服務是企業發展品牌之本－服務藏于細節

發布人：admin     日期：2009-08-20

郭漢堯博客論壇指出服務是企業發展品牌之本－服務藏于細節 “千里之堤，潰于蟻穴”。 有一位婦女每星期都固定到一家雜貨店購買日常品，在持續購買了3年后，有一次店內的一位服務員對她態度不好，于是她便到其他雜貨店購物。12年后，她再度來到這家雜貨店，并且決定要告訴老板為何她不再到他的店里購物。老板很專心地傾聽，并且向她道歉。等到這位婦女走后，他拿起計算器計算雜貨店的損失。假設這位婦女每周到店內花25美元，那么12她將花費1.56萬美元。只因為12年前的一個小小的疏忽，導致了他的雜貨店少做了1.56萬美元的生意！ 現在很多商業領域已經進入微利時代，大量財力、人力的投入，往往只為了贏取幾個百分點的利潤，而某一個服務細節的忽略卻足以讓有限的利潤化為烏有。 “細節服務決定成敗”： （1）防微杜漸，別忽視服務細節 一個服務細節不到位，會引起消費者的不滿，如果不及時采取果斷措施進行解決，惡劣的后果極有可能進一步擴散。 （2）重視細節，宏揚服務精神 服務細節的漠不關心，意味著服務精神缺少，任何一個剛開始看起來并不重要的細節錯失，都會讓消費者懷疑或全盤否定我們的服務精神。服務型企業無時不重視細節，注意服務精神的宏揚。 （3）關注細節，是追求完美的要求 人們對生活質量的要求越來越高，對產品和服務質量的要求也越來越高。這種高要求，落實到實踐中就是對細節的完善追求。 （4）現代競爭的焦點，是服務細節的競爭 面對WTO帶來的全球性的競爭，粗放式管理與經營再也不能繼續進行下去了。精細化時代的到來，迫使企業將競爭的焦點更多地從戰略轉向細節。 （5）細節的完備程度，反映著服務人性化的程度 企業要想成功，一定要不遺余力地重視服務細節的改進、改進、再改進。而服務細節改進的方向，就是滿足人們對生活精致化的要求，一句話，就是人性化的要求。 （6）細節服務不改進，必定被淘汰出局 經濟活動應該以人為本，注重細節服務是對人尊重的體現。凡是不愿意改進、不愿意在細節上努力的企業，必定被淘汰出局。 細節之處顯精神，讓我們把握以下三個關鍵點： （1）見微知著、一葉知秋 一個淺淺的微笑、一句真誠的問候、一個小小的舉動……正是這服務的細節才更見精神、顯境界、抓人心，此謂“見微知著、一葉知秋”，很多時候能收到事半功倍的效果。 （2）杜絕不良細節的出現 如果在工作中對服務細節不加注意，甚至認為無所謂，往往是地上的一片紙屑、一句不經意的話、一個不文明的舉動等這些“小”毛病，就會招來客戶的反感，導致客戶被“嚇”跑。 （3）細節服務需要實際的付出 細節，并非瑣碎的小節，它不僅具有藝術的真實，而且更具有生活的真實。真正站在客戶的角度，提供最實在的細節服務。 各個大品牌的樹立、成長過程無一例外的在客戶服務方面做足了功課，而且是不斷創新服務理念，從而增加客戶對品牌的美譽度和忠誠度。(文/貴派電器營銷學院院長郭漢堯)

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