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- 考核非業務部門的簡單方法
- 發布人：admin 日期：2009-12-30
- 到了年終考核和設定明年目標的時刻，經常人會問到的是對非業務部門，比如HR, 財務，IT，行政等部門的考核問題。
首先我們需要探討的一個問題是企業存在的目的是什么，顯而易見的第一個答案是追求銷售和利潤，但管理大師PETER DRUCK告訴我們 根本目的應該是服務好客戶，因為前者只能保證你短期的成功，后者能讓你基業長青。這方面最有名的一個例子，就是海爾的領導津津樂道的砸冰箱的案例，雖然損失了短期的收益，但是帶來的是長期的利益。
同樣的我們的非業務部門存在的目的是什么呢？大部分人應該都能想到的是服務好內部客戶，舉個例子HR的內部客戶包括管理層、其他部門經理、員工。當然外部客戶也很重要，HR的外部客戶最明顯的是勞動人事部門、稅務部門，和他們處理好關系，可以減少勞動糾紛，給企業營造良好的外部環境。
從這個角度出發，對職能部門的的所有考核指標可以簡化為一條，內部客戶滿意度，如果愿意，也可以包括外部客戶滿意。這樣就可以不需花很多時間去制定和量化各種目標，往往導致的結果是為制定目標而制定目標，即時每個部門、職位制訂了非常好的KPI，因為每個部門、職位工作性質差異，部門、職位間的平衡也不容易做到，不像業務部門。
1、如何衡量內部客戶滿意度呢？
我想可以從幾個層次來衡量：
1）、正確和準時
作為內部客戶他們最基本要求是是你能否準時準確地為他們提供服務，比如HR能夠按時無誤地給員工發工資，準時地幫部門經理找到合格的候選人。
2）、方便和快捷
客戶的第二個層次要求是能夠方便和快捷地享受到服務，比如HR要求填寫的報表是否簡單，能否快速為管理層提供他們所要的報告，財務的報銷程序是否簡捷。這部分促進了各種IT系統的應用。
3）、合作伙伴
客戶的第三個層次要求是你是否把他們當成合作伙伴，有很好的服務態度，能夠體諒他們的難處和顧慮，聽取和采納他們的意見，對他們提出的問題及時反饋。
4）、內部顧問
內部客戶的最高層次要求是你能否為他們提供有益的信息、建議和幫助，有益于他們解決問題、開展業務、應對挑戰，引導他們思考、促進他們學習和成長。比如你能否提出一些建議，幫助銷售部門提升員工業績。比如能否通過一些深入的分析，幫助管理層發現問題，給管理層提供建議。
2、具體如何考核呢？
一個簡單的方式是做內部客戶滿意度調查，即邀請內部客戶對上面幾個方面對相關部門、職位進行評估，以下是一個參考問卷：
評分標準:
1-很差-沒有表現出這樣的行為/不需要表現出這樣的行為；
2-差-很少表現出這樣的行為/很少需要表現出這樣的行為；
3-還可以-有時會表現出這樣的行為/有時候需要表現出這樣的行為；
4-好-經常會表現出這樣的行為/需要經常表現出這樣的行為；
5-優秀-是其他部門在這方面的學習榜樣/需要在這方面成為其他部門學習的榜樣；
NA-沒有機會觀察到/不適用于被評估部門問題
1 這個部門的員工為其他部門提供的服務沒有錯誤 當前: 需要:
2 這個部門的員工熟悉自己的工作和相關專業領域 當前: 需要:
3 這個部門的員工準時為其他部門提供服務 當前: 需要:
4 你能夠方便地從這個部門得到他們負責的服務 當前: 需要:
5 你能夠快捷地從這個部門得到他們負責的服務 當前: 需要:
6 這個部門員工的服務態度好 當前: 需要:
7 這個部門愿意傾聽和回應你的反饋意見 當前: 需要:
8 這個部門的員工體諒你的顧慮和難處 當前: 需要:
9 這個部門的員工是好的業務伙伴，能夠給你提供有益的信息、建議和其他幫助 當前: 需要:
10 這個部門的員工能夠幫助你學習到新的知識 當前: 需要:
1）. 這個部門表現好的三個方面：
2）. 這個部門需要有所改變或改進的三個方面：
3）. 你認為這個部門哪個員工最優秀，原因是什么：
4）. 其他意見：
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