中國傳統的制造企業的優勢在于規?；纳a線、成熟的營銷網絡、經驗豐富的管理、技術、生產人員，而這些優勢都產生于以產品為核心競爭力的基礎上?！?/P>

　當全球化市場趨于一統，市場越來越充滿變數。適應市場變化與客戶需求越來越成為推動企業成長的必要因素。閉門造車的企業仿佛逆水行舟，其他方面的優勢越明顯，越背離時代前進的潮流。所以，越來越多以產品為核心的企業正通過打造客戶關系管理借勢助力，調轉船頭，順流而進。當然，對于有較長歷史、規模大、包袱重的國營企業來說，這樣180度的大轉彎格外困難重重。

　　東風汽車設備制造廠（以下簡稱東風設備廠）是東風汽車有限公司的龍頭企業，是我國機床工具行業的骨干企業，具有從工藝、設計、制造到安調以及新產品開發的全方位服務能力和綜合配套能力，產品質量、開發能力、產品競爭力均居行業領先水平。這樣一份目前看來仍然很漂亮的答卷，東風設備廠的領導人卻并不滿足

　　居安思?！∥从昃I繆

　　東風設備廠生產的各系列產品有著不同特質，客戶有著很大差異，銷售模式、管理重點和管理方式也要因客戶而異。項目銷售過程經過銷售人員簽單、設計、工藝、生產、運輸、交付等環節，持續時間長，有許多不可控因素，對大產品數，大量訂單的處理要求高，對已經形成銷售，而因客戶因素導致停產、取消合同的控制也較復雜。

　　巨大的客戶差異、復雜的業務過程需要有效、有序的管理，而作為一個大型國營企業、一個傳統的制造企業，在項目銷售過程控制、內外部業務協同等環節上，東風設備廠存在著許多歷史堆積的管理問題，如項目進行過程中缺乏協同工作效率低、項目執行過程中缺乏有效跟蹤導致工作流不清晰、對客戶沒有有效的管理措施導致客戶忠誠度不高等?！?/P>

　雖然這些問題目前還沒有給企業業務帶來嚴重的影響，但是東風設備廠的領導還是深深感到，在買方市場日益形成的市場環境下，競爭將越來越激烈。小疾不除，終釀大患，對這些問題忽視放任總有一天會對企業造成致命傷害。

　　東風設備廠的領導人認識到，問題的根本解在于科學規范的管理流程，建立"一對一"營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻。為此，東風設備廠決定借助經驗豐富的CRM供應商在企業內部實施有序、有效的CRM系統。2002年3月，東風設備廠組建了客戶關系管理（CRM）項目小組，經過三個月對國內外的10家主流CRM廠商的兩輪選型，最后選定TurboCRM信息科技有限公司在東風汽車公司內部首家實施首個CRM系統。

　　賃風借力　步步推進

　　管理系統必須適應企業的實際情況，TurboCRM的實施顧問沒有將自己的CRM系統生搬硬套過來，而先用了兩周時間走訪東風設備廠的市場部、工藝科，與相關部門領導及業務骨干做了廣泛交流、訪談，了解生產制造的整個過程，總結出東風設備廠對CRM的三方面需求：建立有效的項目管理、建設完整而有效的客戶資源管理、建立及時有效的銷售預期，突出當前銷售工作的重點。

　　根據東風設備廠作為傳統國營制造企業的特點，TurboCRM的實施顧問將系統實施分為實施啟動（理念導入）、流程分析（業務梳理）、方案設計（流程固化）、系統初始化（系統部署）、培訓認證、啟用評估六個階段，步步推進。 　　　　

首先，組建東風設備廠CRM實施小組，進行項目動員和CRM理念培訓工作，使各級人員建立起"以客戶為中心"的意識；然后，TurboCRM以"第三方" 的身份，對業務進行梳理，將市場、銷售、服務中各環節的關鍵點提煉出來，找出隱藏的問題，提出個性化的實施建議；結合對東風設備廠的業務和 TurboCRM系統的透徹理解，對市場、銷售和服務流程進行重新規劃、調整、固化，形成《東風汽車設備廠TurboCRM實施方案》文檔；與東風設備廠 CRM項目負責人及業務骨干員工一起建立一套協調統一的信息標準；對東風設備廠工作人員做全面的、有針對性的培訓，使系統不再是抽象的，而是"看的見、摸的著、用的了"的工具；最后才是系統的啟用和評估。這樣層層遞進，30個工作日后。

東風設備廠的CRM系統運行起來如水到渠成

　　在每個階段中，TurboCRM的實施顧問都不僅僅是將技術傳授給東風，而是為企業合理組織人員和資源，通過經驗傳遞，輔以標準的規范文檔，使東風設備廠獲得的是TurboCRM對企業的全面理解，是可復制的"知識、方法和經驗"，而不僅僅是幾張寫有TurboCRM系統的光盤。

　　避曲取直　風生水起

　　"實施過程是個磨合的過程，我們要解決實際中的問題，但我們首先要確定重點的工作。" 東風設備廠負責此次項目的企管科楊牮先生深有感觸，"我們愿意在開始實施前，拿出充分的時間去討論我們的實施目標，甚至是爭論" 三去北京，已經不打不相識的楊牮笑笑"這次實施的成功，首先是我們的充分配合加TurboCRM的專業經驗的勝利。"　　"做好一二三"是實施成功的保證：

　　1.一把手工程

　　CRM作為一項技術，必須為人所用，也只有在人的全力使用下才能發揮效用。因此，企業上上下下必須了解、接受這一理念。東風CRM項目能順利實施，首先得力于東風企業高層管理者對CRM實施的全力支持，而TurboCRM的顧問也是從灌輸新思想、新流程著手，將理念培訓作為實施的第一階段重點，讓"以客戶為中心"的意識成為每一個員工的理念。另外， TurboCRM的實施顧問根據以往的實施經驗，始終將團隊的精力集中在問題的提出和尋找解決方法，而非責任追究上，避免了企業內部直接進行推行改革時容易出現的相互推諉和劃清責任的"怪圈"。

　　2.二方配合

　　企業上馬CRM只是一個開始，要使系統能夠長期、順利地應用下去，需要知識準確地轉移，這就需要雙方在實施過程中互相適應、磨合，彼此適應了對方的思維方式、工作觀念。

　　3.三項準備工作

　　對實施工作企業和供應商雙方首先要明確實施目標，第二要準確的界定實施的范圍 ，然后才是清晰實施的計劃。

　　通過2個月的實施，取得豐碩的成果：

　　1. 建立了"以客戶為中心"的全新運營模式。

　　2. 全面客戶信息、市場定單（含歷史數據）和項目階段目標以及相關文檔已經全部進入系統且在網上運作，系統經過不斷的完善改進，現已成為本廠市場營銷管理賴以支撐的業務平臺，成為工廠信息化建設的重要組成部分。

　　3. 企業領導和各級管理人員可以隨時獲得完整的客戶狀況、及時企業市場營銷情況，獲得客戶訂單的數據和信息。

　　雙方的努力使這次合作取得了巨大的成果，這一項目獲得東風汽車公司科技進步獎二等獎，并被東風公司推薦為中國機械工業科學技術獎二等獎。而對于東風設備廠本身來說，這一系統的意義不僅僅是技術創新這么簡單。目前，這一系統已成為東風設備廠市場營銷管理賴以支撐的業務平臺?？蛻暨M行了有效的分類管理，為更深層地應用客戶關系管理打下了堅實的基礎。通過系統，企業領導和各級管理人員可以隨時獲得企業市場營銷情況，獲得客戶訂單的數據和信息，因而從繁重的日常事務中解放出來，能夠致力于實質性管理工作。更重要的是，企業項目管理、工作流管理和運營管理水平得到了提升，從關注"內部運營"為核心的封閉式管理轉向以關注"客戶價值"為核心的開放式管理，"以客戶為中心"的全新運營模式正在建立起來。