道德經研究專家葉東談政府危機公關之道（一）

發布人：admin     日期：2013-07-01

一系列的危機事件或者突發事件讓政府的管理者面臨極大的考驗，處理不好可能會嚴重影響政府的形象，加劇原本就已經很嚴重的不信任感。經過這幾年各類危機事件或者突發事件的沖擊，地方政府在應對過程中，形成了一套慣有的危機公關模式，比如：臨時工，第一時間表達態度等等。但地方政府對于這些模式的運用，越來越遠離危機公關的真諦，越來越不被信任，越來越被民眾詬病，越來越顯得滑稽可笑?，F狀是：政府說的每一句話，老百姓都在懷疑；老百姓質疑的每一件事，政府都在否認?？梢哉f政府目前所采取的危機公關技巧遠不足解決危機公關中越需要解決的信任問題，而每一次危機公關中糟糕的表現只會讓信任感更低?！靶挪蛔阊?，有不信焉”，地方政府目前最需要做的不是去學淺層的、表面的危機公關的技巧，而是建立良好的公眾形象、努力修復與公眾之間的信任感。沒有良好的形象，沒有信任，再好的危機公關技巧都會顯得力不從心。那怎么樣建立信任了？ 1、勝任。所謂勝任就是把自己的本職工作做好、做到位、做到超過大家的期望值，與本職無關的不要做，違法亂紀的不要做。用李克強總理的話來講：該管的事情要管好，不該管的事情不要管。說到底就是一個定位的問題。每個組織每個人都應該找到自己的“定位”，努力提升自己的專業能力，為所服務的對象提供更為滿意的服務。曾經很高尚的職業醫生，現在之所以不被信任，最為關鍵的原因在于部分醫生不夠勝任而影響整個行業的形象。部分醫生不再將精力放在自己的工作上，提升自己的專業度上，而是想方設法地去到處走穴撈外快。哈爾濱的一個醫生被捅死，網絡上竟然有85%的人說捅的好，再比如一個父親帶著自己的孩子去看病，竟然全程錄音?？梢钥吹焦妼τ卺t生的的信任度是何其的低啊。不僅僅醫生，部分教師，部分官員也因為不勝任，從而影響公眾對其的信任。想獲得信任，勝任是基礎。 2、透明。中國十字會在四月份雅安地震后，在其官方微博上發出這樣的信息：我們將在第一時間赴雅安考察。這條信息并沒有受到大家的歡迎，反而得到了600多頁的“滾”，這是多么大的諷刺啊。之所以這樣，原因在于中國紅十字會的不透明。公眾捐的每一分錢，怎么花的，花到哪了，都是一筆糊涂賬，所以產生了很多郭美美?！八魍酉葳濉备嬖V我們公眾對你不信任了，做出的每一個行為都不受歡迎，說出的每一句話都可能被理解成假話。與之形成鮮明對比的是李連杰創辦的壹基金，收到的賑災款要多得多，原因在于公眾捐的每一分錢，怎么花的，花到哪，都能查到，公眾捐錢放心。后來創辦的紅監會，也被證實不是獨立的，對于紅十字會能否透明運作，不能起到作用。微博出現，使得越來越難以隱瞞真相。任何隱瞞真相的行為，只會讓組織陷入更為被動的局面。這也倒逼組織在運作的過程中公開化透明化。任何組織都應順應而不是違逆這個潮流。我想，是否透明，也是政府改革能否成功的關鍵所在。 3、關心。所謂關心，就是你有沒有換位思考，站在受眾的角度去考慮。去年年底陷入塑化劑事件的酒鬼酒，之所以不被信任，原因在于在塑化劑事件后，它并沒有去了解公眾的想法、站在公眾的角度、去做溝通從而消除公眾的內心恐慌，而是站在自身的角度去一味辯解；而辯解越多，越能感覺到這里面有不可告人的秘密。危機公關要的不是辯解而是去傾聽并根據傾聽到的內容調整自身的溝通策略及方法。對于政府來說，無論是日常工作，還是危機處理，都需要走出辦公室，去傾聽公眾的想法。傾聽越多，問題出現的可能性就越??；傾聽越多，解決問題的速度就越多；傾聽越多，“刁民”出現的可能性就越低；傾聽越多，雙方達到共識的可能性就越大。需要提醒的是，過去那套顯得非常呆板、關心不足、人性化不夠的革命話語體系，在微博環境下，與公眾的話語體系顯得越來越不適應。政府需要調整自己的話語體系去適應新媒體環境。 4、穩定。所謂穩定，有兩個含義：一是不同的時間不同的地點，言語或者行為都需要一致；金庸小說里的華山派掌門岳不群，滿口仁義道德，但壞事做盡，到最后還是露出狐貍尾巴，身敗名裂。2、言行要一致，承諾過的就要做到，否則不要輕易承諾；組織要想贏得公眾的信心，不能只靠嘴巴，更重要的是表現在外的行為。要么不說，一旦說到，必須盡最大努力去做到。行動勝于一切言語?，F在有很多“斷頭”新聞。在危機事件發生后，地方政府第一時間做出了回應，表達了態度：這個事情我們一定要嚴肅處理，怎么著怎么著。表達完態度后，就沒了下文。盡管有很多熱點事件，會被之前的很多事件給掩蓋掉或者淡化掉，但務必要知道表達態度后，公眾就有會期望值。沒有下文看起來沒有什么損失，但實質上丟失的是政府的公信力。在下一次危機來臨時，這種信任的丟失讓政府贏得信任的難度、解決危機的難度更大。 本文主要從勝任、透明、關心、穩定四個角度來闡述如何獲得公眾的信任，下文主要將主要闡述危機公關的技巧。

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