對于“質量幸?！钡墓緛碚f，共同點無非就是都遵守了一些基本的原則。而對于那些“質量不幸”的公司來說，則家家都有一本難念的經，一言難盡！

最近讀2本書，納西姆尼克拉斯的《黑天鵝》和米歇爾渥克的《灰犀?！?，恍然明白這世界上不可預測，無法掌控的事情太多。

甚至感覺人生的努力很多情況下似乎都是徒勞的，該發生的總歸要發生，無路可逃。

黑天鵝的理論甚至讓人有些絕望。

這好像跟工廠的質量管理類似，無論你怎樣努力，質量的黑天鵝總會不期而至。

有心殺賊，無力回天，徒留遺憾。 

無論黑天鵝還是灰犀牛，作者們的本意都還是希望人們未雨綢繆，調整心態，在應對黑天鵝或灰犀牛時能盡可能及時止損，并盡快翻盤，扭轉局面。 

就如今年突如其來的疫情，無法預知，但平時能保持良好的衛生習慣，有節律的健身之道，那么起碼能盡可能保證獨善其身，萬一中招，自身的免疫力還是可以讓人安然度過，成為最終的贏家。

所以，持續保持健康的生活方式還是很有必要的。

 對于工廠內的質量管理而言，持續保持正確的打開模式也是很有必要的。 

然而，在大部分的工廠里，質量管理很艱難是一個不爭的事實。

對于“質量幸?！钡墓緛碚f，共同點無非就是都遵守了一些基本的原則。

比如ISO9000管理體系的7個管理原則。 

而對于那些“質量不幸”的公司來說，則家家都有一本難念的經，一言難盡！

領導不重視

流程混亂

職權混亂

人員素質差

標準不清晰

設備能力低下

質量部門沒有微信

現場管理不行

質量意識淡薄

質量管理體系缺失

質量管理技術缺乏

其實在我們現在的時代，技術和理論都不是稀缺的，對于質量管理也是如此。

隨便在百度上輸入“如何搞好質量”，瞬間可以得到8位數的結果。

方法是否對路，措施是否有效，很難說。但起碼數量上是不缺的。 

所以，“質量不幸”的原因應該沒有那么復雜。

所有不幸的根源也只是公司的管理行為違背了一些基本的原則。

其中，我認為最重要的就是來自管理層的關于質量的偏見，以及因為偏見而帶來的傲慢。

01

克勞斯比關于質量偏見的論述

克勞斯比先生在其譽滿全球的《質量免費》一書中對于這種偏見有一段精彩的論述。

自以為是

在這方面，質量與性有很多相同的地方。

每一個人都需要它（當然是在某種條件下）；

每一個人都覺得了解它（盡管人們不愿意解釋它）；

每一個人都認為他的執行很簡單，只要順其自然就可以了（畢竟我們還不是這樣就過來了）；

大部分的人都認為這方面的問題是由對方引起的（如果“他們”愿意花時間把事情做好就對了）。

大師就是大師，一語道盡質量事，嘆為觀止！

  工廠里每個人都說質量是重要的；

工廠里每個人都說我這樣做就是對的；

工廠里每個人都認為質量很簡單，“不就是檢貨嗎？”

工廠里每個人都認為都是別人的原因，“這個跟我有什么關系？”

……

這就是質量管理人員在工廠內部每天會碰到的陳詞濫調。

典型的偏見

1. 質量是一種獨立于產品要求之外另外的特征。

事實上，質量只是符合產品要求。如果不符合要求，就沒有產品。

2. 質量管理是其他基本管理工作之外的一種重要的管理活動。

事實上，質量是企業成功與否的基本要素。

質量管理工作不是重要的管理的工作，而是跟財務，人事，生產，研發一樣基本的，不可或缺的管理活動。

3. 質量管理是一個個改善項目。

事實上，質量管理必須是一種自然而然的日?；顒?，造就完美的質量是日常工作的一部分。專項改進才可能需要立項。但質量管理的范疇遠大于專項改進。

4. 質量管理必須以技術為基礎。

糾纏于技術，質量改進通常無從下手。有效的方法是先從管理概念入手，然后再去實施正式的改進過程。

5. 質量管理一定需要完美的管理技術或體系。

管理上不存在包治百病的系統。質量改進的關鍵是理解概念，而不是移植一些復雜的系統。

真實的情況是只有深刻理解基本概念并加以實施才能產生合適的結果。

6. 質量管理的業績無法衡量。

事實上，客戶反饋和質量成本就是2個最好的衡量指標。

而質量成本可是真金白銀啊。

7. 好質量意味著高成本。

錯，事實上缺陷預防和一次就做對會消除大量不必要的成本。因為，質量只是符合要求而已。

如果你說因為要滿足更高的性能要求，必須要用更好的材料。

如果這個更高的性能是客戶的要求，那只能說你以前是偷工減料，以次充好，而不是因為現在提升了質量要求而增加了成本。

8. 質量的一切問題都是工人引起的。錯，管理者才是引起麻煩的人。

9. 質量問題的根源是質量部門。質量人員的主要功能就是救火和處理問題。

如果不是質量部門蓄意破壞產品或將不良品提交給客戶，那么這個由來已久的罪名可真是莫須有。

事實上，任何問題都有出處，如涉及，制造，供應商，客戶……

都歸咎于質量部門，除了有整人的快感，并不能解決任何問題。

質量管理的最大意義其實是建立一個質量預防系統，而不是救火。

專業的質量管理人員的工作應該是讓正確的觀念深入人心（包括老板自己），建立一個預防為主的管理體系，引進適宜的管理技術，培訓質量管理人員。

至于救火，真不應該是質量管理人員主要的工作。

10. 出錯是不可避免的。老虎都會打盹，何況人乎？

事實上，一次就做對是應該也是可行的。

02

因為偏見而產生的傲慢

偏見與傲慢是相伴相生的。 

《傲慢與偏見》中的達西因為出生優渥，受過很好的教育，有過人的學識與能力，潛意識里認為自己是人中龍鳳，他人難以望其項背，因而舉手投足之間就流露出不請自來的傲慢。 

而伊麗莎白因為在最開始對達西就有很深的偏見，認為他自大，傲慢，粗魯，無禮，然后想當然認為達西是下里巴人，因而她在達西面前就表現的很傲慢。 

現實社會中這種因為偏見而帶來的傲慢也比比皆是。

比如今年的疫情，西方社會就信口雌黃，罔顧事實，無論我們做什么，都是一致口誅筆伐，這大概就是因為長期偏見帶來的傲慢。當然特朗普可能是為了混淆視聽而刻意為之。

人們并不了解如何來確定質量，但他們自以為確實了解怎么做。

因為偏見而帶來的對于質量管理人員的傲慢，舉不枚舉，有些簡直令人發指。 

1. 我要你（質量人員）有什么用？

2. 這個產品我已經確認了，你只管簽字就可以了。

3. 今年銷售業績大漲，謝謝銷售部，生產部，物流部，采購部……（沒有質量不）。

4. 今年成本控制不錯，謝謝生產部，采購部，工程部……（沒有質量部）。

5. 這個問題怎么不能接受？這個產品怎么不能放行？你告訴我怎樣才能行？

6. 這可是你說的，如果出了質量問題，我可沒責任？

7. 來來來，銷售部坐我左邊，財務部坐我右邊，再營運部，再人事部……（質量部做角落）。

8. 質量經理的工資，那肯定是要比營運經理低一檔的（憑什么？） 

偏見如此之深，而傲慢又如此逼人，而事實上這些來自工程，制造，供應商，物流部門的真正的罪魁禍首，反而能置身事外，毫發無損。

03

因為傲慢而導致的不參與

因為偏見而導致傲慢，因為傲慢而導致不屑，這種不屑就直接體現在：

質量管理就讓質量部門的人去玩就可以了，我反正是我行我素。 

最重要的就是領導層的漠然的態度。

 為什么說領導？

上有所好，下必甚之。古今同理！中外同理！火車跑得快，全靠車頭帶。

如果老板真的重視質量，工廠的質量水平上來可是分分鐘鐘的事，可能夸大了，但反正不會差到哪里去。

 可能所有的老板都會說“我肯定100%支持質量”。但真正的重視質量，“支持”是不夠的，而必須是“參與”。

下列行為不屬于“參與”：

1.    在員工大會上喊“質量第一”的口號；

2.    同理，在工廠內部張貼“質量第一”，“客戶至上”的標語；

3.    再客訴會議上大發雷霆，說再出問題就炒人；

4.    催促質量部門放行產品；

5.    出錢獲得質量管理體系證書；

6.    只要求下面的人參與質量方面的培訓；

7.    只關注質量報表；

……

在這種“口惠而實不至”的模式下，公司的質量管理是沒有辦法期待一個好點的結果的。

你所不希望的所有結果都會發生：

1. 層出不窮的客訴；

2. 堆積如山的不良品；

3. 周而復始的返工；

4. 大量的檢驗員；

5. 無休止的爭吵和扯皮；

6.  換了一個又一個的質量管理人員；

7.    占營業額20%以上的質量成本；

……

“參與”的正確打開方式：

1. 接受正確的質量觀念；

2. 在公司內部宣導正確的質量觀念；

3. 親自參與質量管理培訓；

4. 制定質量方針；

5. 參與制定質量目標；

6. 參與流程規劃；

7. 建立質量管理的職責權限；

8. 簽署質量管理文件；

9. 參與內部審核；

10. 主持管理評審；

11. 積極參與解決質量問題；

12. 將質量管理活動納入日常管理活動的一部分；

13. 對質量管理人員充分授權，積極提升質量管理的意義和地位；

……

員工會經常觀察及衡量管理者，以便能知道，什么樣的態度和信念比較有利。

人們的表現都是由其領導人的標準而定的，如果領導人認為人們不需要在乎，納悶人們便會真的不在乎。

因此，讓各個階層的管理者都對質量有正確的態度和認識，不只是重要的，而是決定一切成敗的因素。 

所以，高層管理首先必須先自身努力（而且是永無止境的努力）去克服有關質量的傳統看法。 

然后，讓所有管理者都共同認識到：質量是過程的重要部分，跟任何其他部分一樣，質量管理活動應每天象穿衣吃飯喝水一樣自然而必要。 

其次,解釋質量觀念，讓組織內部每個人都了解它并熱烈的支持它。

1.    質量是諸要素之首；

2.    第一次就將事情做對的習慣必須成為例行公事；

3.    這種習慣必須發生在每個部門之內，發生在每個流程上；

4.    以質量成本來衡量質量；

……

最后，要為質量管理人員在必要的高度建立一個地位，以便其自豪的工作。 

這樣，才能創造出全公司對質量上下一致的決心。至于所謂的質量技術，這個事情如果能解決，那些都是小兒科。 

領導的參與是所有質量管理邁向成功的第一步。 

我知道，很多時候，質量并沒有被人刻意的輕視，沒有人反對質量，只是我們習慣性的認為質量并不是產業的要素之一。 

有時企業把自己逼向絕路的最大問題不在于為正確的問題給出了錯誤的答案，而在于努力把錯誤的事情做正確。

結果就是把時間和資源浪費在錯誤的方向上，而不是切合實際地去做正確的事情，從而直接導致企業每年把錢和時間白白的花在了做錯事情和補救上面。 

而有些事情本來非常簡單，代價也不用如此高昂。質量管理也是如此。

最后，用克勞斯比先生的話作為此文的結語：

我之所以愿意如此爽快的和其他公司分享這些質量管理的方法，原因之一是我知道他們多半沒有辦法使用這套方案，并不是由于他們能力不夠，而是由于他們沒有一個具有足夠耐心的高級管理層，愿意看到這個一次只推進一點點的方案。