怎樣做好電力優質服務

發布人：admin     日期：2010-04-09

怎樣做好電力優質服務 在當前市場競爭日趨激烈的形勢下，如何搞好電力優質服務是供電企業面臨的重要課題。那么究竟怎樣才能做好電力優質服務呢？電力服務營銷專家陳毓慧老師據自己多年的培訓經驗，提出了以下幾點建議： 一、建立優質服務長效機制。 一是社會責任需要。電力商品是社會經濟發展的基本經濟保障，出現供電故障會引起社會經濟生活的不穩定，所以供電企業有責任也必須要為全社會供好電。 二是用戶的需要。在新的形勢下，新的營銷觀念則是以人為本，用戶成了營銷工作中的重點對象，用戶對電能產品的需求不會永遠停留在一個水平上，是不斷變化的，所以用戶的需求和用戶的滿意度才是企業發展的動力。 三是實現企業利益與社會利益協調統一的需要。所以必須進一步加大優質服務宣傳力度，大力宣傳用電政策法規、安全用電知識。使廣大客戶真正用上安全電、明白電、滿意電。 二、加強隊伍建設，提高員工素質，追求卓越。 一是抓教育培訓，不斷強化員工的服務意識和服務水平，廣泛開展榮辱觀教育，要定時地對職工進行崗位培訓，重視服務技巧、服務禮儀、言行規范的培訓，使職工在思想認識上更加以客戶和市場為中心，為客戶提供更優質的服務。 二是加強營銷人員的管理。使營銷人員明確自身工作的目標和標準，做到崗位責任明確，服務到位。 三是強化職業道德。良好的職業道德是員工基本的職業素養。要求每位員工必須愛崗敬業、認真負責、嚴守紀律、誠信待人。各單位要高度重視對員工職業道德的培養，同時抓緊制訂不同崗位的職業道德規范和相應的考核體系。 四是提高職業能力。全局上下要進一步健全培訓體系、完善培訓機制，大力加強員工隊伍的素質建設。重點抓好基層班組建設，全面提高基層員工的知識水平和業務素質。 三、進一步加強供電營業窗口規范化建設，優化服務流程，完善服務標準，規范服務行為。 四、轉變機制。 電力的壟斷經營使用戶在市場上失去了選擇的自由，服務方式呆板和缺少活力，引起客戶反感。針對電力客戶日趨多樣化的需求，電力公司要轉變機制，積極探索供電服務體制改革，整合服務流程，不斷拓展服務領域，積極為城鄉居民客戶開展上門服務，探索為大客戶提供個性化服務的方法和途徑。 五、誠信服務客戶，同時給用戶創建綠色通道。 創造讓用戶舒適的用電環境。簡化業務手續，提高優質服務水平。 為縮短工作流程，加快報裝速度，各營業大廳實施“一條龍”服務，將各服務環節集中在大廳一口對外辦公，并實行用電業務代理制、客戶經理制、首問負責制等，規范程序，提高效率，方便客戶。鼓勵員工以優質的服務感動客戶，實施情感催費，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。以誠信贏得客戶，以服務占領市場。 六、科學合理規劃電網，提高供電質量及供電的可靠性，為地區經濟發展提供可靠的電力保證。 七、強化需求側管理。 八、切實搞好農村供電服務，積極支持農村經濟發展，確保農民生產生活用電和農業排灌用電。特別是加強農村電工管理。 九、嚴格監督考核，確保優質服務常態機制建立。 建立健全社會監督評價機制，定期開展客戶滿意度調查和行業作風測評，了解客戶的內在需求，深化和延伸優質服務工作。認真對待客戶的合理投訴，積極查找、解決存在的問題，及時進行信息反饋。同時加強對客戶投訴問題的總結分析，不斷改進工作，努力從事后監督向事前控制轉變。 對行風建設實行重獎重罰。對損害公司形象的人和事進行嚴肅處理。 只要堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，樹立“優質、高效、規范、真誠”的服務觀念，堅持做到“三個到位”即：行為規范到位、服務指標到位、內部管理制度到位；“四個規范”：服務程序規范、服務標準規范、服務承諾規范、服務言行規范。達到用戶“四個滿意”：對供電職工服務態度滿意、服務質量滿意、服務效率滿意、服務環境滿意，就一定能打響電力服務品牌，最終實現企業效益和社會效益的雙贏。

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