“市場拉動式”系統化管理重組――上海鐵路分局 

      上海鐵路分局是華東鐵路樞組中心。分管局內滬內、滬杭鐵路干線及支線、聯絡線、站線，總長1355公里，營業線路422公里。分局現有職工40385人，下屬39個基層單位。幾年來，通過實施"市場拉動式"系統化管理，連續開發并不斷向社會推出夕發朝至旅客列車和"五定"貨物列車等新型拳頭產品系列，率先開行公交化列車，在全路第一家實現了既有干線上的提速等等，迅速而有效地提高了分局滿足市場需求的能力。
    一．"市場拉動式"系統化管理重組的內涵特征、總體目標及基本原則。
    （一） 內涵特征
    市場拉動是指企業圍繞市場需求來組織生產，以市場需要量品種、數量、時間和質量為出發點來拉動生產的各個環節。系統化管理重組是企業為適應經營環境和資源條件的變化，對企業原有的管理體系、模式和秩序進行全方位的有效整合，以達到組織即定目標的行為。"市場拉動式"系統化管理重組的指導思想是加快鐵路運輸的兩個根本性轉變--鐵路管理體制和經濟增長方式。
    （二） 總體目標
    "市場拉動式"系統化管理重級的總體目標是，在走向市場方面和在實現集約的經營上要有重大突破；在社會效益和經濟效益上，在組織管理水平和運能上、在服務質量上都要有顯著提高。
    （三） 基本原則
    "市場拉動式"系統化管理重組的基本原則主要有：a系統原則；b效益原則；c優勢擴張原則；d責任原則；e人本原則。
    二、"市場拉動式"系統化管理重組的主要內容。
    （一） 重鑄鐵路運輸經營管理理念
    1． 轉變思想觀念。一是進行廣泛深入的市場經濟形勢和營銷知識教育；二是認識鐵路運輸產品的特殊性；三是理解做好營銷工作必須走集約經營之路，向集約經營要合力、要效率，向系統化精細管理要效益、要實績。
    2． 開發市場營銷管理體系。系統開發了營銷策劃管理功能，在鐵路系統率先成立了上海鐵路分局營銷管理委員會，下設營銷策劃部和調營銷部，明確了各自的職能。同時系統開發了實施和控制、驗證功能，實行了工效掛鉤的激勵約束機制。
    （二） 提高列車運行速度
    "提速"是鐵路發展的必然趨勢，是鐵路走向市場的重大舉措和分局的內在要求，簽于新建高速鐵路的客觀條件還不成熟，既有線中提速就成為最緊迫最現實的任務。為了解決既有線路提速將帶來的一系列新矛盾、新問題、分局采取了如下措施：a整治和更新鐵路設施、設備；b實施智能化管理和控制；c實現列車分段提速。從而確保了提速后列車運行安全。
    （三） 優化鐵路運輸產品結構，大力開發新產品
   1． 優化產品結構。主要是，調整客運夕發朝至列車，開行客運公交化列車運行路線，調整貨車運行結構，優化貨場生產資源。
   2． 開發鐵路運輸新產品，主要有，開行客運夕發朝至列車，開行客運公交化列車，推出"五定"班列。
    （四） 投身"窗中革命"優化服務質量
    1． 增強規范服務意識。主要是，以職業道德，職業規范、職業技能為主要內容，開展全員培訓，每人不少于80課時；堅持典型引路；開展創建各種文明崗活動。
    2． 加強窗口管理。一抓稽察，二抓督查，三抓投訴處理，四抓調查，五抓專項整治，六抓激勵。
    3． 改善服務設施。在客運售票上，實現了計算機機聯網售票；貨運方面，實現了運輸訂單微機管理和計算機模糊查詢。
    4． 提高顧客滿意度。在顧客需求的推動和顧客知覺的拉動下，改進服務方式，一是變"等"為"導"；二是變"繁"為"簡"；三是變"粗"為"細"。
    （五） 加強員工技術素質培訓
    堅持貫徹"以內容為本，以人為本，以教育為本的原則，一抓崗前培訓，二抓技能培訓，三抓班長培訓。
    （六） 系統集成整合與制度化
    為鞏固發展取得的成果，根據"市場拉動式"系統化管理重組的目標和原則，并結合分局面臨的新情況，及時補充和修訂了各類規章制度，制定了一系列實施辦法和措施。