顧客信息庫的建立及運用

發布人：admin     日期：2009-11-05

1、建立顧客信息庫(CustomerInformationBank)的意義 永續經營(GoingConcern)是每個經營者所追求目標及使命。在激烈的競爭下，為達成目標，企業必需不斷地創造新顧客，全力維系既有顧客。 企業建立完整有效的顧客信息庫，有效運用信息庫所儲存的顧客資料，配合企業市場活動，完成市場目標，是達成企業目標的方法之一。 （1）顧客信息庫(CustomerInformationBank) 是企業將已有顧客個人基本資料、企業團體基本資料及其連續交易的行為資料，以及即將開發的準顧客基本資料，分別加以搜集、篩選、測試、整理、編集而形成的顧客檔案群。 ①建立顧客信息庫應考慮因素 ②設立顧客信息庫目的要明確，要符合企業實際需要。 ③資料內容要注意時效，必須符合未來業務擴展的需要。 ④信息庫規模由店鋪大小，業務量的多少，人員素質以及財力決定。 ⑤按照業務需要的先后順序，決定數據庫內容的充實步驟。 ⑥合理設計事務流程，以減少重復勞動，提高顧客數據的效率。 ⑦要注意信息庫設立所用時間及成本的控制。 （2）完整有效顧客信息庫應具備的特性 是智能型信息(IntelligenceInformation)制作。按照自身需要，將顧客資料，加以篩選、整理并隨時充實內容匯總儲存，隨時為運營服務信息內容全面，有效性強。顧客信息庫內涵，經由鍥而不舍的增補新資料，定期割舍不符合要求的舊資料，才能有效為運營發展提供資料。 3）信息成本經濟性。顧客信息庫成本包括建檔成本、運行成本以及儲存成本。 3．合理使用顧客信息，提高店鋪競爭力。 1）使企業銷售活動更有針對性。企業利用顧客信息可以從這幾個方面提升企業銷售量。 a)據客戶特征(年齡,職業,年收入等信息)和購買歷史來確定客戶成為重要客戶的機率。 b)據客戶特征(年齡,職業,年收入等信息)和購買歷史來確定客戶的消費喜好和行為習慣。 c)據客戶特征和銷售歷史找出針對不同客戶群的最適于交叉銷售的商品。 d)據客戶特征和促銷歷史找出不同客戶群體對各類促銷的敏感程度。 e)根據客戶特征和購買歷史確定不同客戶的購買頻率以預測潛在的購買機會。企業能夠確定和了解客戶的主要組群是走向成功的第一步,了解誰最有可能購買本企業的產品或服務，可以更有效率地利用市場資源，并用針對性的促銷活動來提高效果。 2）應用于商圈的分析 商品策略就是在強調正確地把握多樣化、流動性高的顧客潛在需要，為了要了解顧客的潛在需要，必須確切地了解消費者的實際消費動向，這可由來店的顧客所居住的環境得知商圈范圍，依據店內會員卡收集的顧客資料來開發市場及做市場深耕，有事半功倍的效果。 3）應用于促銷活動與DM的方法 零售店因商圈具地域性，所以最常使用的宣傳活動就是發送DM（一種宣傳單），DM的成本包括制作費、印刷費、郵寄費及處理費用。企劃人員需知道DM最適合的發送對象及發送時間，了解誰在何時來買過商品？以針對曾買過特定商品的顧客，寄出該特定商品的促銷信函和該相關商品續購的促銷信函。 利用DM換贈品、截角價、DM折扣等等回收DM或利用POS記錄消費情報，以利計算DM回收率。每期促銷DM的效果，可做日后促銷活動的參考。

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