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課程編號： 800446政府危機公關與輿情管推薦星級：
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課程分類：
綜合管理系列>>政府危機公關與輿情管
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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【培訓目標】：
1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關的重要性；
2、學會危機處理的基本原則、流程與方法 ；
3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
【課程大綱】：
一、政府危機公關概述
什么是危機
危機的概念
危機的六個特點
危機的四個階段
危機潛伏期
危機爆發期
危機延續期
危機痊愈期
有關危機的三個法則
海恩法則
蝴蝶效應
墨菲定律
受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則
AISAS法則
5、政府危機公關的原則
A、第一時間原則
B、公開透明原則
C、第三方原則
D、情感原則
E、口徑一致原則
F、坦誠原則
G、留有余地原則
案例：山西“疫苗門”中的政府媒體應對
案例：故宮失竊的公關應對
案例：京港地鐵電梯門事件
危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結
A、視頻欣賞：秦大士的危機公關
B、視頻欣賞：喬致庸的危機應對
危機處理的兩個核心問題
4、危機處理的兩個維度
（1）事實層面：告知、疏導、轉換
（2）價值層面：迎合、引導、重建
5、危機溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機處理的五個步驟
A、分析判斷：四個要點
B、制定目標：定性、定量分析
C、策略制定：四個階段的策略
D、組織策劃：三個步驟
E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題
7、危機出現的幾個關鍵點
8、關鍵時刻的正確反應及操作要點
9、企業危機利益相關者的重要性排序
10、公眾對危機信源的可信性評估
11、危機處理中的隔離策略
（1）時間：多久反應比較合適？對內或者對外
（2）制度：制度隔離的幾個要點
（3）現場：設置隔離帶、現場隔離的三大要點
（4）網絡：網絡隔離的四大方式
（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息
（6）受害人：與受害人溝通的細節、關鍵點與步驟
（7）責任人：處理責任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟
三、新聞發布機制與新聞發言人
（一）新聞發布機制
及時發布新聞、掌握輿論主導權
新聞發布會的實施與策劃
新聞發布會的基本程序
新聞發布會前的準備工作
（二）做成功的新聞發言人
新聞發言人的媒體形象設計
著裝
肢體語言
新聞發言人的應答技巧
規避陷阱
敏感問題
運用邏輯的力量
回避技巧
對不知道以及不清楚的問題
幽默風趣、錦上添花
問題范圍
假設性問題
如何說“不”
面對媒體的“369”原則
四、危機處理中的網絡輿情管理
加強日常監測
A、加強日常監測并上升為制度層面。
B、應有專門部門或者專門人員來負責
鎖定監測的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
與輿情內容進行分類
網民輿論
媒體輿論
網絡輿情的監測周期
常規監測
非常規監測
輿情閱評工作
定時定點收集
及時向領導匯報
敏感問題重點查辦
思考：什么叫三不分原則
組建網絡發言人隊伍
網絡發言人的責任與要求
網絡輿情評論員的任務
網絡輿情疏導的四種方法
網絡輿情疏導的具體步驟
尋求意見領袖
意見領袖的作用
意見領袖的特征
意見領袖的確定標準
意見領袖言論操作的細節
加大與網民的溝通
通過各種方式加大與網民的溝通
對網民反映的問題要及時回應
對網民提出的建議進行梳理
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