精妙的客戶服務團隊與客戶關系管理提升

發布人：admin     日期：2013-06-19

課程收益
只有超越走客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
了解優質客戶服務的評價指標。
和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
引入"客戶服務循環"的概念，并指導學員用于實踐。
幫助學員更好的了解和理解客戶。
了解客戶服務技巧和原則
善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶
抱怨轉成公司致勝的機會
課程內容
第一章：優質客戶服務體系流程
1、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
客戶服務體系的框架與案例
著名企業的客戶服務體系案例研討
2、優化服務流程
不同意義下的服務流程含義
服務流程優化的主要途徑和要點
著名企業服務流程優化案例研討
3、提升服務標準
服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
服務標準提升的方向
服務標準提升與完善的機制保障
4、控制服務質量
影響服務質量控制的四個環節
服務質量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質量的
第二章、客戶滿意度與忠誠度管理
1、影響客戶滿意度的三個原因：
產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
產品／服務本身的質量（quality）；
價格（price）。
把握客戶期望是困難的，定期調查客戶期望是最應當堅持的；
客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
2、客戶挽留策略。
3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
4、忠誠客戶到客戶忠誠。
5、確定客戶忠誠的評價標準。
6、保持培育客戶忠誠度的管理。
7、客戶流失的預警信息分析。
第三章了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶；
3．如何了解客戶的期望值
第四章客戶服務人員的能力提升
1．服務代表的能力
A--AuthorityAction
E--Education
H--Humor
L--Listen
N--Needs
P--Passion
S--ServiceSmartSmile＆Speech
2.客戶服務代表的素質---3H1F
HeadHeartHandFoot
第五章、處理客戶的不滿意
1、認識和應對客戶流失問題
衡量標準在客戶手中
如何運用系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，
來檢測客戶滿意、期望與需求
體會把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值；
2.客戶異議與抱怨處理技巧
完美的服務彌補；
彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度；
繪制自己企業的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度；
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
3、總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
4、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第六章服務品牌
1.優質的客戶服務是最好的企業品牌
2.綜合案例分析

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