如何提高電力95598客服客戶服務技能

發布人：admin     日期：2010-04-09

如何提高電力95598客服客戶服務技能 供電公司是電力運營和監管機構，擁有眾多的用戶。一般說來，供電公司的經營范圍包括電網投資、運行維護、電力營銷，以及電力設計、施工、修造等。消費者對電力客戶服務的認識是通過撥打熱線95598來獲得的，如對電費電價的咨詢，對安裝接電程序的了解等，這些都是消費者的體驗。而向客戶介紹新的服務項目、抄表收費等都是客戶服務人員的體驗。在此間無論是消費者還是客戶服務人員都是通過親身的體驗來完成一系列的商品售出和接受行為的，所以95598 電力客戶服務在整個的電力運營過程中是至關重要的一環。那么95598 電力服務人員如何才能服務好客戶呢？電力服務營銷專家陳毓慧老師陳老師據自己多年的培訓實戰經驗提出了如下建議: 一是要充分了解客戶服務的價值。 效益是一個企業生存的前提和發展的源泉。以優質的服務促進商品的銷售也已日益成了企業追求效益最大化的重要手段。而客戶服務又是以貫徹客戶為中心的價值觀服務，它以為客戶提供最佳的服務為目的，并以客戶滿意為最大的宗旨，是維系與客戶良好合作關系 、贏得客戶之心的忠誠服務。它能最大限度的鞏固現有客戶，降低開拓成本，從而通過優質服務贏得很多的新客戶。 二是要突出服務的個性化。 由于電力系統面對的客戶是各式各樣，而且不斷變化的，所以供電企業必須采取多種形式，以滿足客戶的需求。按照銷售過程的服務可分為：售前服務、售中服務及售后服務，同時還有配套服務和全程服務。按照客戶群體的不同可分為 ：特色服務、個******、差異化服務及定制化服務等。 按照客戶所需的服務程度可分為 ：初級服務、中級服務和高級服務等。 三是傾聽客戶的聲音，對客戶反映的情況積極解決。 傾聽客戶聲音不僅是體現在調查或者收到投訴的時候，而應是每時每刻—所有與客戶間的日常接觸。 同時，對客戶反映的事實要認真負責并且采取行動。 當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系有可能惡化，并積極協調各個部門，認真地調查實際情況 ，給客戶一個滿意的答復。 若一段時間后，客戶對賬單的質詢大大減少了，就證明你們之間的溝通改善了。 四是客服代表要對工作充滿責任感。 95588 的工作大多是在電話中進行的， 許多工作都需要在極短的時間內給客戶一個滿意的答復，因此，對于客服工作人員的壓力是可想而知的。但正是由于這種工作的特殊性，也使95598的工作充滿了挑戰和精彩性。 據不完全統計，99958客戶代表每天都要與上百個顧客打交道，這就需要每個客戶代表都充分具備想服務的思想、能服務的技能和會服務的意識。 五是注重電話溝通的技巧。 “說”的技巧，客戶代表要突出自己的專業性，在工作的環境中不但要確定自己要代表的形象，接聽電話的語調、語速、語音都要與客戶保持同步和匹配。 “聽”的技巧，積極聆聽是溝通技巧的關鍵。 認真的聆聽，冷靜的思考，對客戶提出的問題做出專業的回答。 “問”的技巧，因為我們面對的客戶可能對電力知識是很不了解的，所以，在提問的過程中盡量少用專業詞匯，以免誤導客戶，使其得不到有效地溝通。 六是注重微笑服務。 客戶代表在日常的生活中要盡量的使用微笑服務，當客戶問出不合理問題時，也迅速準確的對客戶的問題做出判斷，并給出客戶合理的回答。在整個過程中，客戶代表都要控制住自己的情緒，決不能在電話中與客戶產生沖突。 時時微笑才是對我們工作最好的詮釋。 總之，95598 電力客戶服務對電力企業的發展具有重要的意義，只有牢固的樹立客戶服務理念，制定有效地客戶服務戰略，不斷提升服務品味，完善服務質量，才能更好的提升電力公司的企業形象。

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