電力營業廳的“一站式”服務

發布人：admin     日期：2010-04-09

電力營業廳的“一站式”服務 電力營業廳是反映供電企業整體實力的一個重要窗口，如何優化營業廳的工作流程，造就新的營業廳管理、服務模式具有重要的現實意義。那么我們究竟該怎么做呢？電力服務營銷專家陳毓慧老師認為：在眾多措施中，其中推行“一站式”服務就是一個正確的市場選擇。 （預定《電力營業廳優質服務》系列課程，請聯系陳老師助理王先生：020-33543959，15989110310 QQ：963018071 MSN:wyb9588@msn.cn） 一、“一站式”服務的內涵 “一站式”服務的實質就是服務的集成、整合。此前，供電企業在報裝接電方面，就有了“一口對外”方面的承諾，即用戶只要去一個部門就可以把事情辦妥，這樣就可以為用戶節省很多不必要的等待時間，這跟“一站式”服務極為類似。但是，在對電力市場供電服務客戶滿意度調研中發現，用戶在此方面的評價比較低。作為服務窗口的電力營業廳，在實施“一站式”服務時必須加大力度，“言出必行”，其工作內容如下： 一站式辦公。在電力營業大樓里，一切對外業務集中在一個大廳內辦理。用戶只要在該大廳內就可以一次辦完事情，這就改變了以往對外業務窗口設立分散，用戶辦事往往要東打聽西詢問，進了這屋進那屋，找了科長找局長，如果工作人員一人不在，你就辦不完，給用戶帶來極大的不便的現象。 平臺式開放辦公。大廳內辦公設施為辦公平臺，相互間沒有任何隔離物，用戶與工作人員平坐在平臺兩邊，面對面交談。這就改變了以往單室辦公易出現的“暗箱”操作。 首辦責任制。接待用戶的第一個工作人員有責任提供全程服務，這就改變了以往相互推諉或用戶因遇到問題不知 如何解決而未能及時辦結等現象。 設立“四崗”。引導崗：負責接待、咨詢和引導服務。如電信營業廳的接待人員。工作崗：負責辦理各項業務。 服務崗：負責中介服務，為業務處理提供輔助******，類似后勤工作。 值班領導崗：設值班組長，負責管理及特殊問題的處理。 二、“一站式”服務運轉程序 用戶進入大廳后，由引導崗人員引領至相關工作崗位，該崗位人員即為首辦責任人，負責來人所辦業務的受理、聯系直至辦理完畢。若辦事人未經導引直接到具體工作崗位辦理業務的，該崗位人員也即為首辦責任人。用戶在辦理業務中如果對首辦責任人不滿意或發現不公正問題，即可到值班領導崗要求糾正，當然，也可以將意見投入營業廳內的監督箱內。 三、確?！耙徽臼健狈盏挠行Т胧? 一是樹立一種正確的服務價值觀念。 價值觀念是行為的指導，要讓營業廳的每個服務人員樹立正確的價值觀念。其實人人都在為他人服務，因此要“快樂”地工作，尊重自己，尊重職業，尊重客戶。當遇到顧客的抱怨時，雖然我們可不認同客戶的要求或說法，但一定要認同和理解客戶此時此刻的心情，因為正是使用了我們的服務才導致了他的不愉快。同時，顧客的憤怒并非針對你個人，要明白顧客生氣的對象只是公司，而你只不過恰恰代表了公司來處理問題。 二是構建電力營業廳服務藍圖。 服務藍圖的主要構成包括：用戶行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。在“一站式”服務中，首辦責任人作為前臺人員非常重要，起到“穿針引線”的作用，但是首辦責任人也需要后臺部門人員的配合。這就需要后臺服務人員也將“前臺服務人員”看作“用戶”，圍繞著為其提供優質的服務展開工作。 三是作業流程重組。 營業廳流程改造主要須進行以下幾個方面的工作：科學合理配置資源，通過對營業廳資源的合理調配，使現有資源得到充分利用，如:改變營業廳布局設置，盡量將相關對外科室集中于服務大廳；改變工作人員配置，對用戶有較大意見的崗位(如收費)除增加人數以外，同時提高上崗人員素質；加強營業廳信息化建設，使各部門信息資源共享。 四、對首辦責任人適當的授權。 對于首辦責任人，要給予適當的授權。為了能夠及時地對服務加以補救，就要授予首辦責任人適當的權利。 如上海波特曼麗嘉酒店強調員工自己的工作態度：員工不是以總經理的意志為轉移，無論總經理在與不在，員工們依“信條卡”而執行服務。麗嘉信任員工，并極力推廣這種信任的文化。在波特曼麗嘉酒店，每位員工都有200美元的授權，用于對客戶的服務。比如，在餐廳里遇到顧客對飯菜不滿意，如果員工感覺到客人確實是有理由不滿意，那么他有權決定是否給予客人免單。給員工這樣的權利，緣自一份尊重，同時信任他會充分為酒店考慮，作出正確的判斷，不會亂花一分錢。員工對此的評價是：我感覺自己像一條游在水里的魚，總是有充分的空間、空氣和陽光。 五是建立獎懲制度。 提高營業廳工作人員的整體服務水平，也必須要有一套行之有效的內部管理機制作保證。為此，營業廳可以從收入分配體系入手，在經濟責任制考核上引入“按勞分配、按優分配”的激勵措施，將營業員業務量、服務水平、客戶滿意程度等綜合評分與獎金直接掛鉤。另外，細化和規范服務監督體系，提高客戶的監督性和參與性。例如，在營業大廳內發放《服務質量評議卡》或者是先進的電子評價儀器，由客戶對接受的服務質量進行現場評價。

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