關鍵業務系統宕機或數據丟失所導致的不僅僅是商業損失，更意味著客戶滿意度的下降與企業信譽的損失

□ 趙軼娜

2006年10月10日，一次民航系統“死機”故障導致了京港穗深近百航班延誤，萬人滯留空港，其中，北京首都國際機場、上海虹橋機場、廣州白云機場、長沙黃花機場等多個機場離港系統癱瘓；香港方面受影響的航空公司包括德國航空、芬蘭航空、美國大陸航空、荷蘭航空、法國航空、港聯航空、加拿大航空、南方航空、東方航空及中國國際航空等，這次民航系統故障無疑引發了社會對民航系統應急管理的極大關注。

此前，國家信息化工作辦公室曾聯合銀行、電力、鐵路、民航、證券、保險、海關、稅務等八大重點行業的信息化主管出臺了《重要信息系統災難恢復規劃指南》，然而直到中航信的“死機”事件出現，關鍵業務及其信息系統的“死機”問題才真正引起了全社會的關注。

惠普作為領先的IT服務供應商，從1999年開始就在中國展開了關鍵業務支持服務。

為此，筆者走訪了惠普企業計算及專業服務集團運維服務關鍵業務實施部經理陶泳，了解擁有中國第一大IT支持服務網的專業IT服務商，企業關鍵業務系統支持在他們眼里意味著什么？ 

關鍵業務支持必備的三樣法寶

“信息技術的日益發展使信息系統成為企業業務戰略發展的重要實現工具與途徑，”陶泳介紹說：“現在，對于金融、電信、制造等IT應用廣泛的行業企業，都非常重視關鍵業務支撐系統的維護與建設，因為一旦系統宕機或數據丟失所導致的不僅僅是商業損失，更意味著客戶滿意度的下降與企業信譽的損失，前者的損失是可以量化的，但對于后者，它將直接威脅企業核心競爭力與商業誠信，成為企業發展的絆腳石?！?

陶泳說：“作為中國最早成立的高科技合資企業，惠普服務自1985年就開始服務于中國用戶，隨著信息建設的不斷深入，企業關鍵業務支持的需求逐年遞增，而我們在多年的工作積累中也總結出在關鍵業務支持方面必備的三樣法寶，它們就是：技術、流程和人員?！?

原廠服務，技術為本

對于關鍵業務支持，惠普倡導主動式預防，通過定期的健康檢查、流程規范來主動防范、排查系統故障，從而確保企業信息系統的永續運行。但萬一出現不可預測的停機或故障，惠普提出了“6小時硬件修復”的服務承諾，它也是目前在業界唯一一家提供該標準服務的廠商，可見其信心。

“當前，許多企業開始采用大集中方式建設自己的信息系統，眾多的關鍵應用往往集中到一兩個大型數據中心的服務器及存儲設備上，在提高業務效率、降低成本的同時，也提高了系統抗風險的系數。然而，當這些集中的關鍵業務系統出現意外故障導致宕機時，對整個企業業務的影響也是巨大的，甚至是災難性的。因此，保障這些系統在出現意外故障時能在最短的時間內得以恢復，就顯得十分重要。這就是’6小時硬件修復’服務承諾的意義所在，” 陶泳介紹說：“’6小時硬件修復’由惠普公司全球統一制定，考慮到抵達客戶現場所需時間等客觀因素，從可行性角度評估制定出來的服務承諾。作為原廠服務，尤其是針對關鍵業務支持，技術是我們生存的生命線?；萜者\維技術專家團隊遍布世界各地，并與惠普實驗室及合作伙伴保持緊密配合。全球共享的知識庫、成熟的問題升級管理及全球的技術資源支持，使我們有信心與時間賽跑，確保故障快速修復?！绷鞒?，效率的保障

“任何規范化管理的企業一定離不開流程，”陶泳說：“惠普也是一樣。作為一個擁有中國最大IT服務支持網的專業服務商，順暢的流程是我們效率的保障?；萜展痉浅Ｗ⒅亓鞒痰拈_發與更新，尤其對于關鍵業務支持，每個事件、每個動作都用相應的流程做規范指導，以確保最快的響應速度與效率。比如’6小時硬件修復’，在這6小時內，我們把時間分隔成若干段，每個時間段都有相應的步驟與任務。這確保在問題發生后，每個角色都分工明確，每個時間段所完成的工作都有規定指標，從而確保問題的最終解決與服務承諾的實現?！?

當然，實現高效服務的背后，少不了龐大的專業服務網絡支持。

從1985年進入中國以來，惠普服務就開始在中國建立自己的直屬服務體系。2004年先后在銀川、西藏、青海設立了直屬服務辦事處，惠普駐地工程師直接為當地的企業級用戶提供全面的專業支持服務。到目前為止，惠普已成功建立了37個直屬辦事處，維修中心遍布全國200多個主要城市，這也是IT廠商在中國市場覆蓋范圍最廣的服務網絡。

同時，惠普在北京和上海設立了兩個大型的備件中心庫，在7個主要城市設有分撥中心，在其它37個原廠支持服務中心設有分備件庫，在城市間實現24小時備件互相傳送，并有智能監控軟件以實現自動補庫等自動管理功能。而針對享有“6小時硬件修復”的關鍵業務客戶，惠普投入大量資金，特別就近為其設立獨立的備件庫，從而確保關鍵業務客戶的備件及時供應。


人員，打造服務“軟環境”

在現代服務業中，十分注重服務的“軟環境”建設。對于專業信息服務來說，同樣有“軟環境”建設的課題。

“惠普服務一向注重對人員的培養，在培養關鍵業務支持服務隊伍時，除了專業技術培訓的硬性指標，更注重對工程師進行關鍵業務意識和服務理念方面的培養。對于關鍵業務支持團隊，惠普服務專門有一門崗前培訓，主要針對服務理念和服務意識的開發，并在課程后有90天的跟蹤行動計劃，以確保課程的效果，”惠普關鍵業務支持響應中心的工程師殷玉山對該課程的印象尤深 ：“如果說在培訓前我只是一名技術工程師的話，那么在培訓后我就是一名服務工程師?！边@門長達5天的課程，分為10個模塊，包括如何認識關鍵業務支持服務重要性、如何理解客戶需求、如何與企業IT主管溝通、如何與客戶建立關系及如何處理危機問題等軟技巧。

“正是這種服務意識的開發，讓我們把客戶的關鍵業務放在第一位，” 殷玉山回憶說：“當1999年我們推出關鍵業務支持服務的時候，很多客戶自己都沒有這方面的意識，甚至滿足于手工方式來進行維護。而現在，通過我們與企業的不斷溝通和共同發展，已經有越來越多的企業意識到了維護關鍵業務系統性能的重要性，涉及金融、電信、制造、政府等重大行業，有時候想想肩負的重任，我們的使命感油然而生?！?/P>