企業如何面對危機？

發布人：admin     日期：2012-10-26

在變幻莫測的市場中，危機的存在和爆發是必然的。企業必須正視危機的存在，并妥善處理，力爭變被動為主動，化不利為有利。 　　任何企業，都不可避免會在某個時候或某些環節出現由內部或外部、主觀或客觀、信譽或信用等問題導致企業陷入困境，這就是危機。為了最大限度地避免危機發生或減少危機給企業帶來的負面影響，維護企業形象，所采取的應急措施及其系列活動就是危機管理。企業危機管理興起于西方，20世紀90年代初期引入我國，但一直未能引起實業界和理論界的足夠重視。 　　 　　居安思危，增強危機意識 　　 　　海爾電視機在中央電視臺打出數字電視的旗號后，立即引起國內同行的強烈反對，聯名給中央電視臺寫信，認為海爾偷換概念，內容不實，最終被迫撤掉了這條廣告。顯然，企業策劃之初，缺乏防范危機的意識，沒有對活動對象的感受、競爭對手的反應做出恰當的判斷，自然也就留下了敗筆。 　　增強防范意識。市場是一個包含無數未知因素的巨大魔方。在這變幻莫測的競技場上，企業面臨的環境紛繁復雜，競爭殘酷激烈，處處有陷阱，時時有隱患，都可能造成企業危機。而且隨著社會傳播網絡的日益健全，危機傳播速度更快，范圍更廣，殺傷力也更大。 　　制定防范方案。企業在加強日常管理策劃同時，應把危機管理放在十分重要的位置。一是要根據各企業和行業的經驗與教訓，分析可能會遇到的各種情況或可能會出現的各種問題，從不同層面、不同角度進行檢查、剖析，找出薄弱環節，及時采取必要措施予以糾正，從源頭減少乃至消除危機。二是要設置保護系統，以預防危機的蔓延，即企業管理策劃在保持各個環節、活動內在聯系的同時，盡量不要把各個活動排成一榮俱榮、一損俱損的多米諾骨牌，如果非這樣不可，也要每隔幾張牌設一個閘，必要時可以把它們斷開，以避免某個環節的危機，引發整個企業的危機。三是要設各種可能發生的危機和一旦危機發生所應采取的應付行動。 　　預防勝于救危。當危機發生后，即便解決得再好，都免不了給企業帶來一些損失。因此，最明智的做法是“防患于未然”。建立高度靈敏、準確的信息預警系統，及時搜集相關信息并加以分析，全面清晰地預測各種危機情況，及時發現可能引起企業危機的各種端倪和征兆，把危機化解在“萌芽”狀態，把損失控制在最小范圍。 　　 　　臨危不亂，實施救危計劃 　　 　　“愛多”財政危機爆發后，面對社會各界的質疑，廣大員工不知到底是怎么一回事，不知道自己該為企業做點什么，因為從來沒人告訴過事情真相和解決措施。 　　啟動臨時機構。智者千慮，必有一失。企業總無法絕對避免危機的發生。為此，組建一個由較高專業素質和較高職位的領導人士組成的危機管理小組，制定或審核危機處理方案，清理危機險情，做到臨危不亂，統一思想，統一號令，統一口徑，有效地統籌救危。 　　實施救危計劃。面對危機，危機管理小組要客觀分析“危機為什么會發生？是內部原因還是外部原因？”、“危機會惡化到什么程度？”、“最激進的公眾對企業的產品和服務是否抵觸？”、“媒體會在多大程度上予以關注？社會公眾的反應怎樣？”、“危機對企業的影響是什么，影響會多大？”、“救危方法有哪些？可達到的效果怎樣？”等問題，牢牢抓住危機實質，盡可能迅速修訂并實施目標明確、措施得力的危機處理方案，爭取控制局面使企業轉危為安。 　　全員一心，共同進退。企業平時應開展職工危機管理教育和培訓，增強職工危機管理的意識和技能，一旦發生危機，職工具備較強的心理承受能力和應變能力。 　　 　　時不我待，掌握工作主動 　　 　　1996年的美國百事可樂注射器事件中，在一對80多歲的老夫婦投訴百事可樂的易拉罐有注射器的報道出現后的第三天，就有報道說第二宗相同的事件被發現，到第五天的報道就變成全美有12個州發現相同的事件。事后查明，老翁是在使用注射器之后隨手將注射器放進了身邊的空罐中。 　　掌握最佳處理時間。危機發生后，企業在24小時內作出明確反應，往往能收到最佳效果，通常稱為24小時原則。因此，切忌一開始就追究責任，埋怨對方，相互推諉，拖拉扯皮，錯過解決問題的最佳時間，造成被動局面，引發更大的危機。 　　主動安撫受害者。保護消費者的利益，減少受害者損失，是危機處理的前提。而且，受害者是事件的當事人、引發者，事態如何發展，直接取決于受害者的態度。因此，為及時處理危機，必須盡力安撫受害者。以積極的態度去贏得時間，感化受害者，贏得消費者?！扒Ю镏?，潰于蟻穴”，如果主動安撫受害者，就能有效避免事態的擴大與惡化。 　　及時利用公共傳媒。企業危機的惡化，多數與傳媒炒作有關，而公眾對事件的看法也主要依賴于傳媒，如果不主動與公共傳媒進行有效的溝通，想當然式的報道就會讓事情朝不利的方向發展。如果你什么都不說，記者們會發出含糊或錯誤的報道。正如諾思科特·帕金森所說：危機中傳播的失誤造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據?！盁o可奉告”一類的詞語就像斗牛場上揮舞著的紅布，只會引起人們更強烈的好奇心。 　　 　　誠信不欺，防止事態惡化 　　 　　某大城市一中型商場，因與顧客沖突被媒體關注，面對媒體的采訪，決策者拿出一副“我是痞子我怕誰”的架式，粗暴地把記者拒之門外，致使被電視臺頻頻曝光，負面影響大增，不久便關門了事。 　　隨著社會的進步，消費者已經或正在悄悄成長為“理智的上帝”。顧客利益受損之后，企業應以最大的主動性負起責任，任何被動的處理方式都會造成公眾的不信任感。 　　危機發生，企業應及時向受害者致歉，避免出現為組織失誤而辯解的言辭，以防事態擴大。企業應開誠布公地說明事件原因，真誠地告訴公眾企業的態度，正在盡力做什么。對多數公眾而言，只要以誠相待，對錯并不重要，強硬的態度只能導致公眾對抗的升級。 　　 　　亡羊補牢，提升企業形象 　　 　　在1997年3月15日消費者協會公布部分不合格產品后，國內被列為不合格產品的企業基本上都無動于衷，而外資企業無一例外都開展了大大小小各類公關活動，就連產品全部合格的部分外資企業，也利用這次機會大肆宣傳，提升了產品的美譽度及市場占有率。 　　“吃一塹，長一智”。企業在處理危機中，要切實處理好危機的善后事宜，更要認真審視企業經營管理及其具體方案中存在的各種問題，分析危機產生的原因，找出今后避免危機的辦法，確保不再發生類似的危機。危機總是同機遇并存，危機事件的發生，已引起社會關注，如果處理得好，會給企業提供展示其良好形象的機會。同時，在危機處理中，企業不能只是采取頭痛醫頭、腳痛醫腳的權宜之計和視野狹窄的短期行為，而應從全面的、整體的、未來的、創新的高度進行危機事件的處理，以取得危機處理的多重效果和長期效應，并以此為契機，重塑、提升企業形象。

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