見成交方法:
假設成交法/不確定成交法/總結成交法/寵物成交法/富蘭克林成交法/訂單成交法/隱喻成交法/對比成交法/回馬槍成交法(門把手成交法)/六加一締結法(問題成交法)/強迫成交法
實戰演練:處理抗拒的方法與成交技巧
(4)銷售場景剖析及話術演練
u 客戶經理多次與客戶溝通,但客戶仍遲遲不能做出決定怎么辦?
u 談判進入實質性階段,如何巧妙打破僵局?
u 溝通過程中,客戶明確透露自己正在與競爭對手接觸怎么辦?
u 開始溝通很順利,后來客戶卻選擇了競爭對手的產品/服務,怎么辦?
u 簽訂合同后,客戶卻要求取消合同怎么辦?……
第七單元、服務營銷的技巧
1、怎樣做客戶服務
(1)養成客戶服務的好習慣
(2)與客戶交流溝通的習慣用語
(3)附加服務的銷售方式
(4)先做人再做事
(5)銷售場景剖析及話術演練:角色扮演:AB角練習
u 客戶說:我非常不滿意,我要取消合作!
u 客戶說:怎么我辦理不到1個月就出現更優惠的政策。
u 客戶說:這方案根本沒有你之前說的那么好!
u 客戶說:有朋友公司也想辦你們的業務,算老客戶了,能有多少優惠?
u 銷售談判過程中,客戶經理能否退一步以求大局的勝利?
u 對比競爭對手,如我們的產品/服務有明顯的劣勢,應如何說服客戶?
2、顧客買的是什么?感覺
(1)客戶購買心理探秘:?嫌貨才是買貨人!
(2)顧客最關心的是自己!
(3)自我價值保護原則(自尊心與自我價值感)
(4)銷售就是信心的傳遞和情緒的轉移
3、催眠-潛能開發訓練
l 現場展示:神奇催眠術-架人橋
l 營銷人員潛能的開發方法
頭腦風暴分享:如何提高銷售業績?
l 內在醒覺的力量:升級你的BVR信念系統了嗎?
l 如何利用潛意識的特點成就銷售冠軍。
第八單元 現場互動問答
講師介紹
【郭敬峰老師】
★壓力績效管理專家
? 2016-2018年度“中國培訓百強名師”
?美國N.G.H催眠治療師
?高級企業EAP執行師
?國家二級心理咨詢師
?企業心靈教練
? TTT魅力培訓師
? NLP企業溝通師
?心健康幸福推廣聯盟創始人
【講師簡介】
郭敬峰,擁有國家二級心理咨詢師資質,163誠信品牌認證講師、中國講師網評選2016年度“中國培訓百強名師”、米龍谷?同里眾創空間特聘創業導師,在中華講師網和網易云課堂2015年度中華風云講師評選中榮獲“中國百強講師”榮譽稱號,有16年豐富的管理咨詢、企業EAP員工關懷服務經驗,獲得美國國際催眠師協會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協會授予的“TAH資深催眠師”,被學員譽為“壓力績效管理專家”郭敬峰老師是高級企業EAP執行師。
職業經歷從市場營銷、培訓經理、運營總監到總經理高級職業經理人,先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、影響力教育訓練集團等知名企業,整合酒店、IT電商、企業管理咨詢、心理學教育培訓等行業16年的企業管理EAP項目咨詢經驗。專注壓力情緒疏導、高效溝通藝術、催眠式營銷技巧、企業管理心理學、職業情商與團隊管理等績效優化解決方案,以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任,課程廣受各類企業及政府機構好評。
【授課特點】
針對客戶需求定制課件,注重困擾問題解決和現場解疑答惑,行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演,AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練,課程氛圍輕松活潑,激發學員的學習興趣,在內在感悟和方法練習中獲得技能提升,改善心態績效和行為績效。
課程具有極強的實用性:30%的理論+40%的方法+30%的實例
培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王
體驗式培訓:互動性強、幽默、生動、親切
專業背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。
【服務客戶】
服務和指導過的客戶包括:中國航天、中國聯通、中國電信、中國移動、建設銀行、工商銀行、招商銀行、交通銀行、農業銀行、上海建工、上海隧道股份、中石油、中石化、國家電網、上海浦東國際機場、廣州學而思教育,外高橋造船、上海綠地集團、海怡建筑、太平人壽、上海寶鋼、大唐集團、奔馳汽車、東風汽車、一汽大眾、可口可樂、中國印鈔造幣、中國水利水電、飛樂音響、中船重工、平安好房、華為、富士康、博世(中國)投資、江森自控、同程旅游、58同城、獵聘網、艷陽集團、仁寶電腦、南亞電子、神達電腦、美昌科技、鼎鑫電子、緯創資通、精元電腦、上海致達集團、佰和優活、激想體育文化、金陵大酒店、上海國際醫學園區、長婦幼醫院、蘇州兒童醫院、南京航空航天大學、蘇州大學、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民政府、成都市中小企業服務中心、長沙經濟開發區管委會、合肥市民政局、河北省企業家協會等知名企業、政府及教育機構。
【學員評價】
郭老師的課程內容專業詳實,授課風格生動風趣,職業素養嚴謹開放,案例分析新穎實用,講課認真敬業,課堂氣氛活躍,很受大家歡迎,學下來有收獲、欣喜,啟迪智慧,很好!
——可口可樂飲料(天津)有限公司陳總
培訓內容層次清楚,注重實用性,培訓方法靈活多樣,與學員互動良好,教學態度熱情認真,解答學員疑惑,激發學員的學習興趣,邏輯性強,專業水平高,對技能提升很有幫助,總體教學效果感覺良好。
一汽大眾汽車有限公司成都基地人力資源曹經理
郭老師經驗豐富、條理清晰、有感染力,講課技巧生動、教學過程中精神飽滿熱忱,對培訓內容的掌握詳實、全面,教學方法注重現場演練,語言流暢、清晰易懂,與學員積極互動,課堂氣氛控制良好。
——招商銀行廣州分行培訓負責人 曾小姐
最大的收獲是學會面對工作糾結時適當的溫和而堅定的說No,如何提高職業情商,學會了情緒控制,學會了愛的表達方式,知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力,掌握了減壓技巧和方法,對自我情緒管理很有幫助!
——東風汽車《職業EQ與壓力管理》 學員 尚小姐
中國聯通3天培訓《催眠電話營銷及職業情商提升》部分學員反饋表:
1.通過這次培訓,工作上更加有信心,生活中更有激情,家庭更加和諧;
2.收獲非常多,最重要是人際關系方面,情緒控制和情商提升,感謝老師;
3.電話營銷技巧,情商、催眠術及對愛情的認識,溝通能力及情商的提高;
4.對自己更加認可、老師非常崇拜您,三天時間學習到很多知識;
5.壓力如何排解,營銷技巧提升,幸福生活如何營造;
6.學會了溝通,疏導情緒,提升銷售技巧…
與眾不同的培訓,選擇郭老師的課很棒?!贾葜锹撘撞湃肆Y源莊總
郭老師課程設計合理,理論與案例充分,講課形象生動,感染力強,有親和力,很好解決學員問題,專業水平高,非常實用,希望有機會更多合作。
——蘇州廣發航空 人力資源經理曹國勝
備課充分,案例豐富,針對性強;授課氛圍輕松活潑;理論與應用結合緊密,寓教于樂,學員反饋收獲很多。
——昆山國家開發區管委會主任宣炳龍