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本周報名客戶展示
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課程編號： 800635《客戶滿意的六大秘訣》推薦星級：
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課程分類：
綜合管理系列>>《客戶滿意的六大秘訣》
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
各級服務管理人員
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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《客戶滿意的六大秘訣》
主講：楊端祥
培訓目標
Ø 深刻理解客戶滿意的六大要訣；
Ø 掌握客戶滿意六大要訣的建設流程與方法。
培訓對象
Ø 各級服務管理人員
培訓形式
Ø 立體互動式教學：講授、示范、演練、故事、游戲、競賽、案例、研討、電影、音樂、燈光等綜合互動手法
培訓時間
Ø 2天，每天不少于6標準課時
培訓大綱
引子：什么是真正的客戶滿意？
要決一：1+1＜1！一次到位是關鍵！
Ø 1+1＜1！
Ø 你再也沒有機會創造第一次的好印象！
Ø 如何一次到位？——標準化
ü 標準化的價值
ü 4大模塊標準化建設
ü 標準化建設案例
要決二：1+1＞2！關鍵點滿意=整體滿意！
Ø 1+1＞2！
Ø 關鍵點滿意=整體滿意！
Ø 如何關鍵點制勝？——流程化
ü 流程化建設的要點
ü MOT與峰終理論
ü 如何找到你的關鍵點
ü 流程化建設案例與練習
要決三：100-1=0！持續滿意是核心！
Ø 100-1=0！持續滿意是核心！
Ø 你是怎樣“弄丟”你的客戶的？
Ø 如何持續滿意？——復制化！
ü 持續滿意創造顧客終生價值
ü 復制化的核心——培訓體系建設
² 培訓資源體系建設
² 培訓操作體系建設
ü 復制化建設案例與練習
要決四：100=0！合理超出期望值！
Ø 100=0！
Ø 滿意背后的心理學秘密
Ø 顧客滿意的不同層次
Ø 如何合理超出期望？——人性化
ü 案例分析
ü 先有滿意的員工，才有滿意的顧客！
ü 如何調動服務人員積極性與潛能——人性激勵四環模型
要決五：理念滿意是差異化制勝之本！
Ø 哈根達斯，貴得有理由！
Ø 顧客滿意的3個層次
Ø 如何打造理念滿意？——個性化與定制化
ü 定制化的特點
ü 案例分析
ü 如何實施定制化
ü 服務業的過去與未來
ü 個性化定制服務練習
要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！
Ø 不滿意的客戶一定不忠誠嗎？
Ø 留住客戶的3個層次
Ø 如何打造理性的體系滿意？——系統化
ü 服務結構系統化
ü 服務管理系統化
ü 系統化建設案例與練習
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