顧客信息的收集及運用

發布人：admin     日期：2009-11-11

隨著商業的發展，競爭越來越激烈，競爭的焦點集中在對顧客的爭奪上。在一些零售市場較為成熟的國家，零售企業都有自己明確的目標顧客。顧客已成為零售企業最為寶貴的戰略資源，誰擁有了顧客，誰便掌握了競爭的主動權。 店鋪直接從顧客那里收到的信息可用作采取行動的依據。店鋪員工征求顧客意見時，由于對店鋪的情況了如指掌，因而能非常詳細具體地了解顧客的要求、期望。積極搜集、分析顧客信息，是店鋪生存發展的有利途徑。 顧客信息。即顧客數據，是企業顧客特征、需求、購買、消費等各個方面的一系列相關信息的總稱。 顧客信息的分類。對任何一個店鋪而言，顧客都是一個數量龐大的群體，相應的顧客信息也不計其數。按顧客行為來分，可以分為顧客購買信息、顧客需求信息、顧客消費信息等；按顧客特征來分，可以分為顧客構成信息、顧客信用信息、顧客分布信息等；按顧客的消費狀況來分，可以分為現有顧客信息、潛在顧客信息等。此外，還可以根據顧客心理、顧客性質、顧客對企業的利潤貢獻等進行分類。 1、顧客信息的收集方法 （1）直接法。直接法就是企業通過自身的努力，來獲取顧客的相關信息，通常主要有三種途徑：一是通過發行會員卡來了解顧客信息。顧客的檔案及每次在商店的消費記錄通過貴賓卡輸入計算機系統，并由計算機累積儲存；二是通過企業的銷售系統、銷售記錄或管理系統等來了解，如通過企業內部的POS系統，可以方便快捷地了解顧客購買的商品種類、數量、單價等方面的信息；三是通過設立專門的顧客服務機構，如顧客關系中心等來收集顧客信息。直接針對顧客進行實地調查或訪談也是許多企業經常采用的一種有效方式。 （2）間接法。是指企業通過外力來獲取顧客信息。通常主要有兩種途徑：一是委托其它機構如市場調查公司、咨詢公司等，通過發放問卷、實地調查等方式進行市場調研，來收集顧客信息；二是通過查閱公開的資料如報刊雜志等來了解顧客信息。 直接法由于是企業通過自身直接了解顧客，因此往往更貼近現實，具有較大的可信度，但是這一方法也有很大的缺陷，那就是只能對企業的現實顧客進行觀察、研究，卻很難了解到企業潛在顧客的情況，而使用間接法獲取顧客信息在很大程度上能夠彌補這一缺陷。 2、顧客信息的處理 （1）信息的前期處理 顧客信息不能直接用來進行分析，必須經過篩選、提煉，才能變成對企業有價值的信息。主要做法是建立顧客信息庫（數據庫），其目的在于促進銷售和加強與顧客的聯系。顧客信息庫的建立過程，同時也是信息的加工和整理過程。 （2）顧客信息需要維護 要使顧客信息庫發揮更大的作用，還需要對信息庫進行持續的維護，以確保顧客信息的長期有效。實現這一目標的有效途徑是對顧客信息進行深入的研究和全面的分析。這是零售企業顧客信息處理整個過程中最后一個環節，也是最重要的一個環節。 （3）信息反饋 顧客信息被企業合理、高效的使用后，效果如何？顧客信息庫的建立、整理、分析是不是同企業設計之初的想法相吻合？這些信息又將回到起點，經過不斷的修正、調整，為企業所用。

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