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課程編號： 800777《政府危機公關與輿情管理》推薦星級：
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課程分類：
綜合管理系列>>《政府危機公關與輿情管理》
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培訓講師：
課時：
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課程對象：
1、廳長級、局長級、處長級、科長級干部
2、央企、國企各級書記、領導、中高層管理人員
3、政府及事業單位各級工作人員等
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報名聯系：
021-5566 9210， 189 1765 5637（微信） training@021px.com
- 課程背景
- 課程收益
- 課程大綱
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【培訓目標】：
1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關的重要性；
2、學會危機處理的基本原則、流程與方法 ；
3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力。
【課程時間】：2天
【培訓導師】：危機管理專家、鵬遠咨詢CEO葉東
【課程大綱】：
一、政府危機公關概述
什么是危機
危機的概念
危機的六個特點
危機的四個階段
危機潛伏期
危機爆發期
危機延續期
危機痊愈期
有關危機的三個法則
海恩法則
蝴蝶效應
墨菲定律
受眾接受信息途徑的變化
AIDMA法則
AISAS法則
5、政府危機公關的原則
A、第一時間原則
B、公開透明原則
C、第三方原則
D、情感原則
E、口徑一致原則
F、坦誠原則
G、留有余地原則
案例:山西“疫苗門”中的政府媒體應對
案例:故宮失竊的公關應對
案例:京港地鐵電梯門事件
二、危機處理的步驟與策略
1、危機處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結
A、視頻欣賞:秦大士的危機公關
B、視頻欣賞:喬致庸的危機應對
3、危機處理的兩個核心問題
4、危機處理的兩個維度
（1）事實層面:告知、疏導、轉換
（2）價值層面:迎合、引導、重建
5、危機溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機處理的五個步驟
A、分析判斷:四個要點
B、制定目標:定性、定量分析
C、策略制定:四個階段的策略
D、組織策劃:三個步驟
E、管理實施:五個原則，二種機制，四類問題
7、危機出現的幾個關鍵點
8、關鍵時刻的正確反應及操作要點
9、企業危機利益相關者的重要性排序
10、公眾對危機信源的可信性評估
11、危機處理中的隔離策略
（1）時間:多久反應比較合適？對內或者對外
（2）制度:制度隔離的幾個要點
（3）現場:設置隔離帶、現場隔離的三大要點
（4）網絡:網絡隔離的四大方式
（5）信息:謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息
（6）受害人:與受害人溝通的細節、關鍵點與步驟
（7）責任人:處理責任人常用的招式
（8）原因:大事化了小事化了的方法與步驟
三、新聞發布機制與新聞發言人
（一）新聞發布機制
及時發布新聞、掌握輿論主導權
新聞發布會的實施與策劃
新聞發布會的基本程序
新聞發布會前的準備工作
（二）做成功的新聞發言人
新聞發言人的媒體形象設計
著裝
肢體語言
新聞發言人的應答技巧
規避陷阱
敏感問題
運用邏輯的力量
回避技巧
對不知道以及不清楚的問題
幽默風趣、錦上添花
問題范圍
假設性問題
如何說“不”
面對媒體的“369”原則
四、危機處理中的網絡輿情管理
加強日常監測
A、加強日常監測并上升為制度層面。
B、應有專門部門或者專門人員來負責
鎖定監測的主要渠道
思考:有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
與輿情內容進行分類
網民輿論
媒體輿論
網絡輿情的監測周期
常規監測
非常規監測
輿情閱評工作
定時定點收集
及時向領導匯報
敏感問題重點查辦
思考:什么叫三不分原則
組建網絡發言人隊伍
網絡發言人的責任與要求
網絡輿情評論員的任務
網絡輿情疏導的四種方法
網絡輿情疏導的具體步驟
尋求意見領袖
意見領袖的作用
意見領袖的特征
意見領袖的確定標準
意見領袖言論操作的細節
加大與網民的溝通
通過各種方式加大與網民的溝通
對網民反映的問題要及時回應
對網民提出的建議進行梳理
【老師簡介】：
葉東，危機管理專家，道德經資深研究者，“自療力”理論體系創始人，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業總裁與高管的好評。
【主講課程】：
危機管理系列：
《危機公關及媒體應對技巧提升》、《如何建立有效的危機管理體制》、《突發事件的預防及應對策略》、《危機公關及媒體溝通實戰演練》、《公共關系及危機管理》、《網絡輿情管理實務及技巧提升》等
道德經系列：
《道德經及危機管理》、《道德經及社會維穩》、《道德經及壓力管理》、《道德經及企業管理》、《道德經及領導力》等
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