營業廳服務如何培訓？

發布人：admin     日期：2010-03-22

先說個笑話。建國初期，一位師長的父親從農村來探親。每次開飯的時候，師長總是抓起電話，吩咐食堂送一些飯菜過來。臨走的時候師長問他要帶點什么，他指著電話說我要這個。 師長雖然有些不解，但還是把電話摘下來讓父親帶走了。老先生一回到家里就迫不及待地跟老伴得意地說，這下好了，我帶回個寶貝。這個寶貝只要抓起來對著它說幾聲，一會工夫就會有人大魚大肉地送來的！ 這笑話是啟示不能只學表面文章，但有時也可以反其道而行之！比如說——前不久，德國的一位科學家就因為“表面化學”而獲得了諾貝爾獎，可算得上是將表面文章做得很足的人了。 這也使我想到了我們一直做的銀行營業廳管理咨詢和培訓項目。營業廳管理的基本目標是讓你客戶感知到銀行服務的規范化、高效性和親和力。而要做到這些，現場管理過程其實也有很多的文章可做，尤其是一些讓客戶看得見的、摸得著的“表面文章”。 “表面文章”有哪些？凡是客戶能通過各種感官能感受到的一切，包括營業廳環境中所構成的陳設（主要指視覺：包括店堂裝修布設是否規范，能彰顯公司品牌形象；地面是否干凈無污染和定時清理；宣傳資料海報等是否充足和擺放整齊？……）聲音（主要指聲覺：是否有噪音；營業員語調是否合適；電視宣傳片的聲音是否過大？……）、空氣（主要指味覺：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西留下來的余味？……） 有的營業廳做的就不那么到位了，基本的服務都不到位。我曾經在一家銀行的營業廳見識過類似的現象，營業廳里一般都設有“大堂經理”，專門為客戶提供及時服務的。這位女郎滿臉堆笑迎著你而來，您要辦什么業務？客戶很不好意思的說，我只是來找個地方印印鑒——銀行柜臺邊都有印泥。但那笑容一下子凝注了，面無表情地走了開去。這樣就不好。 不是危言聳聽，就有人專門通過這種方式打探敵對公司，由此獲得的信息最能體現這個公司的行事方式，所謂窺一斑而見全豹，越是容易忽視的崗位越是能體現一個機構的整體運作水平?，F在很多國內銀行的服務，我看都讓外國的同業充滿了信心。 以上種種情況說明我們的服務還是有一定差距，譚小芳老師在營業廳領域的咨詢與培訓較多，新形勢下的營業廳培訓工作越難越開展。內部講師講課，只能處于業務培訓層面，很難上升到全面運營管理層面，也很難提出具有高度性的理念和方法。但邀請外部講師培訓，只能是走過場形式，講師講完課了，學員當場感觸很多，學員回去后又回到原來的狀況，出現多次培訓就是無效的現象。結合近幾年給通信運營商、電力和銀行營業廳培訓經驗，簡要談幾點想法： 1、主動服務營銷始終是營業廳培訓的主旋律。譚老師一直強調：盡管營業廳培訓的面比較廣，但是所有知識類、技能類和態度類的培訓圍繞的核心就是如何提高服務和營銷技能。 2、多開展兄弟營業廳之間的內部交流。譚老師建議各個營業廳之間多開展非正式內部溝通，聯誼的方式，或者現場觀摩與交流，這樣氣氛活躍，輕松自如，暢所欲言，效果更明顯，特別號召向標桿性營業廳學習并交流。 3、組織營業廳方向的三個庫：師資庫、教材庫和案例庫?，F在很多單位的TTT內部講師評選和培訓，初步培養了一批初中級內部講師，他們也會承擔部分素質和知識類培訓的任務，但需要在營業廳師資上打造階梯隊伍，形成專業分工、層次概全的內、外部師資結構。

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