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內訓課件下載
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本周報名客戶展示
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課程編號： 800062高品質客戶服務的禮儀與技巧推薦星級：
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課程分類：
綜合管理系列>>高品質客戶服務的禮儀與技巧
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
一線客戶服務人員，20-35人為宜
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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【課程提綱】
一、 建立職業化的服務意識
二、服務人員的“儀容儀表”禮儀
1、 服務人員的品位
2、 服務人員的“第一印象”管理
3、 工裝形象的職業化規范
4、服務人員的非工裝形象要求
三、儀態及行為規范——動的技巧
1、服務人員的標準儀態——站、坐、走、蹲
2、你的熱情從何而來？
3、 服務接待中的手勢使用規范
4、 專業服務中的引領
5、 遞送物品的禮儀規范
6、 進出電梯的禮儀規范
7、 替他人做介紹的禮儀規范
8、 握手的禮儀規范
9、 安排座次的禮儀規范
10、乘車的座次禮儀規范
四、觀察客戶的技巧——投其所好
1、 觀察顧客要求
2、 觀察顧客的角度
3、 顧客的五種性格分析及應對技巧
五、有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問技巧
3、有效溝通的傾聽技巧
4、準確的表達
5、與不同類型顧客溝通的技巧
六、平息顧客的不滿（投訴處理技巧）——留住客戶，創造價值
1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
3、如何平息顧客的不滿
七、情緒與壓力的自我管理——使工作更有效率
1、何謂壓力
2、壓力的來源
3、平衡情緒與壓力的技巧
講師：閆維維老師
北京大學心理系人力資源管理專業研究生
中國意大利企業高層合作論壇志愿者
美國人力資源協會（SHRM）會員
北京外企服務集團（Fesco）特約講師
北汽集團新員工入職培訓特約講師
中國計量院服務禮儀特約講師
盤古七星酒店高端服務禮儀特約講師
證監會行政文秘辦公禮儀與工作交際特約講師
中糧集團大客戶銷售與采購商務禮儀特約講師
江山財富高級理財經理商務魅力提升特約講師
2015年課綱
1.《中高端商務禮儀》
2.《涉外商務禮儀》
3.《高效溝通技巧》
4.《打造你的職場魅力》
5.《會議接待與管理實務》
6.《高品質客戶服務的禮儀與技巧》
7.《品味修養》（奢侈品鑒賞）
8.《打造你的魅力形象》
9.《雅致女人魅力提升》 - 講師介紹
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