葉東：2015年十大危機公關經典案例回顧（八）

發布人：admin     日期：2016-01-26

文/葉東 8、攜程PK支付寶 2015年5月28日上午11:09分，攜程官方網站及App全面癱瘓，用戶無法登陸。針對突如其來的危機，攜程在當日上午12:50在官方微博上發布并置頂了一篇微博，內容為“服務器遭到不明攻擊”，短短九個字。 這九個字僅僅闡述了已經發生的事實，并沒有攜程任何的態度表達。危機公關最為重要的是你的態度，以及在事件發生后，你做了哪些事情包括已經采取的措施以及即將采取的措施。而且你要抓住最核心的受眾，針對他們最為關心的問題，做出解答，以解除他們的疑慮或者擔心。 對于攜程來說，最核心的受眾是在攜程網上訂過票的用戶，他們最關心的問題，之前訂票時留下的信息，包括身份信息、支付信息等，是否泄漏。攜程應該告訴用戶，正在采取什么措施以及即將采取什么措施，來保證信息的安全。 讓筆者失望的是，攜程除了一開始的九個字，再也沒有發出其他的聲音。很快網上出現了大量謠言，比如“敵人刻意攻擊”、“攜程內部人員報復”等。有一個說法傳的特別廣，說攜程的一個高管，把一個程序員的女朋友泡了。程序員非常生氣，憤怒離職，離職之前將很多數據刪除了。 沉默讓這些謠言很快滿城風雨，讓攜程遇到除了技術問題之外的另一個形象危機。 到最后，用戶也不知道攜程究竟出現了什么問題，也沒有收到一個正式的道歉，哪怕是一封道歉信。 攜程的表現，讓人懷疑，它到底是不是一家走在前沿的大型的互聯網公司。 危機發生之后，除了第一時間表達態度以及告知行動后，企業還應該利用微博微信等新媒體進行滾動性的信息發布，線上與線下同步進行，線下掌握多少，線上就發布多少，來滿足大家對于信息的知情權。 在這一點上，支付寶做的要比攜程好很多。 支付寶也遇到了類似的事情，他做出以下幾個措施： 1、向用戶表達了歉意，并且說明了事故的原因，而且有用戶的解答。 2、就大家最關心的問題，錢的安全問題，向大家做了說明。告訴大家網站登錄不上，是光纖斷了，而不是被黑，錢不會受到影響； 3、不間斷通過微博向大家表決心，告訴大家正在采取的措施以及即將采取的措施； 4、后來杭州電信發函阿里巴巴，就挖斷電纜事件表達道歉。第三方站出來說話為支付寶做背書，避免了自圓自說。

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