序言

       質量是現代企業核心競爭力最基礎的、最根本的，也可以說是第一要素，這是大家都認可的，都比較清晰。但是，質量是一個概念、是一個名詞，如何將質量這個概念和實踐結合起來，有具體的內容和實施方案。在一個特定企業中，怎樣形成穩定特效的產品和服務質量，以有限的資源滿足人們和客戶無限的需求和愿望，形成真正的核心競爭優勢——即同行和競爭對手無法輕易學到和得到的，在長期競爭中處于不敗之地，下面就從幾個方面詳細闡述：

 

    一、 Q（質量）=QA（功能質量）+QB（適應質量）

 

    質量在營銷、技術開發了兩大部門中的實踐。

 

    QA是實驗室完成的，是某一產品具有什么性能、技術特點、能給應用者及客戶帶來什么好處和利益，QB是實踐出來的，是經驗累積，是一種實踐過程，沒有QB的實踐應用過程，就沒有QA功能體現，當然了，沒有QA的功能之源，就談不上QB的實踐應用過程，這兩者缺一不可，尤其對應用非常強的涂料行業來說，更是如此，QB的應用過程同樣對QA的技術開發非常重要。

 

    QA是理論的，沒有相當的化學知識，想開發出具有相當競爭優勢的產品性能是非常艱難的，QB是經驗的，是長期實踐中的經驗積累、經驗總結、經驗消化，所以涂料工程師年齡越大，越受歡迎，原因就在此，與QA相關的化學理論是化學家，化學工作者的任務，但與QB相關的則是公司企業組織的任務、經驗的積累、總結，形成系統化的管理。

 

    化學工程師們的優勢就是QA，劣勢是QB，但可怕的是長期以來，化學工程師們不重視QB，覺得那不是科學，是應用者即客戶做的，有的化學工程師甚至對化學反應類的運作、加熱降溫過程都不了解，對涂裝即人們常說的噴油漆、刷油漆的環境等過程更不了解，那怎么能開發出具有市場競爭力的產品呢？許多大學科研機構的研究成果成堆，為什么應用不好？或者這些技術一經辦廠應用就出現了許許多多的缺陷即技術指標達不到，功能質量體現不出來，所以常說到“我們看到許許多多才華橫溢的窮人”,這就是輕視實踐，輕視應用過程，也就是說輕視QB的結果，當然了，許多化學工程師對怎樣去有效的工作，用有限的時間創造出無限的具有市場競爭力的技術的這個過程是模糊的、不清晰的，那么這些工程師對涂料應用出現的問題將責任毫不猶豫地推到應用者身上，這與現代社會以滿足客戶的需求和愿望的市場競爭經濟是逆向的，因此相對應的Q是沒有競爭力的。

 

    二、成功=技術權威性+QB的準確診斷

 

    QB的準確診斷是市場營銷人員在技術工程師指導下，對客戶的環境、施工條件、甚至涂裝底材、操作者的文化素質、經驗多少都要記錄，并分析清楚，這樣，開發出符合不斷能滿足市場需求的競爭優勢產品。

    在長期實踐基礎上，我們總結出了ISO9001：2000受控文件，成功七要素：

    1． 客戶產品名稱及用途；
2． 目前使用何種產品、品種、價位的油漆，月用量多少，并簡述施工 工藝；
3． 油漆師傅對目前使用的油漆有何評價（優點及缺點，即適應質量）；
4． 取回干樣及濕樣技術指標及相關要求；
5． 油漆師傅對新產品有何特別要求（新的功能質量及適應質量）；
6． 客戶最關心的核心問題（至少三點）；
7． 與技術部協調樣品完成日期及相關資料；

    成功七要素是工作思維的一種變革，傳統觀念強調的是QA即功能質量，對QB極不關心，而現代思維是從QB入手，對環境、條件、施工要求、工藝詳細描述及分析后才作開發。

    這里舉一個實際例子說明，在開拓一國際公司的市場時，該公司非常出名，試樣不能超過5次，用量非常大，對質量要求非常嚴格，涂裝好的產品不能有絲毫的色差，表面狀態不能有絲毫缺陷，僅施工該品種的油漆噴工就多達近50位，而且當時在用一著名企業的油漆，那有些人在問，既然這樣，為什么還要換油漆呢？就是因為這家著名企業工程師是用傳統思維模式在工作，如果客戶有問題就將所有責任推到廠家（當然，絕大多數確實是施工過程中引起的問題），責備噴漆工沒有按照操作工藝嚴格施工，因此施工人員意見很大，生產中心人員更是有意見，但無話可辯、無話可說，因為油漆廠家工程師在現場指導下，是能噴涂出好的表面效果來。我們利用現代市場競爭思維進行工作。

    首先從QB入手，成功七要素入手，發現幾個非常重要因素：

    ① 由于其涂裝的產品量非常大，因此經常出現其底材顏色不一樣；

    ② 噴漆工人多，技術水平、操作水平不一樣，即有些人加稀釋劑多，出氣量大，噴涂距離遠，而有些噴油工喜歡少加稀釋劑，氣壓小，近距離噴涂；

    ③ 不同底材，其表面受溶劑侵蝕很不一樣，其涂裝的表面效果很不一樣；

    由于是閃光漆，上面三種條件都能非常明顯地影響噴涂效果。那診斷清楚了環境、條件、涂裝工藝影響因素，就反反復復不斷調整配方、助劑等因素，讓在不同底材、不同壓力、不同稀釋劑加量、不同噴涂距離等條件下噴涂效果完全一樣的配方工藝，這樣客戶使用過程中就方便多了，簡單多了。售后服務幾乎降到零，這就是真正以市場為中心，客戶要求為技術指標的真正含義和作法。

    我們的研究和方法基礎就是在尋找邏輯推理的前點，到底哪一個點在影響后者的結果，不能成功的研究、試驗，都是邏輯的前點沒有發現，或者發現后認為的前點是錯誤的，那么怎樣才能徹底準確快速的發現邏輯前點，那就是實踐，實踐是檢驗真理的唯一標準，實踐是發現邏輯前點的唯一正確又快速的方法，只有大量實驗、試驗，才能找到切入點，因此，邏輯原點=理論+實踐+經驗

    DO = DA + DB + DC

    只有切準DO，規律性軸才會出現，核心問題就容易解決。

    三、 Q=缺陷管理

    沒有學過管理的管理人員將管理看成很簡單的事情，認為嚴格控制、多扣工資獎金、多嚴厲批評就可以將質量提高。當然，這些措施是在管理中必要的，在一定范圍內是有效的，但這是傳統思維觀念，只能解決量，而不能解決質，現代思維模式是6σ缺陷管理法。舉一個例子說明，某職員在操作一個工序，一千次/年都達到了控制指標，而第1001次時超出了指標，傳統觀念認為，你這個人怎么回事？是否不認真、不細心造成？這個人腦子肯定很愚笨，因為1000次都很好，為什么1001次就出問題？此人不可重用，而且要重罰；而現代觀念認為，這個人操作1000次，失誤1次，那么，操作10000次，就要失誤10次，那么如何利用什么方法和措施讓操作10000次的失誤次數減少，控制在0~10次范圍內，如果突破此界限，將獎勵，鼓勵其利用不同方法、手法就改進工藝提高素質，這是兩種思維方式的比較。

     具體6σ管理以下表幾個實例加以說明：

    你取得的績效目標
對于發送的每300 000封信
正確投遞率為99% 正確投遞率為6σ
3 000封誤投 1封誤投

    對于每500 000次開機
正常運轉率為99% 正常運轉率為6σ
4 100次死機 死機小于2次 對于500年的每月月尾結帳正確率為99% 正確率為6σ 60個月不能平帳 只有0.018個月不能平帳對于每周的電視播送(每個頻道)
正常率為99% 正常率為6σ
無信號時間有1.68個小時 無信號時間只有1.8秒
人們對Q認同就是平穩，從第一次到100萬次，或者更多都是一樣的技術指標和使用效果。

    四、 Q服務=Q技術+Q管理

    服務分為售前、售中、售后服務，也分為技術服務和管理服務，市場經濟的日益完善，供永遠大于求的形勢再也不會改變，專家預告二十一世紀就是服務的世紀，真正的競爭優勢就是服務加快，現在的企業、公司就面臨著一個問題，就是怎么管理，不斷保持和創造新的競爭優勢。因此，服務除了傳統的技術服務以外，管理服務就顯得更加突出，如果一個公司只有產品，不懂管理服務，那么客戶就會懷疑你們公司在沒有管理條件下生產出來的，盡管質量是較好，但還是不放心，不能認可其質量。我們公司通過ISO9001：2000質量體系認證；ISO14001環境管理體系認證；中國環境產品標志認證；以核心流程為競爭優勢，以戰略、結構與流程、人員、文化、獎勵相互協調為基礎架構的管理體系，將新的管理理念、新的管理方法和我們的客戶交流，幫助他們取得成功，也就是說，在他們產品和管理決策上，不僅有我們的產品，更有我們的管理服務，那么，這樣共同建立航空母艦。專家總結，和客戶關系有五種：

    A. 基本型：銷售人員把產品賣出去以后，就不再與顧客聯系。
B. 被動型：銷售產品時，告訴顧客有問題就和公司聯系，在顧客通報 問題后，能提供解決辦法。
C. 負責型：繼續和顧客聯系，詢問是否滿意，征詢改進建議，提供服務（匯報、詢問）。
D. 能動型：不斷地聯系顧客，提供有效適用產品的建議和新產品信息。
E. 伙伴型：長期合作，幫助顧客解決問題，支持顧客成功，共同、發展推動顧客成功，自己也成功。
我們再加上一種第六種，就是客戶管理中有我們的思維和管理理念，只有這樣，航空母艦才能真正打造好。

    五、 管理是一種語言，管理是一種實踐。

    管理是通過別人的勞動完成自己的愿望，管理是溝通，管理是語言，只有大家都懂得這種語言，才會有效地管理，管理又是一種實踐，沒有實踐，就不能說誰對誰否，不能真正找出核心點，不能真正創造出核心競爭力。

程曉宇（西安交通大學管理學院）
李會寧（廣州千江油漆化學有限公司）