地域文化對終端連鎖零售服務的影響

發布人：admin     日期：2010-01-27

我們經常會聽到：去到外地感覺到哪個地方的服務和我們這里的服務就是不一樣。是的，就想廣州人到了北京買東西，會感覺到北京的服務和廣州的服務截然不同。我在6月份的時候先后從廣州去到遼寧的大連，北京，煙臺和西安。幾乎在每一個不同的地方，所感受到服務也是不同的。那怕是同一個行業，買同樣一種東西，服務的過程和方式都不同。我們大家都知道，服務的關鍵在于細節。但不同地方服務的差異性也表現在服務的細節上。那么是什么影響我們服務的細節呢？我認為除了經濟發展的水平外，還有一個很重要的因素就是地域文化的差異。 注重地域文化的差異對終端服務的影響，也是注重因地制宜，實事求是。那么什么是地域文化呢？ 地域文化是在一定的地域范圍內長期形成的歷史遺存、文化形態、社會習俗、生產生活方式等。近年來，在市場經濟大潮的形勢下，各地對地域文化的研究極為關注，并把經濟發展的著眼點放在了地域文化的開拓上，各地方興未艾的旅游文化、飲食文化、服飾文化、酒文化、茶文化、建筑文化、宗教文化等等，都呈現出了強大的發展效益和潛力。這種把文化與經濟緊密聯系起來的思路和做法，無疑是值得肯定的，因為它在一定程度上，提高了人們的文化素養、提高了產品的文化含量和品位，從而增加了社會效益和經濟效益。因此我們在終端銷售活動中把售賣地的地域文化的特點和服務結合起來，形成獨特的服務文化，才能更好的為顧客提供更好的服務。相反，如果我們不注重地域文化的差異性，搞一刀切的服務，搞復制服務，結果只會是讓售賣機械化，僵硬化，從而失去最有效的競爭力。誰能將終端服務真正結合地域文化特點，誰就能贏得客戶，從而贏得市場。比如上海與北京，上海重商，北京重政治。北京人買東西喜歡侃大山，喜歡幽默，對價格不是很敏感。但上海人買東西比較注重你是否讓他（她）占利，所以更注重價格。所以我們不能把上海的服務模式帶到北京復制，我們也不能把北京的服務方式帶到上海復制。 我們所講的服務不是只局限于一個行業。我由于經常出差的緣故，有機會體驗到各地服務的差異性。幾次在培訓幾個品牌產品的時候，我在講《體驗式銷售技巧》的時候，我都會再三強調，無論那一種服務技巧，都必須要結合售賣地的地域文化特點，因地制宜。不能復制，就算當地服務水平地，也要結合當地地域文化的特點在實踐中逐漸改變。國與國之間，省與省之間，市與市之間，都存在一些不同的文化差異。 比如廣東的嶺南文化中的客家文化與潮汕文化，無論從生活習慣，文化形態或者生活方式都存在很大的差異性?？图胰硕嘁郎蕉?，而潮汕人一般依海而居?？图胰酥卣?，潮汕人重商業。所以潮州人相對注重價格，而客家人相對注重服務。所以如果我們在連鎖經營的過程中就要考慮到這個因素。 不同的文化差異對連鎖店面的選址，店面形象陳列，服務技巧，顧客心理，商品定價，服務語言都有一定的要求。每在一個地方開店，都要啟用一定數量的熟悉當地文化的人員提供服務。同時盡可能在銷售前組織人員進行對當地文化的了解和學習。具體我建議做好如下學習： 一：在選址前企業要考慮到當地文化的差異性，主要包含購買力，商品的規格，地方文化特點，人流量，品牌的輻射影響力；以決定店面選址地點的確認，店面的大小，商品的檔次和規格，各檔次商品的存貨比例，店員的招聘等等。并且把這些匯總成文字或聲像資料作為培訓教材培訓每個店面人員。 二：組織店面人員對店面周邊環境的熟悉，以拓展，旅游，參觀，促銷活動，慈善活動的方式組織店員在活動的過程中感受當地文化，體驗當地文化，學習當地文化。 三：讓對當地文化比較熟悉的店員或者當地專家對店員進行地域文化方面的培訓。 四：將學習到的當地文化特點與銷售流程，銷售技巧，客戶服務結合起來。 五：在運營的過程中參與并結合當地文化，以融入和促銷的手段推廣自己的連鎖品牌。 六：注意管理過程中不同地域員工的管理差異。 關注和重視連鎖零售中的地域文化服務的差異，是提供不同地域差異化服務的基礎。同時將店面管理結合到地域文化的特點，也是打造自身店面銷售文化的基礎，可以行而有效的提升店面銷售在該區域的競爭力

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