漫談供電公司優質服務技巧

發布人：admin     日期：2010-04-09

漫談供電公司優質服務技巧 供電企業的優質服務是適應市場經濟的需要，是企業自身發展的內在要求，是提高企業競爭力的重要手段。但現實的情況是，相當一部分人員對供電服務的理念還相當淡薄，優質服務行風建設仍存在一些不容忽視的問題。為此，供電企業的每個部門、班組乃至每一名員工都必須進一步提高認識，并做好優質服務的工作。 那么我們怎么才能做好供電優質服務呢？電力服務營銷專家陳毓慧老師據多年的培訓實戰經驗，為我們做了如下分析： （預定《電力優質服務技巧》系列課程，請聯系陳老師助理王先生：020-33543959，15989110310 QQ：963018071 MSN:wyb9588@msn.cn） 一、供電企業的優質服務的必要性 （1）、供電企業的優質服務是適應市場經濟的需要。 電力行業既是特殊的能源供應企業，又是與國計民生聯系緊密、具有社會公益性的行業，在市場經濟飛速發展，國有企業改革日趨深化的今天，也面臨著競爭與生存和發展的考驗。 隨著賣方市場到買方市場的轉變，昔日“電老大”的風采早已不復存在，電力企業如何去開拓、占領市場，只能是“優質服務”。 （2）、供電企業的優質服務是企業自身發展的內在要求. （3）、供電企業的優質服務是提高企業競爭力重要手段. 二、供電企業服務存在的問題 (1)、服務思想認識不足 ,服務觀念滯后. (2)、普遍存在服務的單一性、粗糙性與趨同性. (3)、服務運行機制不健全 ,管理不規范. (4)、服務承諾及優質服務的宣傳不夠 (5)、服務人員素質較低. 三、提高供電企業優質服務水平的對策 （1）、增加供電企業憂患意識. 過去那種以自我為中心的“皇帝女兒不愁嫁”的用電管理模式根本無法適應市場經濟發展的需求。因此，現在供電企業強調全員服務和諧營銷。提升公司的服務水平，改善公司社會形象。實際上供電企業很多人沒有這樣的意識，即使有也只是停留在“心中”，并沒有在工作實踐中表現出來。因此，供電企業不能把客戶的理解和寬容當作放縱，要抓住機遇，尊重并承認利益相關方，建立廣泛聯系并實現溝通無障礙，了解他們的需求，主動承擔社會責任和義務，展示良好的社會形象。 （2）、變被動服務為主動服務. 供電企業各部門、班組、員工要主動服務地方經濟建設，主動與客戶溝通，通過上門調查研究，了解客戶需求，為不同行業客戶特點提供不同的服務 ,切實為客戶解決實際問題。 （3)、轉變服務意識，,提供高標服務。 隨著社會的進步和人民生活水平的提高 ,用戶接受服務的標準也在提高，僅僅讓用戶有電可用已遠遠不夠，用戶要求在舒心和諧的消費環境中，不但要用上質優、價格合理、不間斷的電力，而且要享受高品質的服務。這就要求供電企業的營業場所、服務窗口和每一個電業職工，在對用戶進行報裝接電、故障搶修、收繳電費和用電咨詢等方面的服務時，要為用戶提供方便、快捷、滿意的服務，讓用戶從內心深處感到供電企業的服務是真誠的。 （4）、規范經營行為 ,維護整體形象. 營業場所是供電企業的對外臉面，不但要做到環境舒適、干凈整潔、設施齊全，而且工作人員必須持證上崗，接受群眾的監督，對待用戶要主動、禮貌、耐心、熱情，對業務范圍、收費標準、工作程序、服務內容不但要公開上墻，而且要牢記在心，能迅速準確處理用戶反映的問題，使用戶高興而來滿意而歸。 (5)、狠抓內部各個節點和環節管理與考核. 首先，要強化供電企業內部管理，優化業務流程，制定流程、環節、工序間的管理制度，并監督保證實施。 要建立“客戶只進一個門 、只找一個人、能把事辦成”或者“只要您一個電話、其余的交給我們來辦”的供電服務窗口一口對外制度。 其次，在抓優質服務工作的同時，不斷加強職工的思想教育，特別是服務窗口人員和一線服務員工，通過電話服務、傳真服務等多種形式，努力實現客戶用電業務查詢、電力故障搶修、用電業務查詢、電力業務受理、客戶投訴和建議、欠費催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調查等服務功能，構建完善、高效、快速反應的服務體系。 （6）、加強學習培訓，提高員工素質。 進一步加大對員工業務知識和禮儀教育的培訓和考核力度，全面提升職工隊伍素質和優質服務水平。把優質服務理念植根在每一個公司員工思想中，推行全員服務，注重復合型服務人員培養。 （7）、主動服從社會各界監管 供電企業必須主動按照監管的要求提供合格的電能與服務。走訪、了解客戶需求，用心與客戶溝通，爭取社會和客戶理解和支持；要正確對待客戶的投訴，要換位思考，多從自身找原因，在規范服務和堅持原則不能突破的基礎上，盡可能為客戶提供力所能及的方便和幫助；要設立服務質量建議投訴舉報獎勵制度，主動向社會和客戶征集意見與建議，不斷改進服務質量。 (8)、建立與完善電力服務體系與運行機制，實現服務管理的規范化. 總之 ,供電企業的優質服務，是一個系統工程，需要供電企業各個部門的通力協作與配合才能完成。供電企業的優質服務要求全體供電企業電力人，在開展電力服務時，要高標準、嚴要求，時時處處樹立“名牌、精品”意識，把優質服務真正落實在行動上。 【電力服務營銷專家---陳毓慧老師主要培訓課程】： 1、《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》（2-4天） 2、《電力營業廳：優質服務特訓營》（2-4天） 3、《95598：呼叫中心營運管理策略與方法》（2-4天） 4、《電力營業廳值班經理：現場服務管理與突發事件處理技巧》（2-4天） 5、《電力部門經理：管理藝術與策略》（2-4天） 6、《電力中高管：組織管理溝通藝術與政府公關》（2-4天） 8、《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》（6-10天） 9、《電力中層干部：綜合管理能力提升訓練》（6-10天） 謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！ 歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”

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