大勢所趨，近年來商業銀行多采用集中后臺的運營模式。集中作業的運營模式期望通過效仿制造業流水線操作和工廠化管理帶來規模運營效益。理論上是非常美好的，但在實際執行過程中，對于管理來說是巨大的挑戰。本系列文章匯集了揚智咨詢集團精益IT首席咨詢師鄧濤過去幾年在金融銀行業的精益六西格瑪案例，描述和討論集中后臺在管理上面臨的挑戰和精益六西格瑪理念帶來的改變。本篇是人力成本改善課題。
       隨著國內用工成本的逐步提升，人力成本越來越嚴重地影響著企業的運營成本，以往人力成本改善的課題更多地存在于制造業或低端服務業等勞動密集型產業，現在金融業和軟件業等知識創造型產業，也不得不重視此類課題，特別是這兩年經濟大環境比較嚴峻，節流成了企業過冬的當務之急，人力成本改善顯得尤為重要了。采用集中后臺的目的之一也是節約人力成本，節約幅度可以達到七成，但是，這種模式下人力成本還有巨大的提升空間，鄧濤老師匯集過去幾年在銀行業集中作業后臺做過的人力成本和員工效能相關的項目，開發了精益人力咨詢產品，其核心是人力成本改善地圖。

 
       本咨詢產品的思路，是從員工、工作和工具等三個方面尋求提高人力資源的投入產出比，達到降低人力成本和提高員工效能的目的。
        在員工層面，提高員工滿意度，能夠大幅提升工作效率和質量，而績效考核的公平合理，會顯著影響員工士氣和團隊氛圍，揚智績效考核方案的設計，兼顧高層老總、中層主管及基層員工三方的利益訴求，謀求企業與員工的共贏。對于創造性崗位的工作，往往很難進行標準化，也難以對過程細節進行量化，如同一個作家在進行創作時不能以字數的多少來衡量他的工作成果，揚智借鑒精益和敏捷的理念，以專業分類和業務價值來展現員工的工作分布和行為模式，引導員工自覺地形成價值導向客戶導向的工作理念，提升日常工作的業務價值。
       在職責方面，從知識、技能、風險等角度重新梳理崗位工作，打破固化的思維定式，篩選出潛在的可外包工作，大幅降低人力成本；同時，考慮到知識型員工的能力升遷和職業發展，與時俱進地審視崗位職級分工，有意地培養低職級員工有序穩健地承接高職級員工的崗位職責，逐步提升員工產出的價值，達致企業提效和員工進步的雙贏。
        在工具方面，前臺業務的發生是隨機的，必然會導致中后臺集中處理業務的嚴重不均衡，顆?；瘶I務處理內容可以有效地緩和這種波動的影響，如現在廣泛應用的流程銀行模式，但是，鑒于業務品種日趨增多，后臺集中作業中心必然會面臨業務處理團隊的忙閑不均問題，浪費的工作時間往往達到三四成，借鑒柔性生產系統的思路，結合人力切換快捷的特點，通過智能任務分派系統和員工多技能儲備，揚智成功地幫助客戶減少了兩成的人力資源和縮短了七成的業務等待時間。同時，應用系統工程和軟件開發的專業經驗，揚智開發了IT業務系統容量評估模型，能夠準確地診斷出IT業務系統的性能瓶頸，不但有效地提升IT系統的可用性，還顯著減低了IT系統的擴容成本，最多可以達到一半。
        本咨詢產品在解決問題過程中，匯集了多種管理理論及其工具，如運用精益理論的消除浪費來梳理工作分布、工作內容和崗位職責，運用六西格瑪理論的流程改善和數據驅動來提高工作效率和優化績效考核，運用約束理論的均衡系統來應對業務波動和解決流程瓶頸，運用DFSS來重構業務流程、崗位、系統等等，已交付項目的改善效果都十分明顯，指標改善基本上都能夠達到20%以上，特別是知識及技能要求高的創造性工作崗位，項目效益更加明顯。