-
內訓課程分類
-
綜合管理(2384)
人力資源(1314)
生產管理(1081)
采購物流(1000)
質量管理(1067)
財務管理(1093)
市場營銷(1689)
總裁研修(1000)
項目管理(1121) -
內訓行業分類
-
- 金融銀行業(348)
- 移動電信業(350)
- 能源電力業(361)
- 機械加工業(360)
- 酒店旅游業(348)
- 醫療保健業(351)
- 服裝首飾業(347)
- 汽車制造業(361)
- 建材家居業(358)
- 電子電氣業(359)
- 航空交通業(356)
- 家電五金業(358)
- 食品飲料業(348)
- 科技信息業(363)
- 安全消防業(361)
- 地產建筑業(353)
- 服務貿易業(350)
- 其他行業(359)
-
內訓課件下載
-
本周報名客戶展示
-
-
課程編號： 800445危機公關實務技能提升推薦星級：
-
-
課程分類：
綜合管理系列>>危機公關實務技能提升
-
培訓講師：
課時：
-
課程對象：
1.董事長、總裁及其它董事會成員
2.總經理或副總經理等高管
3.首席危機官（危機管理小組組長）
4.公關部經理
5.新聞發言人
6.其它中高層管理人員
-
報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
-
【課程背景】
在突發事件與危機事件頻發的今天，危機管理能力已經成為企業重要的能力之一甚至是最重要的能力。危機管理也成為企業中高層管理者必需的素養之一。3月份日本地震引發了強大海嘯，引起了全世界的目光；更讓世界關注的是隨后的核危機。日本東京電力在應對此次危機的過程中可謂漏洞百出，這不禁讓我們思考為何重視安全的日本也會犯如此低級的錯誤。危機處理中的僥幸心理、對安全的錯誤判斷、較低的執行效率、預警系統的失靈以及危機演練的缺乏是日本核危機事態擴大的原因。
危機呈現出復合的狀態，多種危機出現超出了企業危機應對的設計能力。在這種復雜的狀態下，應當如何做出決策以及如何盡可能減少損失等成了企業決策者最關心的問題。于此同時，中國特殊的政治環境、媒體環境以及消費環境使得企業在危機公關時除了要考慮正當的策略與手段外，也要考慮各式各樣的潛規則，忽視了潛規則可能會讓危機公關功虧一簣！
本期課程由危機管理專家葉東老師設計并主講，為了使學員能夠真正了解并逐漸掌握“危機公關”的屬性、價值及實際應對、運用，本課程將以案例研討與PBL（問題導向的學習）為特色，涉及到危機管理概述、危機風險評估與預案制定、危機預警建立、危機管理小組搭建、媒體公關策略、網絡輿論管理、危機處理實務、危機演練與媒體應對等方面的內容。
【培訓目標】：
1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關的重要性；
2、學會危機處理的基本原則、流程與方法 ；
3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
4、掌握危機預警制度的制定方法以及危機預警手冊的編寫；
5、學會如何撰寫危機管理計劃以及新聞稿等等。
【課程時間】：2天
【涉及案例】：
日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、達芬奇家具事件、奧的斯電梯事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網絡監控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團公關費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。
【課程大綱】：
危機管理概論
什么是危機
危機的概念
危機的六個特點
危機的四個階段
危機潛伏期
危機爆發期
危機延續期
危機痊愈期
有關危機的三個法則
海恩法則
蝴蝶效應
墨菲定律
什么樣的企業容易遭遇危機
受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則
AISAS法則
案例：周久耕一包香煙引起的悲劇
案例：空調購買過程的分析及啟示
危機的類型
由文化風俗引起的危機
B、領導危機
C、安全危機
D、假冒偽劣
E、勞資糾紛
F、傳播危機
G、客戶糾紛
H、惡性競爭
I、政治危機
J、人力資源危機
K、環境污染
M、社會危機
N、并購危機
L、新政策風險
危機狀態下的利益相關者
政府
媒體
社區公眾
股東
競爭者
供應商
經銷商
內部員工
意見領袖
工會
各類民間組織
危機管理的原則
戰略先行原則
制度保障原則
預防第一原則
全局利益原則
勇于擔責原則
積極主動原則
二、危機預警系統的建立
1、風險信息的收集與應對策略
（1）收集潛在的風險信息
A、媒體：傳統媒體、新媒體等
B、實地調研：座談會、交流會、研討會等
C、頭腦風暴：概念、原則以及應避免的誤區
評估風險
風險信息類型分析：1、影響企業效益的信息；2、影響企業形象的信息；3、對企業運營產生破壞的信息
B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、風險信息對策研究
危機的出現
預警機制建立的內部架構設計
信息暢通
危機信息報告書
危機事件報告書
內部人員權責清晰
確保有危機管理小組
有一整套的授權體系
危機管理小組的建立
危機管理小組的人員構成
組織領導者
領導者應具備的素質
案例：諸葛亮是好領導嗎？
案例：劉邦為何能贏得天下
領導人能否可以擔任新聞發言人
案例：南京冠生園違規事件
案例：王石地震后的不當言論
案例：光明回爐奶事件
領導者的媒體駕馭能力
公關人員
危機涉及到的專業領域的管理人員
行政后勤支持人員
新聞發言人
財務主管
律師或法律顧問
熱線接待人員
心理咨詢專家
意見領袖
危機管理人員選擇的三大標準
危機管理團隊成員配置的五個小建議
企業危機預警的信號
（1）預警信號一：銷售額與利潤
銷售額、銷售成本與回報率的關系
預警信號二：財務指標
案例：蟻力神的崩坍
員工表現差
員工表現差的幾個現象
老板事必躬親
案例：蔣介石為何敗于毛澤東
人力資源費負擔過重
負擔過重的幾個指標
三、危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結
A、視頻欣賞：秦大士的危機公關
B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對
3、危機處理的兩個核心問題
4、危機處理的兩個維度
5、危機溝通的三大原則
6、危機處理的五個步驟
A、分析判斷
B、制定目標
C、策略制定
D、組織策劃
E、管理實施
7、危機出現的幾個關鍵點
8、關鍵時刻的正確反應及操作要點
9、企業危機利益相關者的重要性排序
10、公眾對危機信源的可信性評估
11、危機處理中最重要的三大策略
12、與消費者溝通的三個層面
A、態度層面
B、行為層面
C、行動層面
案例：日本地震的啟示
案例：東京電力公司核危機處理的荒唐做法
案例：曾國藩順手端掉貪官
案例：分析《大事件》中的處理方法
案例：政府官員必須了解的“潛規則”
案例：江蘇響水化工廠爆炸謠言事件
案例：河南航空伊春空難事件
四、媒體關系的建立與維護
1、媒體與新聞運作的基本規則
媒體的功能和基本運作方式
媒體組織類別及運作特點
什么是新聞
正確把握與記者的關系
如何維護與記者的關系
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點
接受記者采訪前的準備
采訪中的注意事項
采訪后的后續工作
采訪方式的選擇
專訪的四個注意點
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語言
3、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點
與記者溝通的原則把握
媒體對危機類型的關注度（圖）
媒體在危機傳播中的價值排序（圖）
媒體在危機傳播中的議題排序（圖）
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
4、如何應對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側擊”型及對策
“機關槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
“套近乎”型及對策
“幽默搞笑”型及對策
“沉默寡言”型及對策
“故作糊涂”型及對策
案例：跟朱镕基學答記者問
案例：銀行行長的“憤怒”
案例：李肇星設計的“圈套”
案例：克林頓是如何獲勝的
案例：王銀峰“風水門”事件
案例：雀巢碘含量超標現象
案例：巨能鈣雙氧水事件
案例：南京天價煙事件
五、危機處理中的網絡輿情管理
加強日常監測
A、加強日常監測并上升為制度層面。
B、應有專門部門或者專門人員來負責
鎖定監測的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
與輿情內容進行分類
網民輿論
媒體輿論
網絡輿情的監測周期
常規監測
非常規監測
輿情閱評工作
定時定點收集
及時向領導匯報
敏感問題重點查辦
思考：什么叫三不分原則
組建網絡發言人隊伍
網絡發言人的責任與要求
網絡輿情評論員的任務
網絡輿情疏導的四種方法
網絡輿情疏導的具體步驟
尋求意見領袖
意見領袖的作
意見領袖的特征
意見領袖的確定標準
意見領袖言論操作的細節
加大與網民的溝通
通過各種方式加大與網民的溝通
對網民反映的問題要及時回應
對網民提出的建議進行梳理
案例：中國平安成功化解集會的啟示
案例：南京兒童醫院徐寶寶死亡案件
案例：海爾的網絡監測系統
六、危機管理計劃的制定
1、危機管理計劃撰寫的前期工作
（1）社會組織內外的調查工作
（2）可能發生的各類危機的預測工作
（3）危機管理措施和對策的研究、擬定工作
2、危機管理計劃的要素和撰寫要領
完整的危機管理計劃所包含的要素：
（1）標題
（2）前言
（3）危機管理政策
（4）危機定義和分級標準
（5）危機管理機構及其職責
（6）危機預警工作程序
（7）危機事件處理程序和實施細則
（8）危機信息控制與新聞發言人制度
（9）危機管理工作的獎懲條例及其他
（10）危機管理基本守則
3、危機管理其他文案
（1）危機信息報告書
（2）危機事件報告書
（3）公告
（4）對外聲明
（5）危機事務交涉涵
4、危機管理手冊
（1）組織危機管理機構主要成員的聯系電話
（2）有關政府部門與社會團體常用應急電話
（3）主要新聞媒介基本情況及常用應急電話
（4）危機信息報告書（樣本）
（5）危機事件報告書（樣本）
（6）突發事件登記及處理結果記錄單（樣本）
（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）
（8）公告和對外聲明（樣稿）
范本：某知名國際酒店集團危機管理手冊
范本：某知名食品企業危機管理計劃
范本：某電信企業的危機預案手冊
范本：江蘇某知名醫院危機管理體系
范本：某家電企業內部的網絡公關指導文件
范本：某家電連鎖企業的危機預警手冊
范本：巨能公司的公告與對外聲明
范本：山東某三甲醫院的新聞發言人制度
- 講師介紹
- 在線報名
滬公網安備 31011302003263號;