危機公關的100個問題（六）

發布人：admin     日期：2011-01-18

危機公關的100個問題（六） 文/葉東 接上篇：危機公關的100個問題（五） 18、危機公關常見的錯誤心理有哪些？ 答：危機是辯證的，有危有機，出現危機并不可怕，可怕的是我們面對危機時的態度與心理。以下五種常見的錯誤心理使得企業一步步失去對危機的控制權：1、封鎖信息；遼寧海城學生中毒事件、哈爾濱水污染事件等告訴我們封鎖信息隱瞞實情往往會延誤危機主體及時做出反應，在紙包不住火的新媒體時代，任何封鎖信息的行為都是徒勞的，只會讓危機更加惡化。2、一味辟謠與否認；不顧事實一味進行辟謠與否認對危機主體的形象造成很不好的影響，也會加重利益相關者對危機主體的信任度。3、鴕鳥政策；危機出現后，“沉默是金”的信條不再奏效，企業需要在第一時間內做出反應。不予理睬的態度只會加重利益相關者的猜測，使謠言肆無忌憚。4、忽視網絡輿論與網絡民意；在人人都是媒體人人都是監督者的今天，網絡輿論具有強大的力量，網民輿論與媒體輿論會相互影響與轉化，忽視網絡輿論可能會讓危機主體失去處理危機的主動權。5、僥幸心理；危機出現后認為危機不嚴重或者認為危機很快就會過去或者試圖用一個錯誤去掩蓋另一個錯誤，這里需要提醒的是危機不會以人的主觀意志轉移，有些行為雖然能延遲危機但不能從根本上解決危機，有的會讓危機進一步惡化。 19、危機出現后，究竟應該怎么對外發布信息？ 答：危機出現后，信息發布的渠道、方式與策略都有明確的要求。在這里引用一位省委宣傳部長的總結：1、千萬不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人；瞞得了線人，瞞不了網民；2、你自己不說別人說，政府不說百姓說，媒體不說網民說，國內不說境外說；3、別人說不如自己說，被動說不如主動說，一定時候說不如第一時間說，盡快說不如搶先說；4、外行說不如內行說，大家說不如專人說，分別說不如統一說，用技巧說不如事實說。前兩點講的是危機發生后隱瞞信息的徒勞；后兩點講的是信息發布的渠道、方式與策略。危機出現后，如果別人比自己先說、被逼說而不是主動站出來說、沒有在第一時間內表達企業的態度，企業就會失去話語權以及利益相關者的信任。但說還是有技巧的，要找公眾信賴的第三方說，他們具有權威性與公信力，說出來的話更可信，他們的一句話能趕上企業的一百句話；要有專門的新聞發言人對外統一發布信息，以防口徑不統一被媒體“各個擊破”；發布信息需要技巧，但比技巧更重要的是事實本身。因為無論技巧怎么運用，利益相關者始終關注的還是事實的真相。 （未完待續）

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