電話銷售如何進行談判

發布人：admin     日期：2010-09-19

通常我們銷售人員對電話談判至少有如下四個普遍的誤區： 1、認為在電話里很難把事情說清道明，具體的事務還是見面溝通比較方便。 2、不習慣在電話里進行談判，不與買家面對面溝通感覺心理沒底。 3、認為在電話里談判是對買家不尊敬的表現。 4、認為電話只能起到約定談判時間的作用。 不可否認，電話談判確有一些缺點與不足，但如果運用得當，我認為還是利大于弊，關鍵在于銷售人員是否能夠揚長避短。我們先進行優劣勢分析，隨后告訴你如何進行電話談判，最后進入模擬情景。 電話談判的優劣勢分析 劣勢： 一、 很難判斷對方的反應 談判中會涉及許多肢體語言，每一個細微的動作都會反映出對方此刻的心理狀況，談判高手能夠通過察言觀色來判斷或修改對手及本方的談判策略，從而建立談判相對優勢。 電話溝通只能了解到對方的語氣，僅憑一點很難準確的分析出對方的真實意圖，更何況談判高手極可能會通過語音語調來迷惑你，從而加大你對他們底牌分析的難度。 電話銷售一方通常會在談判中處于被動局面，高水平的銷售人會通過施展各種策略來影響買家的心智，改變雙方的談判力量對比，假如雙方不能會面洽談，會讓一些習慣于觀察的銷售人舉足失措。 二、很容易被對方拒絕 在銷售談判中，賣方最怕自己的產品或服務被買方毫無余地的拒絕，而恰恰在電話談判中買方非常樂于干脆地拒絕對方。 在任何行業的商務談判中，買賣雙方或多或少都會顧及對方的情緒，即使談判破裂也會給對方留有面子，在電話談判中買方則不會有太多的顧及，他們會直截了當的使用拒絕策略，當然并不一定是真實的否定，他們可能會通過否定來實現自己的目的。 當你至電買方介紹產品或服務時，假如對方此確實毫無興趣，他們通常不會繼續與你交流，甚至直接掛斷電話，幾乎沒有回旋的余地。 三、精力容易分散 買賣雙方在面談時通常會在談判間或封閉的會議室里進行，不容易受到其他人員或事務的影響，雙方均能專心致志的談判。電話談判則恰恰相反，無論是電話的哪一端都很容易受到影響，雙方的精力不容易集中，很可能會忽略一些重要的議題。 優勢： 一、直接找到負責人 在以終端為王的渠道變革中，買家的話語權急速攀升，尤其是一些超級賣場，采購負責人往往處于絕對的強勢，通常是找到他們的難度絲毫不亞于談判的過程，我想在這一方面重點客戶經理們會有很深的感觸。難以約見的原因一般有兩種： ① 他們確實非常繁忙，一個工作日內至少要與十位供應商談判，采購部的人員編制較少，每一名經理需要負責一個類別的所有廠商； ② 采購負責人不接待供應商，采購的工作流程并不是全天候與廠方談判，他們需要調查與分析每一單品的銷售數據以及促銷活動的實效，有時會下賣場巡視產品的陳列擺放，甚至會到其他賣場“巡價”，這種情況你很難找到他們，即便是巧遇，他們也不會和你談些什么。 電話談判恰好可以解決這一難題，你可以通過辦公電話或移動電話直接找到他們，倘若買方沒有時間與你面談，那么你完全可以通過電話與他們談判，在使用電話溝通技巧后最終提高對方的談判興趣，為日后雙方面對面的談判打下良好基礎。 二、減緩壓力 上面我們提到買方在談判中往往處于絕對的強勢，當雙方坐在談判桌前賣方總是背負更多的壓力，更容易做出讓步與妥協。除了一些銷售高手外，多數銷售代表在買方面前心理會有一些微妙的變化，主觀的拉大了雙方的談判地位，他們的原則與底線好似河道上的閘口，稍有壓力就會閘門大開，一瀉千里。 在電話中基本可以忽略這方面的壓力，當你未與買家謀面時通常會保持良好的心態，忽視雙方身份的差異會給談判帶來諸多的好處。無論對方是資深高手還是行業專家，你都不會感到緊張和無措，可以比較從容地運用既定的談判策略。 三、降低成本 很多談判其實并不一定需要銷售人員親臨現場，比如在一些涉及議題較少的案子，完全可以通過電話將事情說清楚，并且與對方交換意見。交通成本是銷售部的較大的開支之一，而且某些大型連鎖系統的總部并不在當地，如果每次談判都要去異地的總部，那么這個部門年底的獎金將成為很大的問題。 如何進行電話談判 一般的電話談判用時與談判議題都少于常規談判，但這并不能說明電話談判就不重要。我們所接觸的大部分談判是從電話溝通開始的，交易雙方的談判議題和目標意向同樣是通過電話來完成的，很難想象一位不經過事先溝通就直接求見買家的銷售代表能取得什么樣的談判結果？ 在溝通學中第一印象是非常重要的環節，你的言行舉止在七秒鐘之內會給對方留有深刻的印象，在電話中談判也會起到相同的作用。當你撥通對方的電話時，你應該意識到真正的 談判已經開始了，你做好準備了嗎？ 在拿起電話前你必須做好如下準備： 1、首先把你想要表達的內容想好，然后用簡練的語言寫在一張紙上，比如欲與對方約時間面談，你先要把自己空閑的時間范圍寫出來，如果對方安排的時間恰好與本方有沖突，你可以立即提出自己的修改建議； 2、在撥通電話后對方一定會問你許多關于產品或服務的相關問題，因此你需要將可能涉及的問題一一列出來，隨后把標準的答案附在后面，所有的回復要求既簡單又全面，每一條問題最好只用兩句話就可以說清道明。 3、假如對方在你致電前已經接過了五十次電話了，可能會很煩躁地再一次接聽你的電話，他們很難以平靜的心態與你交流，甚至會直接拒絕你，這時你需要在準備期就做好相關的準備，用最短的言語來提高對方的談判興趣，即談判的三要素：①介紹你的產品或服務最與眾不同的方面，最能夠吸引人的賣點 ；②陳述你最能滿足對方需求的東西； ③如果不能合作，對方有什么損失。 在進入電話談判前你至少要把握以上三個要點，這里建議做一次完整的演練，最終要達到順暢、簡練的效果。 在接通電話后你要報出自己的姓名以及所代表企業的名稱，并說明致電的意圖，這雖然是一個普遍的常識，但還是有許多銷售人員在細節上不能很好的把握。比如在介紹自己的前三句話時一定要流露出足夠的信心和標準的語音語調，語速要適當，做到不急不緩，最終要讓對方在繁多的業務電話中明顯地感覺到你的與眾不同，并且與競爭對手建立出有效的區隔。有些銷售人員談話時存在一些口頭禪，這是非常不良的習慣，倘若在常規談判中對方可能還可以容忍的話，在電話談判中卻是可以致命的弊病，買家很難相信一個表達混沌的銷售代表手里會有什么值得信賴的產品。 在開場白之后不要匆忙地直接進入主題，而是要向對方詢問是否方便接聽。對方此刻可能正在談判或者準備開會，你卻自顧自地滔滔不絕，很容易引起對方的反感。如果對方告訴你確實不方便接聽時，你不要就此結束通話，正確的方法是詢問對方何時有時間交談，一定要明確具體的時間，避免對方利用拒絕的方式來搪塞你。 在電話中你無法獲悉對方的表情或體態，很難辨別對方面對每個議題的態度，所以在一段話題結束后要詢問對方是否清楚或者有何意見，在雙方意見統一后再進入另一個環節，切勿擔心對方拒絕而加快語速，而不顧對方的感覺。 如果雙方是初次溝通，那么對方一定會有許多問題向你詢問，這時你應該用簡單的語句盡可能將所有問題都記在紙上，隨后從這些問題中分析出對方最為關注項目。不要過分的相信自己的記憶力，你與對方通話時是處于一種思維高度集中的狀態，也許你談得十分出色，但放下電話時通常會遺忘一些話題，從而影響你之后的信息分析。 電話談判情景演示 王玉松：M乳品公司大客戶經理 宋衛東：華惠（化名）大型連鎖超市采購經理 周一晨，王玉松撥通了陳經理辦公室的電話。 王玉松：早上好，宋經理，我是M乳品公司大客戶經理王玉松，想和您談一談我產品進店的事宜，請問您現在有時間嗎？（通過前期了解，王玉松已經知道賣場的負責人姓名及電話） 宋衛東：我現在沒有時間，馬上就要開部門例會了。（急于結束通話，很顯然對此次交談沒有任何興趣） 王玉松：那好，我就不打擾了，請問您什么時間有空，我再打電話給您。（這時一定要對方親口說出時間，否則你下次致電時他們還會以另一種方式拒絕） 宋衛東：明天這個時間吧。 王玉松：好的，明天見。（明天也是在電話里溝通，但“明天見”可以拉近雙方的心理距離） 周二晨，王玉松再次撥通了宋經理辦公室的電話。 王玉松：早上好，宋經理，我昨天和您通過電話，我是M乳品公司大客戶經理王玉松。（首先要讓對方想起今天致電是他認可的，所以沒有理由推脫） 宋衛東：你要談什么產品進店？ 王玉松：我公司上半年新推出的乳酸菌產品，一共5個單品，希望能與貴賣場合作。 宋衛東：我對這個品類沒有興趣，目前賣場已經有幾個牌子銷售了，我暫時不想再增加品牌了，不好意思。（顯然已經準備結束談話了） 王玉松：是的，賣場里確有幾個品牌，但都是常溫包裝，我產品是活性乳酸菌，采用保鮮包裝，您當然了解消費者在同等價格范圍內肯定更愿意購買保鮮奶；其次我產品已全面進入餐飲渠道，銷售量每個月都在上升，尤其是您附近的那幾家大型餐飲店，會有很多消費者到賣場里二次消費；我公司采用“高價格高促銷”的市場推廣策略，所以我產品給您的毛利點一定高于其他乳產品。（用最簡短的說辭提高對方的談判興趣，在這段話中王玉松提到了產品賣點、已形成的固定消費群體、高額毛利，每一方面都點到為止，以免引起對方的反感從而結束談判）。 宋衛東：（思考片刻）還有哪些渠道銷售銷售你的產品？（對方已經產生了興趣，但他需要一些數據來支持自己的想法） 王玉松：現在已經有100多家超市已經在銷售我們的產品了，其中包括一些國際連鎖，銷售情況良好，我可以給您出示歷史數據。（通過事實情況的述說增強對方的信心） 宋衛東：好吧，你明天早上過來面談吧，請帶上一些樣品。 情景演示小結：在首次通話時，買方沒有給王玉松交談的機會，很多銷售人員在此刻只能無奈地結束通話，而王玉松表現出靈活地應變能力，爭取了一次合理的致電機會。在第二次通話時，面對買方的拒絕，王玉松按照電話談判的要點，在很短的時間內簡潔地向對方告之產品的獨特賣點與競爭優勢，成功的提高了對方的談判興趣，最終贏得了雙方常規談判的機會。

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