服務是企業發展品牌之本－服務需要不斷地創新

發布人：admin     日期：2009-08-18

郭漢堯博客論壇指出服務是企業發展品牌之本－服務需要不斷地創新 服務是公司永恒的主題，也是解決不完的管理難題。其實，服務的標準和服務的動力都有一樣的定義：那就是連續不斷的創新。 比別人創新多一點，就必然領先一點。服務創新是公司贏得服務競爭時代勝利的關鍵，也是打造公司“服務資本”的手段。服務創新的作用顯而易見，一起來了解為什么服務創新注定會成為服務型企業發展的必然要求： （1）激烈的競爭需要服務創新 在市場的演進過程中，競爭的領域也隨之變遷。在剛推出新產品時，競爭的焦點是特色；當競爭者蜂擁而入，彼此的特色難以分辯時，競爭就轉到價格和成本上。但在競爭過程中，高成本的企業退出后，幸存者彼此之間的價格與成本相差無幾，于是競爭的領域就轉到服務方面。由于服務對幫助客戶實現產品的效能具有極大的影響力，于是它注定要成為主要的競爭武器。若要獲得競爭優勢，服務就不能落后。只有對服務進行創新，讓服務總是新的，才是企業的制勝之道。 （2）科技的進步需要服務創新 科技進步提高了生產力水平，也使新產品層出不窮?？蛻粼谖寤ò碎T的消費品面前選購時，常會感到無所適從。他們會發現同一種商品的不同品牌之間并無顯著的差異。逐漸地，要區別不同的產品，惟一的方式是區別各企業提供的服務?？萍嫉倪M步，也使產品越來越復雜，產品使用也越來越困難。一本操作手冊已經不能使客戶感到滿意。如果企業不提供更具體的服務，客戶對產品就只會敬而遠之，即使購買了自己摸索著使用，也不會再有滿足感和親切感。 （3）服務上的創新絕不能靠簡單模仿別人的服務 一家大的連鎖旅館因其提供優質的套房服務而在市場競爭中獨占鰲頭。其他公司也模仿這家旅館的經營概念，但由于缺乏具有創意的服務策略和措施，服務的效果也就不盡如人意。因此，服務的創新是一種超越，是對他人服務經驗的超越，也是對自身傳統的超越。 堅持不斷改進自己的服務，須把握幾個關鍵點： （1）堅持改進服務，是企業發展的戰略 服務競爭如逆水行舟，不進則退，特別在如今這個“拼”服務的時代，惟有不停止服務創新的步伐，才可能不會被淘汰。 （2）改進從小處著手，見微知著 服務的改進不是動不動就像阿Q一樣喊出“革命”的口號，改進往往體現在小處，家樂福堅持改進服務，就是從小處著手，小處顯大文章。 （3）根據市場需要，不斷調整服務模式 市場的變幻莫測，需要我們時時保持敏感的神經末梢，不斷調整服務模式，以適應市場脈搏。 （4）本著便捷、高效的原則，讓顧客感受更好的服務 隨著消費節奏的加快，消費者們視時間為金錢，誰能給他們提供更快捷的服務，誰就贏得更多的顧客群，所以在改進服務的時候，一定要本著方便、快捷的原則，刪去一些不必要的服務環節，讓服務更加緊湊、高效。 如果你想讓服務達到“不驚人死不休”的效果，請牢記： （1）超出常人的思維，才能做到“出奇制勝” 一般人能想到的服務方式，早已有種司空見慣的感覺，如果再用難免有“炒冷飯”之嫌。勇于超越常人的認知，才能做到奇。 （2）根據服務項目的特點，在特定的范圍內突破 出“奇”不能脫離行業或服務項目特點的限制，在特定的范圍內“奇”，才能達到留住顧客的目的。 （3）出“奇”不是做秀，出“奇”目的是贏得顧客 運用奇特的思維，采取一定的服務方式，吸引顧客，是經營者的目標，但“奇”要奇得有用，能給消費者帶來實在的益處。 （4）出“奇”只是手段，優質服務才是關鍵 在服務中，采用超常規的服務方式，現實中往往只達到吸引消費者眼球和興趣點的作用，而這種興趣點消退之后，優質的服務才是讓顧客青睞的最關鍵點。（文/貴派電器營銷學院院長郭漢堯）

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